CUESTIONARIOS
n cuestionario se define como un instrumento de investigación que
consiste en un conjunto de preguntas u otros tipos de indicaciones con
el objetivo de recopilar información de un encuestado. Éstas son
típicamente una mezcla de preguntas cerradas y abiertas. Esta
herramienta se utiliza con fines de investigación que pueden ser tanto
cualitativas como cuantitativas.
Ahor que sabes lo que es un cuestionario, veamos algunos ejemplos:
Cuestionario sobre Satisfacción del Cliente: El cuestionario
de satisfacción del cliente puede ser utilizado en cualquier forma y en
cualquier situación en la que exista una interacción entre un cliente y
una organización.
Cuestionario sobre Satisfacción de uso de un producto: Este
cuestionario se utiliza para comprender las tendencias de uso de los
productos y recoger las preferencias de los clientes sobre ellos.
Cuestionario sobre evaluación de las comunicaciones de la
empresa: Este cuestionario se utiliza para evaluar la comunicación
interna y externa o para comprobar si las políticas de la organización
se están aplicando de forma generalizada.
Los ejemplos de cuestionarios anteriores ayudan a demostrar que su
ejecución suele ser más barata que la de las encuestas y que a
menudo, tienen respuestas estandarizadas que se utilizan para
recopilar datos.
Características de un cuestionario
El diseño del cuestionario depende del tipo de información que se
requiere recopilar. Los cuestionarios cualitativos se utilizan cuando
hay necesidad de obtener información exploratoria o de probar una
hipótesis. Los cuestionarios cuantitativos se utilizan para validar o
probar cualquier hipótesis generada previamente. Algunas
características básicas de un cuestionario son:
Uniformidad: Los cuestionarios son muy útiles para recoger
información demográfica, opiniones personales, hechos o actitudes de
los encuestados. Una de sus mayores características es que son
estandarizados y uniformes. Todos los encuestados ven las mismas
preguntas. Esto ayuda en la recolección de datos y en su análisis
estadístico.
Por ejemplo, una encuesta para tienda de ropa contiene preguntas
para evaluar el valor de compra, el rango de opciones para la
selección de productos, la calidad de la mercancía y más. Estas
preguntas son uniformes para todos los clientes.
Exploratorio: Para recopilar datos cualitativos, el cuestionario podría
ser de naturaleza exploratoria. No hay restricción de las preguntas que
se pueden hacer en este cuestionario ni del objetivo específico que
éste recoge.
Por ejemplo, si se administra un cuestionario a una ama de casa para
comprender los ingresos del hogar, sería útil una lista de preguntas
muy estructurada para limitar la recopilación de datos.
Secuencia de preguntas: El cuestionario suele seguir un flujo
estructurado de preguntas para aumentar el número de respuestas.
Por ejemplo, un cuestionario de experiencia de compra cubre desde
las preguntas demográficas iniciales hasta el tiempo que se toma en
una sección y la razón de ser de las decisiones de compra, etc.
Tipos de cuestionarios
Como hemos mencionado, los cuestionarios pueden ser estructurados
o de flujo libre. Para explicar esto un poco mejor:
Cuestionarios estructurados: Los cuestionarios estructurados
recogen datos cuantitativos. Está planeado y diseñado para recoger
información muy específica. También inicia una investigación formal,
complementa y comprueba los datos acumulados previamente,
además, ayuda a validar cualquier hipótesis previa.
Cuestionarios no estructurados: Los cuestionarios no estructurados
recogen datos cualitativos. El cuestionario en este caso tiene una
estructura básica y algunas preguntas ramificadas, pero nada que
limite las respuestas de un encuestado. Las preguntas son más
abiertas.
Tipos de preguntas en un cuestionario
Puede haber varios tipos de preguntas en un cuestionario. Los más
utilizados son:
Preguntas abiertas: Las preguntas abiertas ayudan a recopilar datos
cualitativos en un cuestionario en el que el encuestado puede
responder de forma gratuita con pocas o ninguna restricción.
Preguntas dicotómicas: La pregunta dicotómica es generalmente
una pregunta cerrada de “sí/no”. Se utiliza generalmente en caso de
necesidad de una validación básica. Es la forma más fácil de un
cuestionario.
Preguntas de opción múltiple: Las preguntas de opción múltiple son
un tipo de pregunta cerrada en la que el encuestado tiene que
seleccionar una sola o muchas preguntas de selección múltiple de una
lista dada de opciones. La pregunta de opción múltiple consiste en una
respuesta o respuestas correctas, respuestas incorrectas, alternativas
cerradas y distractores. No todas las preguntas tendrían todo lo
anterior y estas pautas pueden ser utilizadas como se considere
conveniente o mejor se adapten al resultado esperado de la pregunta.
Preguntas de escala: Estas preguntas se basan en los principios de
las 4 escalas de medición: nominal, ordinal, intervalo y relación.
