Módulo Recepción Telefónica

RECEPCION TELEFONICA
EQUIPOS TELEFONICOS

INDICADORES DE RESULTADOS
1. Describe los equipos telefónicos que se manejan en la empresa
2. Identifica la importancia que tiene los servicios telefónicos en nuestro medio.

En el mercado encontramos teléfonos sencillos de disco; teléfonos de teclado, con opciones de

altavoz, marcación automática, memoria y música de espera, entre otras; teléfono inalámbrico con
las opciones anteriores y la ventaja del desplazamiento por la oficina, sin interrumpir la llamada, el
teléfono celular por medio del cual es posible comunicarse con una persona en cualquier lugar del
país, y los denominamos teléfonos inteligentes, que responden las llamadas y si el cliente conoce
el número de la extensión, vuelve innecesaria la intervención de la operadora del conmutador.
Es importante resaltar el uso de estos equipos como mecanismos para agilizar la atención a los
usuarios y los clientes que requieren información de la empresa; pero jamás serán sustitutos de las
personas.
Cualquiera que sea el equipo, lo importante es mantenerlo en buen estado, limpio y con el cordón
desenredado; no colocar adornos, carpetas o documentos encima del teléfono.

CLASES DE TELEFONO QUE SE MANEJAN EN LA EMPRESA

TELEFONO DIRECTO:
Sirve para establecer comunicación sin la intervención de una tercera persona:
Salude, identifique la empresa, identifíquese usted y diga una expresión de cortesía.
NOTA: Si su empresa consta de varias dependencias y en su dependencia existe además de la
extensión del conmutador un TELEFONO DIRECTO, conteste así:
- Salude
- Identifique la dependencia o sección y la empresa
- Identifíquese usted.
- Diga una expresión de cortesía

TELEFONO INTERNO
Sirve para establecer comunicación entre las diferentes dependencias. Es una extensión del
conmutador. Por lo tanto, permite realizar también llamadas externas.
Para establecer comunicación interna, no necesita de la intervención de la operadora del
conmutador.
Conteste este teléfono en la siguiente forma:
- Salude
- Identifique la dependencia o sección
- Identifíquese usted.
- Diga una expresión de cortesía

CONMUTADOR
Es un aparato telefónico a través del cual se reciben llamadas externas para ser transferidas a las
dependencias de la empresa o se efectúan llamadas fuera de la empresa por solicitud de algunas
dependencias. Contéstelo así:
- Salude
- Identifique la empresa
- Identifíquese usted.
- Diga una expresión de cortesía
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CITOFONO
Es un equipo de comunicación interna. Consta de un aparato central y tantos intercomunicadores
como necesite la empresa.
Contéstelo así:
- Identifíquese usted.
- Diga una expresión de cortesía.

ACTIVIDAD
1. Visite la oficina de teléfonos de su localidad y observe los diferentes tipos de
teléfonos y equipos que tienen; prepare un informe y explique su uso y las
ventajas de cada uno.
2. ¿Qué servicios presta las empresas de telefonía fija a su clientela?
3. ¿Cuál es la última tecnología en Celulares?
4.
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GUIAS TELEFONICAS

INDICADOR DE LOGRO:
Utiliza adecuadamente los directorios telefónicos de la ciudad y la empresa.

Unas de las normas que se deben tener en cuenta con respecto a las guías telefónicas es
mantener a mano los directorios telefónicos de la ciudad, las páginas blancas y amarillas y además
mantener actualizado los directorios especializados de la empresa y de la oficina.
A continuación, se relacionan algunos detalles sobre las guías telefónicas:
 Si no sabe el número al que se desea llamar, debe consultarse el directorio telefónico. Habrá
que procurar mantener a mano los directorios telefónicos que se usan con mayor frecuencia.
Al buscar los nombres debe consultarse el índice impreso en la parte superior de las páginas
del directorio. Esta referencia, similar a la de los diccionarios, ofrece el primero y el último
nombre que aparecen en la página.
El directorio telefónico también incluye la guía “clasificada” que contiene el nombre, dirección y
teléfono del suscriptor, bajo la clasificación de su negocio, ya sea industrial, comercial y de
servicios. Esta guía es muy útil cuando se desea encontrar el nombre del representante de un
producto, aunque no se conozca o apenas se tenga una idea del tipo de su negocio. Esta
parte del directorio telefónico es bastante conocida con el nombre de “PAGINAS AMARILLAS”.
 En el directorio telefónico también encontramos las tarifas para llamadas dentro y fuera del
país, los indicativos para llamadas a larga distancia, la guía hotelera del país y otros puntos de
interés para el desempeño de una secretaria.
 Haga su propio directorio telefónico. Los números a los que los jefes llaman frecuentemente
deben ser copilados en un fichero alfabético y tenerse cerca al teléfono. Este directorio
especial puede ser muy útil, cuando alguien tenga que sustituirla en caso de ausencia.
 Si en su oficina hay números privados o se llama con frecuencia a personas o empresas que
los tienen, deben hacerse una lista separada de ellos y guardarlos en un lugar especial.
Números privados son aquellos que no aparecen en el directorio y cuyos propietarios no
desean que sean de público conocimiento.

