Módulo II
Gestión de Calidad
Relación entre calidad, productividad y costos
ITO y el Control de Partidas
ASPECTOS GENERALES
CONCEPTOS DE CALIDAD
Calidad: Es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio
que le confieren su aptitud para satisfacer los requerimientos y necesidades del
cliente. Además, podemos encontrar otras definiciones como son: “constante afán
de hacer el trabajo bien y a la primera” en resumidas cuentas, calidad es ser
profesional y productivo.
Gestión de la Calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, aplicadas
en el marco del Sistema de Calidad, necesarias para proporcionar confianza a los
clientes, la gestión de la calidad satisface los requerimientos para la calidad.
Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a
proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.
Control de Calidad: Son las técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas
para verificar el cumplimiento de los requisitos relativos a la calidad. Está enfocado a
la evaluación final de un producto o servicio.
Sistema de Calidad: El Sistema de Calidad lo constituye la organización, las
responsabilidades, los procedimientos, las actividades y los recursos para aplicar la
gestión de la calidad en la empresa.
Política de la Calidad: Orientaciones y objetivos generales de una organización
concernientes a la calidad, expresados formalmente por el más alto nivel de la
dirección.
Objetivo de la Calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad,
es decir, qué cosas plantea la dirección de una empresa para mejorar la calidad de
sus servicios, que deben ser la meta a cumplir por todos los integrantes de la
empresa.
No Conformidad (NC): Según la Norma ISO 9000:2005 una No Conformidad es un
incumplimiento de un requisito del sistema, sea este especificado o no. Se conoce
como requisito una necesidad o expectativa establecida, generalmente explícita u
obligatoria.
Manual de Calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de calidad de
una organización.
Plan de la Calidad: Según la Norma ISO 900:2005 es el documento que específica
qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y
cuando deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato específico.
Procedimientos e Instructivos: Documentos donde se especifica y define el como,
cuando y quien es necesario para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Registros: Formulario que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia
de actividades desempeñadas.
Estructura de la Documentación en un Sistema de Calidad
NORMAS ISO 9000
ISO 9000 es un conjunto de Control de calidad y gestión de
calidad, establecidas por la Organización Internacional de
Normalización. Se pueden aplicar en cualquier tipo de
organización o actividad orientada a la producción de bienes
o servicios.
La Serie ISO 9000 está compuesta por 3 normas que son las
siguientes:
La Norma ISO 9000:2005: Sistemas de gestión de la
calidad. Principios y vocabulario.
La Norma ISO 9001:2008: Entrega los requisitos que debe
cumplir un Sistema de Gestión de Calidad para poder ser
certificado, la cual fue reemplazada por Norma ISO
9001:2015 a partir del año 2016.
La Norma ISO 9004:2009: Norma de gestión avanzada.
Proporciona orientación para conseguir el éxito sostenido
para cualquier organización en un entorno complejo,
exigente y en constante cambio, mediante un enfoque de
gestión de la calidad.
Estructura de la Norma ISO 9001:2015
La Norma ISO 9001:2015, se divide en 10 capítulos:
1.-Objeto y campo de aplicación
2.-Referencias normativas
3.-Términos y definiciones
4.-Contexto de la organización
5.-Liderazgo
6.-Planificación
7.-Apoyo
8.-Operación
9.-Evaluación del desempeño
10.-Mejora
Los capítulos 1 al 3, son capítulos de introducción y de referencia.
Los capítulos 4 al 10, se establecen los requisitos que se requieren cumplir (puntos
certificables).
Enfoques de Procesos
La norma ISO 9001:2015 te pide enfocar los procesos constructivos como
Procesos. Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para
transformar elementos de entrada en resultados (Elementos de Salida) puede
considerarse un proceso. En el diagrama siguiente se puede entender como
interpretar este enfoque en nuestras actividades de terreno.
El esquema de un Proceso contiene los siguientes elementos:
Metodología: Planificación y documentación necesaria para ejecutar el proceso
con éxito.
