ENSAYO SOBRE EL ANALISIS DE ESTRATEGIAS Y HERRAMIENTAS DE GESTIÓN Y SU IMPACTO EN
EL RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE
Especialización Gestión Calidad
Fundamentos de calidad- Relacionamiento con el cliente
Carmen Elisa Torre Santana
En la actualidad las empresas deben implementar estrategias y herramientas que le permitan
mejorar el enfoque en cuanto a la atención y satisfacción de cliente, esto con el fin de
mejorar los procesos que tienen interacción directa o indirecta con el producto y/o servicio,
para eso las organizaciones deben planear sus procesos.
La calidad de los productos y servicios es de gran importancia en el mundo de los negocios
podemos decir que es el pilar fundamental donde se integran varias partes para satisfacer
necesidades y expectativas, asimismo para dar seguridad al cliente del producto que está
adquiriendo, todas las empresa para tener éxito y posicionarse en el mercado deben saber
manejar la planificación de sus entregas para que no se presenten situaciones que sean de
mal gusto para el consumidor.
Cuando hablamos de calidad hablamos de aportarle valor al consumidor final, esto quiere
decir que hay que darle al cliente más de lo que el espera superando sus necesidades y
expectativas, se pueden crear estrategias que busquen que el cliente pueda mirar en un
producto aquello que nunca se había imaginado y que le supere sus expectativas deseando
continuar con ese producto, también es importante tener en cuenta que hoy en días existe
gran competencia entre las organizaciones por eso se deben implementar ventajas
competitivas para lograr permanecer en el “circulo” logrando que la calidad en el servicio
sea una de las ventajas que se puedan desarrollar fácilmente.
Otro de los factores importantes para tener en cuenta son las estrategias que involucran al
personal mediante el desarrollo de competencias relacionadas con la atención al cliente,
ante la competencia y oferta de servicios y productos de buena calidad, las empresas deben
contar con personal que maneje con buena actitud, disposición y compromiso en el área de
atención al consumidor, todo esto se puede lograr desarrollando habilidades de
comunicación, trabajando de manera integrada y con un solo fin, siendo muy organizados,
planeando cada una de las tareas y siendo dirigidos por líderes competentes que exigen
resultados favorables para la organización enfocados en el cumplimiento de los objetivos
estratégicos de la Empresa (misión, visión, política, objetivos y valores ).
Considero que la competencia del personal del área de atención al cliente no solo debería
Centrarse en las competencias técnicas sino de actitudes y aptitudes que permitan atraer la
fidelización del cliente para ello es importante poner en práctica los factores claves para
satisfacer la necesidad del cliente:
Atención inmediata
Comprensión de lo que el cliente quiere
Atención completa y exclusiva
Trato cortes
Expresión de interés de lo que quiere el cliente
Prontitud y seguridad en las respuestas
Eficiencia al prestar el servicio
Las organizaciones deben establecer metodologías que les permitan medir los niveles de
calidad en servicio, para ello la mayoría de Empresas han identificado unos KPI´s que son
los datos que se analizan y permiten determinar si la calidad del servicio de una
organización está siendo exitosa o está cumpliendo con los objetivos definidos en la
planificación, lo importante aquí es manejar datos que sean medibles y veraces no es tener
datos por cumplir, los indicadores de gestión permite a las empresas tomen decisiones
enfocadas a mejorar continuamente su proceso por eso es importante controlar las
actividades que se está llevando a cabo para satisfacer la necesidad al cliente.
Además de los KPI´s al interior de las organizaciones también las empresas deben
conseguir un manejo sistemático de las relaciones con los clientes en pos de la calidad del
servicio, es importante tener en cuenta que el cliente debe sentirse satisfecho a todos los
niveles, incluso cuando efectúa quejas por parte de ellos se debe dar solución inmediata
para tener satisfecho al cliente, toda Empresa debe subsanar cualquier anomalía que se
presente con la atención del cliente.
Hemos abordado el tema del cliente externo, pero es muy importante verificar al interior de
la organización como están los clientes internos, ya que son pieza fundamental para el dar a
conocer la Empresa, muchos procesos interactúan para conseguir un bien común, es muy
importante la relación que deben mantener para no sobrepasar los límites de la confianza ya
que por ser contantes se podría presentar confusiones.