CLASIFICACIÓN DE LLAMADAS
Las llamadas las podemos clasificar en LOCALES Y LARGA DISTANCIAS.

1. LOCALES
Son aquellas que se hacen o reciben dentro del área del servicio local.

2. LLAMADAS A LARGA DISTANCIA

Son aquellas que se hacen a un número telefónico fuera del área del servicio local. El costo de
la llamada lo determina el tipo de llamada, la duración, el lugar y la hora. Es conveniente que
la secretaría conozca las tarifas telefónicas para controlar las cuentas que se pasan a la
oficina.
En nuestro país podemos hacer llamadas a larga distancia (nacional o internacional) a través
de:
- Las Operadoras de TELEFONIA FIJA
- El Discado Directo Nacional (DDN) o el Discado Directo Internacional (DDI).

a. SERVICIO A LARGA DISTANCIA POR TELEFONIA FIJA (varios operadores), A TRAVÉS DE

LA OPERADORA.
En algunas ocasiones por no tener el servicio automático de DDN- DDI o no haber sido posible
la comunicación, se hace necesaria la intervención de la operadora. Sólo necesita marcar el
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191 para una operadora nacional y el 199 para una operadora internacional solicitar la
comunicación, 198 comunicar indicativos

Quien solicita una llamada, debe prestar atención al número de la operadora que contesta, ya
que, en caso de presentar reclamos relativos a la llamada, averiguar el costo, etc., sólo se
atenderán si se cita este número.

Si la llamada es a un lugar poco conocido o existen varios con el mismo nombre, se debe citar
la división política a la cual pertenece.
Para llamadas al exterior, debe decirse el estado y el área del lugar al cual se desea llamar,
con el fin de agilizar la comunicación. Cuando el nombre de la persona o ciudad sea difícil de
pronunciar, utilice el código de deletreo.

TIPO DE LLAMADAS QUE SE PUEDEN HACER A TRAVÉS DE LA OPERADORA:

a. De teléfono a teléfono
Se pide a la operadora el número deseado para hablar con quien conteste.

b. De persona a persona
En esta llamado se pide a la operadora una persona o extensión determinada. No se cobra si
la persona o extensión no se logra conseguir.
Aunque la llamada de persona a persona es más costosa que la de teléfono a teléfono, puede
ser un gasto justificado. Sería un desperdicio de dinero hacer una llamada directamente si la
persona con quien se desea hablar no está al alcance. Es importante recordar que cuando
llama directamente se comienza a pagar a partir del momento en que se responde la llamada.
En las llamadas de persona a persona se paga desde el momento en que la persona solicita se
pone en la línea.

c. Llamada de atención
Este servicio se presta para aquellos lugares donde no existen teléfonos particulares y aún en
las ciudades, para quienes no tengan teléfono residencial.

d. Pago revertido.
Es aquella que es pagada por quien recibe la llamada. El solicitante dice a la operadora que la
llamada es para pagar en el lugar de destino. La operadora establece comunicación con la
persona solicitada y le pide autorización para cobrar el valor. En el caso de no autorizar el
cobro, no se efectúa la comunicación.

B. SERVICIO POR EL DISCADO DIRECTO NACIONAL O INTERNACIONAL (DDN-DDI)

Consiste en llamar directamente al lugar que se desea, marcando:
09 + Indicativo de la ciudad + el número telefónico El DDN
009 + Indicativo del país + El código del área + el número telefónico El DDI

Para hacer llamadas a larga distancia, por cualquiera de los dos servicios, es necesario tener
en cuenta:
- La hora mundial
- Los días de fiesta no son los mismos
- Los horarios de trabajo cambian, aún en el mismo país.
- Las tarifas varían según el lugar y la hora

C. TRANSFERENCIA DE LLAMADAS
Transferir una llamada es pasarla de un teléfono interno a otro también interno.

Nunca pase una llamada, si es que usted puede atenderla. Si esto no es posible, emplee las
siguientes sugerencias:
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1. Ofrezca el servicio de pasar el asunto a la persona indicada o que pueda atenderla mejor.
2. La transferencia de una llamada debe hacerla con autorización de la persona que llama, y
además se le debe informar a quién se le va a pasar para que esté preparado. Asegúrese de
que quien reciba la llamada haya entendido la transferencia.