Materiales: Equipos y Suministros necesarios para ejecutar el trabajo.
Mano de Obra: Personal necesario par ejecutar el proceso.
Mediciones: Mediciones que se deben realizar para controlar y monitorear la
eficacia o eficiencia del proceso.
Representación esquemática de los elementos de un proceso
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Ciclo de Deming
En el siguiente esquema se representa la mejora continua.
Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act), un proceso sistemático para adquirir conocimiento y
mejorar continuamente un producto, proceso o servicio.
El ciclo comienza por la Planeación (Plan), que
implica identificar un objetivo, formular una teoría
o hipótesis, definir las métricas de éxito y un plan
de acción (Objetivos, Procesos, Plan de Calidad,
Programas de Trabajo)
Después debemos Hacer (Do) e implementar el
plan (Actividad de la Empresa)
Seguimos con Verificar (Check), en donde
analizamos los resultados del plan, buscamos
señales de progreso y éxito o problemas y áreas
de mejora (Acción Correctiva / Preventiva, Toma
de Decisiones, etc. )
El círculo se cierra con el paso Actuar (Act) en
donde se integra el aprendizaje generado en todo
el proceso para ajustar los objetivos, cambiar los
métodos o reformular la teoría. Estos pasos
pueden repetirse en un ciclo de constante
aprendizaje y mejora.
PENSAMIENTO BASADO EN RIESGOS
El pensamiento basado en riesgos es un nuevo enfoque, establecido
por la norma ISO 9001:2015, que determina y contempla la
importancia de la identificación de factores a nivel externo e
interno que pueden afectar a la prestación del servicio o la
conformidad de nuestros productos.
Se trata de un enfoque metódico para tener
en cuenta los riesgos, en vez de intentar
preverlos como un elemento independiente
al Sistema de Gestión de la Calidad.
Acciones para abordar los riesgos y las Riesgo y oportunidad son conceptos
oportunidades muy distintos, casi opuestos: riesgo es
•a) Asegurar que el Sistema de Gestión de la una situación que puede conducir a un
Calidad pueda alcanzar sus resultados daño; una oportunidad puede conducir
previstos. a una situación de ventaja.
•b) Aumentar los efectos deseables.
•c) Prevenir o reducir efectos no deseados.
•d) Alcanzar la mejora.
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La Inspección Técnica de Obra debe tomar conocimiento del Plan de Calidad
de la empresa, manteniendo una comunicación constante con la
administración de la obra, estableciendo mejoras con su aporte profesional y
experiencia, si así fuera necesario.
POLÍTICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Política de Calidad
La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política de la
calidad que:
• Sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección
estratégica;
• Proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos
de la calidad;
• Incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables;
• Incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la
calidad.
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Imagina que eres el capitán de un barco (alta dirección) y tu objetivo es transportar a una serie de personas y cargamento de un
lugar a otro. Los de las velas, cocineros, cuarto de máquinas y demás zonas (procesos) del barco esperan tu orden para zarpar. Una
vez defines el destino del barco (intenciones) y el rumbo a seguir (dirección) todos comienzan a trabajar en sus zonas para cumplir
los objetivos.
Como capitán de ese barco, sabes que el camino cuenta con un contexto externo e interno. Por ejemplo:
•En cierto punto del recorrido pronosticas tormentas.
•Más adelante predices la presencia de piratas.
•Eres consciente de que el alimento al interior del barco no será suficiente, por lo que defines los puntos de aprovisionamiento de
alimento.
Los puntos anteriores son ejemplos del contexto que rodea el viaje.
Teniendo en cuenta todo lo anterior, defines una ruta alterna, lo que te permite trazar tus objetivos:
•Llegar al destino en un tiempo no mayor a 3 meses.
•Mantener la salud de la tripulación en la misma forma a como iniciaron el viaje.
•Conservar el 100% del cargamento en buen estado.