Algunos tipos de preguntas que utilizan las propiedades
fundamentales de estas escalas son las preguntas de orden de rango,
las preguntas de escala de Likert, las preguntas de escala diferencial
semántica y las preguntas de escala de Stapel.
Preguntas de imagen: Este tipo de pregunta es el segundo tipo más
fácil de una pregunta de cuestionario. A los encuestados se les da la
opción de ciertas imágenes, limitando su respuesta a las opciones
ofrecidas pero aumentando el número de respuestas.
Tipos de cuestionarios basados en la
distribución
Los cuestionarios pueden administrarse o distribuirse de la siguiente
manera:
Cuestionario Online: A los encuestados se les envía el cuestionario
por correo electrónico u otros medios en línea y se les pide que lo
completen. La ventaja de este método es que es rentable y ahorra
tiempo. Los encuestados también pueden responder con tranquilidad
y, dado que no se sienten presionados, las respuestas podrían ser aún
más precisas. La desventaja, sin embargo, es que pueden ignorar
fácilmente estos cuestionarios.
Cuestionario telefónico: En este tipo de cuestionario, un investigador
hace una llamada telefónica a un encuestado para recoger las
respuestas. La ventaja de este método es su rapidez, una vez que el
encuestado esté dispuesto a hablar. Pero la desventaja es que
muchas veces los encuestados dudan en dar mucha información.
También es costoso y puede no ser representativo de toda la
población.
Cuestionario interno: Este tipo de cuestionario es conducido por un
investigador que visita el hogar o lugar de trabajo del encuestado. La
ventaja es que el encuestado se encuentra en un entorno cómodo y
natural y se pueden recopilar datos en profundidad. La desventaja, sin
embargo, es que es caro.
Envío del cuestionario por correo postal: Los cuestionarios por
correo postal se están volviendo obsoletos, pero todavía se utilizan en
algunos estudios de mercado. Este método consiste en que un
investigador envía una solicitud de cuestionario físico a un
encuestado, la cual puede ser contestado y enviado de vuelta.
La ventaja de estos métodos es que los encuestados pueden
completar esto con toda tranquilidad y, por lo tanto, responder de
manera veraz y completa. La desventaja, sin embargo, es que este
método es caro y requiere mucho tiempo. También existe un alto
riesgo de que no se pueda recopilar un número suficiente de
respuestas.
Ejemplos de cuestionarios
Algunos ejemplos de cuestionarios son:
Preguntas sobre la puntuación del esfuerzo del cliente (CES): La
pregunta de indicador del esfuerzo del cliente (CES) en un
cuestionario mide la facilidad de la experiencia del cliente, no sólo su
satisfacción con la experiencia en general. Por ejemplo, si una
aerolínea recibe retroalimentación sobre un viaje, quiere entender no
sólo si el cliente tuvo una excelente experiencia, sino también qué
aspectos de su experiencia fueron buenos o malos. Esto podría estar
en el check-in, si el personal de la aerolínea fue de gran ayuda, los
encargados del equipaje ayudaron a llevarlo, etc.
Cuestiones demográficas: Las preguntas demográficas ayudan a la
marca a comprender la información demográfica y no sólo la
experiencia del cliente. Las preguntas demográficas son más fáciles
de responder y suelen ser preguntas de opción múltiple. Esta es una
forma sencilla para que una marca recopile datos sobre su base de
clientes y esto les ayuda a ajustar cualquier campaña futura. Por
ejemplo, Starbucks recolecta información sobre la demografía de sus
visitantes en lugar de sus preferencias en cuanto a bebidas y
alimentos.
Diferencias entre un cuestionario y una encuesta
Después de leer este artículo, seguramente ya sabes más sobre
la diferencia entre cuestionario y encuesta. Sigue leyendo para
obtener más información:
Cuestionario Encuesta
Significado Un cuestionario puede definirse como Una encuesta es un método de
un instrumento de investigación que investigación utilizado para recopilar
consiste en un conjunto de preguntas datos de un grupo predefinido de
u otros tipos de indicaciones que encuestados con el fin de obtener
tienen por objeto recopilar información información y conocimientos sobre
de un encuestado. diversos temas de interés.
¿Qué es esto? Un instrumento de recolección de Un proceso de recolección y análisis
datos. de los datos.
Características Subconjunto de la encuesta Consiste en el diseño de
cuestionarios y encuestas, la lógica
y la recopilación de datos.
Tiempo y Rápido y rentable Mucho más lento y caro
costo
Uso Dirigido al público objetivo Distribuido o conducido a los
encuestados
Preguntas Cerrada y muy raramente abiertas Cerradas y abiertas
Respuestas Objetivas Objetivas y subjetivas
Los cuestionarios son una herramienta útil para la recolección de
datos cualitativos y cuantitativos. Elige la herramienta que más se
adapte a los objetivos de tu investigación y crea el instrumento ideal
para el éxito de tu estudio.
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