ACTIVIDAD

I. CASOS PARA ANALIZAR

a. El jefe necesita comprar una máquina de fotocopia. Él ha indicado que llamen a varias
compañías proveedoras, para solicitar precios. ¿Dónde pueden encontrarse los nombres
de las compañías? ¿Cómo se solicitará la información?
b. Si se está viajando dentro del país y se necesita hacer una llamada de larga distancia a
algún familiar; ¿qué hora y qué servicio resultarían más baratos?

II. USE LA GUIA TELEFONICA Y CONTESTE

a. ¿Qué número debe marcar si quiere saber el informe del tiempo?
b. ¿A qué hora de la noche puede llamar a larga distancia utilizando tarifas reducidas?
c. Si hay un fuego en el vecindario o en su casa, ¿A qué número llamaría?
d. Si quiere solicitar un teléfono a color o una extensión, ¿A dónde debe llamar?
e. ¿Qué tarifa cubre las llamadas de larga distancia en horas laborales?
f. ¿Qué contienen las páginas amarillas del directorio telefónico?
g. ¿A dónde llamaría pidiendo ayuda si su teléfono no funcionara?
h. ¿Qué indicativo debe marcar si desea ponerse en contacto con una sucursal de su
compañía ubicada en Buenos Aires, Argentina?
i. Su jefe está pensando cambiar el equipo de oficina. Haga una lista de los números
telefónicos de tres compañías que le puedan dar información al respecto.
j. ¿Qué número marcaría usted para pedir información de un número telefónico de esta
ciudad? Y ¿Cuál para solicitar un número telefónico de la ciudad de Barranquilla?
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PERSONALIDAD TELEFONICA
INDICADOR DE LOGRO:
Utiliza las reglas generales y de cortesía para la recepción telefónica.

Tener una personalidad telefónica significa ser amable y atenta con todo el que llama. En muchas
ocasiones el público habla de las “excelente secretaria” de una oficina sin conocerla, guiado
solamente por la forma amistosa y cordial con que ha sido tratado por teléfono.
Así como para mantener una buena apariencia física se necesitan cuidados especiales, su voz
también debe poseer ciertas cualidades especiales que si no se tiene se deben desarrollar para
poder proyectar una imagen atractiva por medio de lo que usted habla y de la forma en que lo dice.
Una voz que tiene el tono de interés personal, debe ser:
1. Atenta: Dé la impresión de que usted está despierta, alerta e interesada en la persona que
llama.
2. Viva: Una voz expresiva dará vivacidad a lo que diga a través de los hilos telefónicos. No
importa lo atractiva y sincera que usted sea, la gente nunca lo sabrá si su voz telefónica es
inexpresiva y monótona.
3. Natural: Use un vocabulario correcto y su voz natural para que no dé una impresión falsa de su
personalidad.
4. Agradable: Una voz agradable y amistosa gana amigos para usted y para la empresa. Un tono
de voz bajo y bien controlado se oye mejor y agrada más que una voz chillona.
5. Clara: La vocalización clara y audible es una necesidad al hablar por teléfono. Un cliente
perderá todo interés en hacer negocios con usted si tiene que esforzarse por atender lo que
dice. Sus labios deben estar más o menos a centímetro y medio de la bocina del teléfono.
La enunciación clara es un deber. Cada palabra y cada sílaba deben ser pronunciada
correctamente. Trate de mantener su voz bien modulada y mueva sus labios y lengua, sin
mantener los dientes apretados mientras habla.

EL ARTE DE COMUNICAR

EL PODER DE LA VOZ
No hay día en que no tengamos la necesidad de comunicar nuestras opiniones, ideas y
sentimientos, y el modo de hablar influye de manera decisiva en la impresión que se forman de
nosotros las demás personas. Conscientes de tener defectos de dicción, muchos llegan incluso a
perder la confianza en sí mismos y evitan hablar, a menos que sea indispensable.
Es tan impactante el poder de la voz, que algunos tienden a idealizar a los locutores de radio o a
las personas que realizan mensajes comerciales o, en fin, a aquellos que trabajan con la voz.
La pronunciación, la enunciación, el tono y el volumen son elementos que le dan poder a la voz, y
varían de acuerdo con las circunstancias.