Los anteriores serían los objetivos del negocio. Fíjate como son definidos a partir del contexto que rodea tu barco y al viaje. Estos
objetivos nos hablan de oportunidad, integridad y calidad, respectivamente.
También eres consciente de que tienes una serie de compromisos legales y reglamentarios, por ejemplo:
•Mantener la bandera del barco izada.
•Tu tripulación debe estar conformada por personas de varias razas.
•Debes hacer pasar el cargamento por revisión de la marina.
Por último, sabes que mantenerse estático no es una opción y quien así lo hace tiende a desaparecer. La mejora continua la elijes
como compromiso.
Considerados estos aspectos, defines la política de calidad de tu barco de la siguiente manera:
En el barco San Juan prestamos servicios de transporte de personas y mercancía. Nos comprometemos a satisfacer las
necesidades de nuestros clientes en términos de tiempo, calidad e integridad con estricto cumplimiento de los requisitos
aplicables, personal competente y enfocado en el mejoramiento continuo.
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OBJETIVOS DE CALIDAD
Respecto a la gestión y aseguramiento de la calidad de los servicios, las empresas
constructoras tienen como objetivos:
a) Minimizar los reclamos y quejas del cliente.
b) Cumplir o mejorar los plazos contractuales de entrega de las obras
Respecto a la eficiencia operativa:
a) Minimizar las no conformidades y reprocesos.
Respecto a la relación con los proveedores y subcontratistas:
a) Minimizar los atrasos en la entrega y el rechazo de los productos y servicios
contratados.
RELACIÓN ENTRE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
¿Qué es Efectividad y Eficiencia?
Efectividad o Eficacia: Se define como la Capacidad de lograr un objetivo, sin considerar los
medios empleados.
Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados, también se puede definir
como Capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios posibles.
Veamos un ejemplo: TRAYECTO 2
A TRAYECTO 1 B
Si nos solicitan que vayamos en un vehículo del punto A al punto B, pensemos y analicemos
cual de los dos trayectos es mas eficaz y eficiente.
Para su sorpresa los dos trayectorias 1 y 2 son eficaces, dado que las 2 cumplieron el
objetivo de llegar del punto A al punto B, el vehículo que hizo la trayectoria 1 es mas
eficiente, dado que es un tramo mucho mas recto y de menor distancia recorrida, con lo cual
nos ahorramos recursos, como por ejemplo: Bencina, aceite, gasto de neumáticos, etc.
Entonces teniendo en cuenta los definiciones de eficacia y eficiencia, se debe lograr
que la obra se desarrolle en forma productiva, todos los trabajadores que la
componen deben pensar antes de iniciar y ejecutar y terminar un trabajo en ser
eficientes.
Reprocesos, Registro de No Conformidades y Evaluación de sus Impactos
Reproceso:
Trabajo que una vez terminado se inspeccionado y como resultado no cumple con los
requisitos mínimos, y que por tal motivo debe ejecutarse nuevamente, o que
eventualmente solo requiere repararse.
Un proceso constructivo mal hecho da origen a una No Conformidad, para que por
una parte se registre y se defina la solución y por otra parte para saber el costo que
significo el no haber efectuado el trabajo bien a la primera.
¿Que es una No Conformidad?
Una No Conformidad es el incumplimiento de un requisito establecido en el
Sistema de Calidad, especificaciones, programas de trabajo, contratos, etc., y que
es detectada luego de finalizada una actividad, a través de revisiones e
inspecciones, evaluaciones, pruebas y ensayos, auditorías internas, reclamos del
cliente, etc. Es decir es un trabajo mal ejecutado.
Registro de No Conformidad: ¿Qué es y para que sirve?
Se utiliza para dejar por escrito la descripción del incumplimiento que se detectó.
Se utiliza para proponer una solución al incumplimiento. Se debe dejar claro lo
siguiente:
El problema (reportar lo que está mal).
El área (donde está lo que está mal).
