GESTIÓN Y SISTEMA DE LA CALIDAD

Sesión 14

CICLO DE GESTIÓN “PDCA”

DR. MIGUEL ANGEL DOMINGUEZ MORENO
 ¿QUÉ ES EL CICLO DE
DEMING?

Levantemos la mano para participar

EL CICLO DE LA GESTIÓN PDCA
▪Es un proceso que, junto con el método clásico
de resolución de problemas, permite la
consecución de la mejora de la calidad en
cualquier proceso de la organización.
▪Supone una metodología para mejorar
continuamente y su aplicación resulta muy útil
en la gestión de los procesos.
▪Deming presentó el ciclo PDCA en los años 50
en Japón, aunque señaló que el creador de este
concepto fue W. A. Shewhart, quien lo hizo
público en 1939, por lo que también se lo
denomina «ciclo de Shewhart» o «ciclo de
Deming» indistintamente (Ishikawa, 1986).
 ETAPA PLAN
1. Definir los objetivos. El primer paso es
determinar los objetivos y metas a conseguir.
Éstos deben ser claros y concisos. Objetivos
como «obtener buena calidad» o «reducir los
costes» o «aumentar la rapidez en el servicio»,
son demasiado abstractos y, por tanto, no
resultan muy útiles por sí mismos.
2. Decidir los métodos a utilizar para alcanzar el
objetivo. Éste es el segundo paso a realizar. Los
medios son normas técnicas y operativas de
funcionamiento que deben referirse a las
principales causas o factores que afectan a los
procesos. Las normas han de ser coherentes
entre sí y permiten la delegación de autoridad
y responsabilidad.
ETAPA DO
1. Llevar a cabo la educación y la formación. Para
poner en marcha el plan diseñado en la fase
anterior, es necesario que las normas
establecidas se comprendan y se sepan aplicar. En
este paso se proporciona la educación y
formación necesaria a todas las personas
implicadas, siendo la formación de tres tipos:
▪ en grupo;
▪ de los superiores a los subordinados en el lugar de
trabajo, y
▪ individual mediante delegación de autoridad sobre
su trabajo.

2. Hacer el trabajo. Este paso consiste en poner en

marcha las normas establecidas en la fase de
planificación.
ETAPA CHECK
1. Comprobar los resultados. En este paso se
comprueba si el trabajo se está llevando a
cabo conforme a lo planificado en la primera
etapa. En definitiva, se trata de comprobar los
resultados y ver si las cosas han ido bien.
2. Ishikawa (1994) señala la importancia del
control en esta etapa, pero es importante
distinguir entre «controlar a través de algo» y
«controlar ese algo». En este sentido, Se trata
de controlar los procesos y actividades
empresariales observando los resultados,
introduciendo la información así obtenida en
el proceso, descubriendo las anomalías en el
trabajo.
ETAPA ACT
1. Aplicar una acción
❑Por último, en esta etapa se pueden dar dos
situaciones distintas:
a. Se ha alcanzado el objetivo. Sucede cuando
en la etapa Check, etapa anterior, se
confirma lo establecido en la etapa Plan. En
este caso, se debe considerar el éxito con
prudencia y las actuaciones irán en la línea
de normalizar los procedimientos y
establecer las condiciones que permitan
mantenerlo
b. No se ha alcanzado el objetivo. En este caso,
una vez detectadas las posibles anomalías de
los procesos y las causas que las producen, se
debe proceder a su eliminación. Hay que
comenzar un nuevo ciclo PDCA, empezando
por la etapa Plan.
CICLO PDCA Y LAS HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD
CARACTERÍSTICAS DE UN PROCESO: ELEMENTOS, LÍMITES Y FACTORES
▪Posibilidad de ser definido. Siempre tiene que
tener una misión, es decir, una razón de ser.
▪Presentación de unos límites, es decir,
claramente especificados su comienzo y su
terminación.
▪Posibilidad de ser representado gráficamente.
▪Posibilidad de ser medido y controlado, a través
de indicadores que permitan hacer un
seguimiento de su desarrollo y resultados e
incluso mejorar.
▪Existencia de un responsable, encargado de la
eficiencia y la eficacia del mismo entre otras
muchas tareas, como, por ejemplo, asegurar la
correcta realización y control del proceso en
todas sus fases.
EL MODELO DE RELACIÓN CLIENTE-PROVEEDOR INTERNO
▪En todo proceso, el responsable del mismo
tiene como misión apoyar y coordinar a las
distintas funciones que intervienen en él para
conseguir la satisfacción del cliente.
▪Se puede afirmar que uno de los objetivos de
la gestión por procesos es la orientación al
cliente, entendiendo el concepto de cliente en
su sentido más amplio: «todas las personas
sobre quienes repercuten los procesos o
productos de la empresa».
▪Por tanto, conviene diferenciar los distintos
tipos de clientes que pueden verse afectados
por uno o más procesos. Así, consideramos dos
tipos de clientes: los clientes externos y los
clientes internos.
14 PUNTOS DE DEMING
CONSTANCIA EN EL PROPÓSITO DE MEJORAR PRODUCTOS Y SERVICIOS:
▪Más que hacer dinero, es mantenerse en el
negocio y brindar empleo por medio de la
innovación, la investigación, la mejora
constante y el mantenimiento.
▪Compromiso a largo plazo de invertir para
adaptarse a las exigencias del mercado. Se
precisa evaluar los procesos, productos y
servicios que permitirá prepararnos para
satisfacer lo que el cliente querrá mañana.
▪En una publicación de una revista española
decía que hoy día la I&D debía convertirse en
I&D&I, investigar, desarrollar e innovar
permanentemente.
ADOPTAR UNA NUEVA FILOSOFÍA:
▪Hoy día se tolera demasiado la mano
de obra deficiente y el servicio
antipático. Necesitamos una nueva
religión en la cual los errores y el
negativismo sean inaceptables.
▪"La mejora continua del desempeño
global de la organización debería ser un
objetivo permanente de ésta".
DESISTIR DE LA DEPENDENCIA DE LA INSPECCIÓN MASIVA:
▪Las empresas inspeccionan un producto
cuando éste sale de la línea de producción
o en etapas importantes del camino, y los
productos defectuosos se desechan o se
reelaboran.
▪Una y otra práctica son innecesariamente
costosas.
▪La calidad NO proviene de la inspección
sino de la mejora del proceso.
COMPITE CON CALIDAD Y NO CON EL PRECIO DE VENTA:

▪Los departamentos de compra suelen

funcionar siguiendo la orden de buscar
al proveedor de menor precio. Esto
frecuentemente conduce a provisiones
de mala calidad.
MEJORA CONTINUA:
▪La mejora no es un esfuerzo de una sola vez. La
administración está obligada a buscar
constantemente maneras de reducir el
desperdicio y mejorar la calidad.
▪La organización mejora continuamente la
eficacia del sistema de gestión de la calidad:
▪ Uso de la política de la calidad.
▪ Acciones correctivas.
▪ Revisión por la dirección.
▪ Análisis de datos.
▪ Acciones preventivas.
▪ Resultados de las auditorías.
▪ Objetivos de la calidad.
CAPACITACIÓN A LOS TRABAJADORES:
▪Capacitación permanente a trabajadores y
supervisores en su propios procesos, de
manera que ese aprendizaje ayude a
mejorarlos.
▪ISO 9000 lo confirma en 6.2 cuando establece
que "el personal que realice trabajos que
afecten la calidad del producto debe ser
competente con base en la educación,
formación, habilidades y experiencia
apropiadas".
FOMENTAR EL TRABAJO EN EQUIPO:
▪La tarea del supervisor no es decirle a la gente
qué hacer, ni es castigarla, sino dirigirla.
▪En un análisis de relación causa efecto que
hicimos en un grupo de trabajo con respecto a
los 8 principios de ISO 9000:2000, concluimos
que el disparador de todo el esfuerzo es el
liderazgo.
▪Desarrollar líderes a todos los niveles es
obligación del líder superior.
DESTERRAR EL TEMOR:
▪Se ha dicho que no hay temor al
cambio sino a la incertidumbre de lo
que pasará con el cambio.
DERRIBAR LAS BARRERAS QUE HAY ENTRE ÁREAS DE STAFF:
▪Muchas veces los departamentos
compiten entre sí o tienen metas que
chocan.
▪No laboran como equipo para resolver
o prever los problemas.
ELIMINAR LOS LEMAS, LAS EXHORTACIONES Y LAS METAS DE PRODUCCIÓN PARA LA FUERZA LABORAL:
▪Anuncios, carteles por toda la empresa,
murales con las huellas del personal,
contribuyen al ambiente de calidad,
pero no mejoran la calidad.
▪Si el dinero que se gasta en esas
campañas se invirtiera en hacer
estudios profundos de los procesos, en
conocer las necesidades reales de los
clientes.
ELIMINAR ESTANDARES DE PRODUCCIÓN:

▪Si se aceptara como una máxima de todo

proceso la variabilidad implícita en todos
ellos y si todo el esfuerzo se concentrará
en reducirla, las metas se alcanzarían solas.
▪Que se gana con estar revisando la meta
de la semana o del mes con sus altibajos, si
éstos varían debido a causas normales.
DERRIBAR LAS BARRERAS QUE IMPIDEN EL SENTIMIENTO DE ORGULLO QUE
PRODUCE UN TRABAJO BIEN HECHO:

▪Ningún empleado nuevo que ingresa a una

empresa entra desmotivado.
▪La participación es la forma de hacer
valioso a una persona.
ESTABLECER UN VIGOROSO PROGRAMA DE EDUCACIÓN Y ENTRENAMIENTO:
▪Formación y Desarrollo de Competencias
▪Visión
▪Objetivos
▪Nuevas formas de poder competir
▪Procesos a desarrollar
▪En cuanto a todos los niveles que la
empresa requiere.
TOMAR MEDIDAS PARA LOGRAR LA TRANSFORMACIÓN:
▪La transformación no llega sola, la alta
dirección debe tomar la decisión de querer
hacerlo y aplicar el principio.
“LA CALIDAD ES COSA DE TODOS”
CASO PRÁCTICO 14