 La pronunciación se define como la acción de emitir y articular sonidos para hablar.

 La enunciación es el efecto de expresar en términos precisos una idea.
 El tono es el grado de elevación del sonido de nuestra voz.
 El volumen es la intensidad de la voz.
 La capacidad de hablar bien es el camino más corto hacia la distinción.
¿SABE USTED SACAR EL MEJOR PROVECHO DE SU VOZ?

Una forma de averiguarlo es grabarla y luego analizar, de manera objetiva, si el volumen que utiliza
es el adecuado, si se expresa demasiado rápido o despacio, o si su vocabulario es lo
suficientemente rico para llevar a cabo, sin tropiezos, una conversación.
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HABLAR Y ESCUCHAR
Todos empleamos buena parte del día conversando con familiares, amigos, colegas, gente que
conocemos ligeramente y también con perfectos desconocidos
La norma general en todas estas conversaciones es la cortesía, aunque en la medida en que el
interlocutor es más allegado a nosotros, la comunicación se torna más compleja y profunda porque
entra en juego una variada gama de actitudes y emociones.

Los puntos que siguen a continuación podrán serle útiles para ampliar sus habilidades de
conversador y escucha es distintas situaciones sociales:
 Dé a su interlocutor la oportunidad de responder y hacer comentarios acerca del tema que
están tratando.
 Si habla con alguien muy joven o con menos educación o experiencia que usted, no lo haga
sentir mal haciendo larde de excesivo conocimiento sobre los temas que traten.
 Intente dar por terminado un tema antes de comenzar otro.
 Los gestos (mover las manos y otros igualmente expresivos) dan énfasis a sus palabras y
permiten aclarar ideas. No exagere con los gestos.
 Evite hablar delante de varias personas de asuntos que sólo conciernen a una sola de ellas.
 Antes de manifestar que no está de acuerdo con el punto de vista de otra persona, deje que
este acabe de expresar su idea.
 No termine las frases que otra persona ha comenzado. Sólo es correcto hacerlo cuando esta
no recuerda lo que deseaba expresar.
 No hable demasiado fuerte.
 No interrumpir a otras personas cuando hablan, resultan exasperantes. Es una falta de
cortesía.
 Abusar de las frases en otros idiomas es pretensioso.
 No hable de religión, política o la moral; use el tacto si no desea verse envuelto en una
situación delicada. Si una persona tiene un punto de vista opuesto al suyo, escúchela y
exprésele su forma de ver las cosas en forma diplomática; esto no quiere decir que sus ideas
sean correctas, sino que hay distintas formas de ver las cosas.
 Cuando alguien repite una historia, es de cortesía permitirle volver a contarla, aunque no más
de dos veces. Para evitar una próxima repetición, una frase del estilo “recuerda que me
hablaste ya de eso”, seguida de un cambio de tema de conversación, suele ser suficiente.
 No intentan alabar a otros a toda costa, sin que existan motivos sinceros para ello. Cuídese de
comportarse así.
 Por lo general actuamos con falsa humildad al recibir un cumplido. Eso no siempre es lo
adecuado. Si lo felicitan por la conferencia que dictó o el partido de tenis que jugó reaccione
con entusiasmo y manifieste el gusto que le produce que reconozcan su mérito: después de
todo, eso espera de usted quien le hizo el cumplido.
 Los cumplidos de segunda mano, es decir, aquellos que usted transmite al interesado porque
los oyó de otra persona, producen mucho gusto a quien lo recibe. Por ejemplo: una frase como
“Claudia me dijo que su presentación fue la mejor”, puede ser mucho más gratificante para
quien la oye que si la hubiera escuchado de labios de la propia Claudia. Este es un acto de
generosidad suyo para con el otro, que nunca pasa inadvertido.
 Es amable admirar el vestido o un objeto de un amigo o conocido; pero no insista en saber
donde lo compró si se rehusa a indicárselo, pues podría molestarle.
 No tiene nada de malo discutir con un amigo el precio de un artículo, pero no es de buen gusto
en lugares públicos.
 Hay personas celosas a quienes no les gusta compartir sus recetas de cocina. Si alguna es
evasiva en la respuesta, no insista.
 Al excusarse, decir “lo siento” no basta. Una excusa exige una explicación. Si por ejemplo, se