El requisito que incumple según la norma ISO 9001:2008.
Evaluación Impacto Económico NC
Una No Conformidad, NC, su costo es evaluado con el objetivo de determinar
cuanto fue el valor en recursos de HH, Suministros, Ensayos, Equipos, es decir, todos
los recursos utilizados en rehacer el trabajo en los que tuvo que incurrir la obra.
Se analiza que costos deberíamos tener en cuenta para volver a rehacer el trabajo
y así cumplir los requisitos del cliente.
Costos de HH, que se usaran para rehacer el trabajo ya sea en parte o su totalidad.
Costos en equipos, uso de maquinas, grúas, camiones, andamios., etc.
Costos en suministros, utilizar nuevos materiales.
Costos de rehacer los ensayos para determinar el cumplimiento de las
especificaciones.
PLANES DE INSPECCIÓN Y ENSAYOS (PIE)
Definición de un Plan de Inspección y Ensayo.
Es el documento donde se identifican las actividades que se deben controlar e
inspeccionar y los ensayos que se deben ejecutar en terreno para demostrar la
conformidad con el cumplimiento de los requisitos técnicos solicitados por el
proyecto, aplicables por especialidad a cada trabajo realizado.
Para la elaboración del PIE, se deben considerar y conocer los siguientes
antecedentes:
Alcances de los trabajos que se ejecutan por especialidad.
Especificaciones Técnicas del Proyecto.
Normas y códigos aplicables al proyecto según corresponda.(chilenas o extranjeras).
Instructivos de terreno para cada especialidad.
Protocolos de terreno y certificados que se requieren emitir.
Equipos IME (Inspección, medición y ensayo) necesarios.
DESGLOSE DEL CONTENIDO DE UN PIE
Para la Inspección
Actividad: Actividad o proceso de trabajo que esta sujeto a control.
Parámetro de Control: Acción, variable o magnitud que se controla o verifica.
Responsable: Función encargada y competente que controla o verifica.
Documento de la Referencia: Documento donde se plantea los criterios de
aceptación (tolerancias) para la acción, variable o magnitud.
Criterio de aceptación: Tolerancias permitidas en el parámetro y planteada en la
referencia.
Equipo o Instrumento IME: Dispositivo de medición utilizado para efectuar la
verificación.
Registros: Formato donde se registra el resultado y la conclusión de la verificación.
Observaciones: Campo destinado a enunciar un comentario adicional al tema.
Punto de Detención (Hold Point): Actividad específica prevista o programada que
requiere la autorización expresa del cliente para su ejecución.
Punto de Observación (Witness Point): Actividad específica prevista o
programada que requiere la presencia obligada u opcional del cliente para
testimoniar su ejecución.
Para el ensayo:
Nombre del ensayo: Denominación técnica o habitual del ensayo.
Frecuencia del ensayo: Periodo de tiempo o evento en el cual se ejecuta el
ensayo.
Responsable: Función (Constructora o Subcontratista) encargada y componente
que ejecuta el ensayo.
Método o norma utilizada: Documento Técnico que establece como se ejecuta el
ensayo.
Criterio de aceptación: Tolerancias indicadas en las especificaciones, en el
método o norma aplicable.
Equipo o instrumento: Nombre del dispositivo de medición calibrado o verificado
utilizado para ejecutar el ensayo.
Registros: Protocolos, certificados o informes generados por el responsable de
ejecutar el ensayo.
Observaciones: Campo destinado a enunciar un comentario adicional al tema.
PROCEDIMIENTOS E INSTRUCTIVOS
Procedimiento:
Es un documento que establece claramente una manera específica para ejecutar una
actividad. Debe contar con al menos la siguiente información:
Objetivo: Lo que se pretende conseguir si se sigue el procedimiento.
Alcance: Definir el límite que involucra el procedimiento.
Referencia: Que documentos se utilizaron de referencia.
Definiciones: Que nomenclatura o siglas son necesarias definir.
