Tema 2: La Comunicación presencial en la empresa

1. La Comunicación en la empresa: elementos y tipos

1.1. Elementos del proceso de comunicación
 Código: señales normas o símbolos que sirven para transmitir el mensaje
 Canal: medio físico a través del cual se transmite el mensaje
 Emisor: transmite el mensaje
 Receptor: recibe el mensaje
 Mensaje: contenido de la comunicación
 Soporte: elemento material que contiene la información
 Retroalimentación: respuesta del receptor que permite al emisor
comprobar que el mensaje ha sido entendido
 Contexto: situación en la que se produce la comunicación
 Interferencias: todo aquello que pueda alterar o impedir la transmisión de
la información.
1.1. Barreras de la Comunicación
Son aquellos elementos que afectan negativamente a su eficacia
Tipos:
 Ambientales: relacionadas con todo lo que nos rodea y que puede tener un
efecto negativo a la comunicación Ej. ruidos…
 Verbales: relacionadas con la forma de hablar, que dificulta la
comunicación Ej. No escuchar bien, hablar mal…
 Interpersonales: relacionadas con el asunto con el que se va a tratar entre
las dos personas que afecta negativamente a la comunicación
o Suposición: algo que se da por hecho. Correcta o no correcta
o Percepción: nuestro punto de vista
o Prejuicios: relacionados con la edad, sexo, religión…
1.1. Tipos de Comunicación
 SEGÚN EL CÓDIGO:
o Oral
o Escrita
o No verbal
 SEGÚN EL AMBITO:
o Interna
o Externa

 SEGÚN EL GRADO DE CONTROL:

o Formal: definida por el organigrama de la empresa
o Informal: surge espontáneamente por la afinidad entre los
compañeros
 SEGÚN EL NÚMERO DE EMISORES/RECEPTORES:
o Individual
o Colectiva
 SEGÚN LA RAPIDEZ DEL MENSAJE:
o Directa: en el mismo instante
o Diferida: no llega en el mismo momento
 Comunicación Interna: conseguir una buena relación y motivación entre los
miembros de la empresa
o Comunicación ascendente: la comunicación parte de un subordinado a
un superior
o Comunicación descendente: la comunicación parte de un superior a un
subordinado
o Comunicación horizontal: es la comunicación en la que el emisor y el
receptor tienen la misma categoría profesional

 Comunicación externa: es la comunicación con el público. Tiene como objetivo

crear una buena imagen de la empresa y dar a conocer los productos a sus
clientes.
1. La Comunicación presencial
Es en la que no hay intermediarios entre emisor y receptor.
Los elementos que intervienen son:
 Emisor, receptor código y canal (no hay soporte)

1.1. Etapas del proceso de comunicación

 Elaboración del mensaje: el emisor elabora el mensaje con la información
que va a transmitir
 Transmisión del mensaje: el emisor elige el canal y el soporte para hacer
llegar el mensaje al receptor
 Respuesta/feedback: el receptor contesta al emisor enviándole un mensaje
de respuesta, el receptor pasa a ser el emisor y el emisor en receptor
 Comprensión del mensaje: no debe haber interferencias que no
comprendan el significado o que puedan modificar el contenido del
mensaje

1.1. Principios básicos de comunicación presencial

 Indicar el motivo de nuestra exposición
 Organizar el contenido del mensaje
 Crear y mantener el interés del receptor del mensaje
 Adaptar el mensaje al nivel del receptor
 Verificar la comprensión del mensaje

1. Técnicas de la comunicación presencial

 Utilizar un lenguaje sencillo y natural
 El ritmo de la voz no debe ser rápido
 Una velocidad media-rápida
 Utilizar un volumen intermedio
 La pronunciación correcta
Una comunicación oral de calidad es la que realiza:
 Con claridad
 Con precisión
  De forma estructurada
 Con cortesía
 Con respeto y sensibilidad