Descripción: Se desarrolla el qué, quien, cuando, donde, como, materiales, equipos.
Registros: Que protocolos y listas de verificación se necesitan.
Debe ser elaborado por las personas que los van a controlar, redactados en forma
simple para que sean entendibles y no se presten interpretaciones ambiguas, y deben
indicar los métodos usados y los criterios a ser satisfechos. Normalmente en las
empresas, los procedimientos son elaborados por el personal que ejecutara los
trabajos y apoyados por el Encargado de Calidad.
Ejemplos:
Procedimiento de Montaje Tendido y Empalme de Correas.
Procedimiento de Instalación de Cañerías.
Procedimiento de Montaje de Equipos Eléctricos.
Instructivos:
Documentos que contienen instrucciones específicas de trabajo y los medios
necesarios para registrar los resultados de estas actividades. Los instructivos de
terreno y sus registros para cada disciplina involucrada se generan conforme al
avance del proyecto.
Generalmente se utilizan como documentos anexos de los procedimientos, y sirven
para explicar y/o definir los pasos necesarios para realizar una actividad con
características especiales.
Ejemplos:
Instructivo Trazado y niveles topográficos
Instructivo Secuencia Soldadura Spreader
Instructivo de Termofusiones para Conexiones Malla a Tierra
Instructivo Aplicación de Grout
Para que sirven los Procedimientos e Instructivos en las Empresas
Para que todos hagan de igual forma las actividades de construcción y montaje.
Si indicamos paso a paso las pautas de trabajo, tendremos menos posibilidad de
error.
Utilizaremos mejor los recursos (mano obra, equipos, materiales, tiempo, etc.).
Podemos registrar las actividades realizadas y entregar al cliente en forma
ordenada.
Registros (Protocolos y Certificados)
Registro: Formulario o formato llenado, donde se recolecta y registra la
información. Para nuestro caso son protocolos, listas de verificación y certificados.
La norma desarrolla el principio de que la calidad debe ser documentada, a los
efectos de una correcta trazabilidad del producto.
Es imprescindible, para un correcto control de los productos llevar un histórico de
sus características de calidad que pueda ser consultado por el cliente en caso de
dudas o anomalías.
En el registro se podrán comprobar los valores reales que corresponden al
certificado de un producto que no ha respondido a la solicitud requerida. Los
registros de calidad deben permanecer legibles fácilmente identificados y
recuperables.
Protocolos: Qué es, por qué y para que usan y como llenarlos.
¿Qué son los protocolos?
Es un registro o formularios contractual que sirve de evidencia objetiva, de cómo se
ejecuto un proceso constructivo o montaje, con el fin de saber si cumple con lo
establecido por las especificaciones técnicas planos, normas del proyecto.
¿Para qué se usan los protocolos?
Para dejar de evidencia objetiva (por escrito) de la correcta ejecución de un trabajo,
entregando trazabilidad y los responsables de la ejecución del trabajo.
¿Cómo se llenan los protocolos?
Los protocolos deben tener la siguiente información como mínimo y deben ser
completados por la persona que lo ejecutan:
Nombre del Proyecto
Nombre del Sistema, equipo en el cual se esta trabajando.
Numero de plano, especificación técnica utilizada
Datos medidos o verificados
Tolerancias que aplican
Equipos IME con que se efectuaron las mediciones
Nombre y Firma y Fecha de los responsables de la ejecución, control, revisión,
aprobación y toma de conocimiento del trabajo indicado en el protocolo.
Los Protocolos deben tener todos sus casilleros llenos o si no fuese el caso colocar
“No Aplica” o una raya cruzada.
¿Cuál es la diferencia entre Aseguramiento
de la calidad y Control de calidad?
El aseguramiento de la calidad está orientado a procesos y se enfoca en
la prevención de defectos. En cambio, el control de calidad está orientado
a productos y se enfoca en la identificación de defectos.
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Errores en la Construcción
Conocer los errores comunes en construcción te
permitirá reducir costos importantes.
Un procedimiento de construcción exitoso
requiere mucha planificación, seguimiento y
control. No solo de los avances de la obra,
sino de otros aspectos importantes como sus
materiales o acabados.
Aunque también hay que decir que apegarse a
un presupuesto es primordial para que todo
marche satisfactoriamente. O para que evites
endeudamientos innecesarios.
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Pero en general estos errores no son gratis, alguien debe pagar por ellos, si no
hay seguros comprometidos parece absurdo, pero deberán ser asumidos por el
Mandante o por la Constructora o por los Profesionales dependiendo quien
haya cometido el "Error", serán ellos entonces quienes deberá asumir estos
costos y/o corroborando lo indicado en particular en el contrato firmado ante
notario, entre las partes.
A.- Errores por falta de conocimientos
B.- Errores por falta de experiencia
C.- Errores cometidos por terceros
D.- Errores de Comunicación
E.- Errores del fabricante
F.- Errores del proveedor
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G.- Errores accidentales
H.- Errores por fraude
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CONTROL DE CALIDAD EN OBRAS
NORMATIVA TECNICA Y APLICACIÓN
CONTROL DE TRAZADO EN EDIFICACION
El trazado consiste en trasladar a terreno las características del proyecto que se
quiere construir, los proyectos de construcción están conformados por cuerpos
geométricos regulares es decir cubos, prismas, cilindros etc., por lo cual tienen
área y volumen y en consecuencia presentan medidas de largo, ancho y alto, y su
orden de ejecución pasa por tres sub-etapas:
EMPLAZAMIENTO–TRAZADO PLANIMETRICO-TRAZADO ALTIMETRICO
– Antecedentes
– Revisión de Planos
– Revisión del Terreno
– Replanteo planímetrico y altimétrico con equipos topográficos
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En la imagen se observa el
emplazamiento y trazado
planímetrico de un proyecto de
construcción por ejecutar, se están
marcando los diferentes polígonos
(largos y anchos) que conforma la
estructura fundacional del proyecto.
El trazado debe ser recepcionado
por la Inspección Técnica de Obras,
antes de iniciar excavación para
fundaciones.
CONTROL DE ESTRUCTURA
EDIFICACION
La estructura de un edificación en altura, para uso habitacional, comercial o
industrial puede ser de hormigón armado, de estructura metálica o bien mixta
(combinación de ambas mencionadas) y también de albañilería confinada con la
limitación de construcción sólo hasta cuatro pisos. Los elementos principales que
la componen son a) fundaciones b) vigas de fundaciones c) pilares d) vigas o
losas y e) estructuras de techumbre.
FUNDACIONES
Base de soporte de un edificio que lo mantiene en forma permanente, las
características de la fundación dependerá del peso de la estructura que sostiene
y de la resistencia y naturaleza del suelo donde se funda. Su tarea principal será
distribuir las cargas hacia el terreno.
Las fundaciones de una edificación (habitacional-comercial-industrial) son de
hormigón armado.
Las excavaciones para fundaciones
deberán cumplir con las características
dimensionales que indican los planos de
estructuras de igual forma todos los
componentes estructurales cumplirán su
característica dimensional propia en
acuerdo a proyecto.
Todos los elementos de hormigón armado deben ser verificados por la
Inspección Técnica de Obras, en sus tres etapas constructivas es decir
enfierraduras, moldaje y hormigonado.
Se debe controlar suministro del material en acuerdo a especificaciones
técnicas y condiciones geométricas en acuerdo a planos de estructura.
CONTROL DE CALIDAD HORMIGON
Características a inspeccionar en el proceso constructivo: Hormigón armado.
• Especificación del Hormigón
• Fabricación del Hormigón
• Transporte
• Colocación
• Compactación
• Curado y Protección
• Desmolde y Descimbre
• Ensayos de hormigones
• Trazabilidad del hormigón colocado
• Evaluación estadística