1.1. Las habilidades sociales

Son un conjunto de conductas aprendidas, que se manifiestan en situaciones
interpersonales y que buscan reforzamiento social de la persona
A) Escucha Activa
Es el esfuerzo físico y mental de querer captar con atención la totalidad del
mensaje, tratando de interpretar el sig. Correcto
Técnicas:
 Parafrasear y resumir
 Mirar al interlocutor
 Escoger el lugar y momento adecuado
 Emitir palabras de refuerzo
A) Asertividad
Dar nuestra opinión sin alterarnos
Técnicas:
 Disco rayado: repetir el mismo mensaje sin elevar la voz
 Banco de niebla: consiste en reconocer parte de verdad, sin dar del
todo la razón
 Asertividad negativa: reconocer el error
 Interrogación negativa: responder pidiendo aclaraciones
 Compromiso viable: consiste en que ambas partes lleguen a un acuerdo
 Ignorar la situación: desviar la comunicación hacia otro tema
A) Empatía
Ponerse en el lugar del otro para comprenderlo mejor
B) Formular Preguntas
Tipo de preguntas: -cerradas, abiertas, de confirmación y retóricas
C) Resumir
Consiste en ser capaces de identificar lo más importante de un mensaje y
seleccionar lo que se quiere transmitir
1. Situaciones presenciales más usuales
 Discurso: presentación por parte de un ponente de ideas,
pensamientos, o conocimientos sobre un determinado tema, con el fin
de informar o convencer al auditorio
 Debate: es el intercambio de opiniones entre varias personas sobre un
tema
 Entrevista: es la comunicación oral mediante la cual el entrevistador
realiza preguntas al entrevistado para recabar su opinión sobre un tema
 Diálogo: comunicación entre dos o más personas, que alternativamente
manifiestan sus ideas

1.1. Comunicación en la recepción de visitas

Etapas:
 Recepción/Acogida: tenemos que ir al encuentro del visitante con una
sonrisa, saludar, presentarnos y ponernos a su disposición
La Cortesía forma parte de la educación y por tanto debemos tenerla en
cuenta en todos los ámbitos de nuestra vida. En la comunicación verbal, la
cortesía consiste en tratar con atención y respeto
 Seguimiento: Debemos identificar el motivo que ha llevado al cliente a
dirigirse a la empresa.
La técnica del parafraseo consiste en decir con nuestras propias palabras lo
que ha dicho la otra persona. No debemos añadir inf.
 Gestión: debemos identificar que la estancia del visitante sea lo más
agradable posible y que lleve una buena impresión
 Despedida: debemos agradecer la visita y acompañar hasta la salida.
1. La Comunicación no verbal en la comunicación presencial
Factores:
 Paralingüística: estudia los elementos que acompañan al lenguaje y que
constituyen señales no verbales de la información propiamente
lingüística
 Kinesia: estudia el significado de los movimientos humanos
 Proxémica: empleo y percepción que el ser humano hace de su espacio
físico.
1.1. Los gestos y posturas
La comunicación no verbal o gestual abarca todos los gestos, movimientos y
señales que realizamos con el cuerpo de manera voluntaria e involuntaria.
El lenguaje corporal o los mensajes no verbales comunican muchas cosas, sirven
para transmitir:
 Aceptación o rechazo
 Gusto o disgusto
 Interés o aburrimiento
 Verdad o mentira
1.1. La imagen personal en los procesos de comunicación
Es la percepción que los demás reciben de nosotros y que pueden generar
opiniones favorables y desfavorables sobre nosotros
 Mirada: cuando nos hablan hay que mirar a los ojos
 Postura: debe ser erguida, con el abdomen recto y la barbilla arriba
 Brazos y manos: utilizar las manos para captar la atención
 Expresión facial: variará en función del momento de la comunicación en la
que nos encontremos
 Vestimenta: ha de ser impecable, limpia, bien planchada y no muy
llamativa
 Voz: debe reflejar cortesía y amabilidad
1. Costumbres, protocolo y formas de actuación
1.1. La imagen corporativa
Es el conjunto de cualidades que los consumidores atribuyen a una empresa, es
decir, lo que se percibe de la empresa. Está muy relacionada con la cultura
empresarial y el posicionamiento de la marca y de los productos de la compañía.
El uniforme o vestimenta corporativa es un conjunto estandarizado de ropa usada
por miembros de una organización mientras participan en la actividad
1.2. El protocolo en el ámbito empresarial
Conjunto de pautas y reglas de actuación necesarias en el mundo de la empresa
para planificar, desarrollar y ejecutar cualquier evento. También, hay que
comportarse de acuerdo con las normas establecidas
Según la forma de participación, podemos diferenciar:
 Actos ajenos: son los que están organizados por otra institución
 Actos propios
o Internos: son los que la empresa organiza internamente, pero
afectan a la imagen pública
o Externos: son aquellos que parten del ámbito interno hacia el
exterior