retrasó para llegar a una cita, debe decirle a su amigo la razón. El olvido no es una disculpa,
como tampoco lo es decir que “se le pasó el tiempo”.
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 Nada mejor que el amigo fiel que defiende al otro si lo critican injustamente. Sin embargo, en
una reunión de trabajo puede resultar inapropiado interrumpir a quien hace la crítica; esto se
debe hacer en privado, llevando aparte a la persona unos minutos.
 Ante la pregunta “¿qué vas a hacer el próximo lunes?”, la mejor respuesta es “¿por qué lo
preguntas?”. Puede verse implicado en una invitación que no le llama la atención si responde
simplemente “no sé “¿por qué? Así, una vez sepa de qué se trata la invitación, tiene la opción
de aceptarla o rechazarla.
 Es incómodo para la otra persona que le recuerden que tiene un hábito molesto, del cual tal
vez ella misma ni siquiera se ha dado cuenta. A menos que se trate de un familiar o un amigo
muy cercano, lo mejor es aceptarlo y pasarlo por alto.
 Al manifestar que está de acuerdo con alguien o al seguir una conversación, debe indicar con
un “si” claro en lugar de un “aja”, que además de no ser un sonido agradable, denota
aburrimiento.
 Es imperdonable usar términos peyorativos para referirse a personas de otras culturas o
etnias.
 No se sienta forzado a participar en una reunión sólo porque se lo proponen en forma
repentina. Si no tiene tiempo o no desea hacerlo, dígalo cuando le hacen la propuesta.
Igualmente, si insisten en que firme una petición general y no quiere, manifieste sus razones y
niéguese a firmar,
 Hay quienes acostumbran alabarse continuamente como una forma de contrarrestar su
inseguridad o de mejorar su imagen ante los demás porque no están contentos consigo
mismos. No les dé satisfacción que buscan y muestre desinterés ante sus palabras. Otros se
llenan la boca con los nombres de grandes personalidades de quienes supuestamente son
amigos; Esto es mala educación y denota inseguridad; Tampoco se muestre impresionado por
estos comentarios.
 Los chistes subidos de tono no son del agrado de todo el mundo; cuídese muy bien de
contarlos en presencia de quienes sabe que no los aprecian.
 El lenguaje soez no es de admirar, y puede molestar a quienes lo escuchan.
 Criticar o burlarse de personas con acento distinto del de su región es descortés y niega la
diversidad cultural de su país.
 Evite el chisme. La emoción de ser el primero en pasar una información a otro puede ser
tentadora, pero revela indiscreción.
 Hay quienes se pasan la vida quejándose porque nada los satisface, lo cual es molesto para
las demás personas. Hay también quienes sólo hablan de sus problemas de salud. Evite caer
estos errores.
 Es de mal gusto decirle a otra persona “no te ves bien” o “pareces enfermo”, sin saber si le
ocurre algo.
 A algunas personas les desagrada revelar la edad. Evite igualmente hacer preguntas
relacionadas con cirugías plásticas, así esté convencido de que su interlocutor se ha
practicado alguna. De la misma forma, hacer preguntas demasiado personales o concretas, en
especial al inicio de una relación, puede dar la impresión de que nos estamos metiendo en
asuntos que no nos corresponden.
 Evitar dar consejos a los demás, a menos que se lo soliciten. Pero si considera que su consejo
puede ser útil a un amigo, vale la pena suministrarlo, así él no se lo haya pedido. Al hacerlo,
deje en claro que es una opinión libre de prejuicios, basada en su experiencia personal, con el
ánimo de ayudarle.
 Si se encuentra en una reunión social y nota, por ejemplo, que un amigo suyo olvidó subirse la
bragueta del pantalón, no se haga el desentendido: evite el bochorno de darse cuenta más
tarde e infórmele la situación. Esta sugerencia es igualmente válida para el amigo que tiene un
residuo notorio de comida entre los dientes.
No importa de que clase de discusión se trate: de hacerlo a gritos siempre será una grosería.
Ser tímido no es lo mismo que ser tonto, razón por la cual no hay que menospreciar a quienes son de naturaleza reservada
y no participan ampliamente en las conversaciones.
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Cuando esté junto a un desconocido y no sepa cómo iniciar una conversación, lo mejor es tantear cuáles son sus
aficiones. Una vez las conozca, habrá salvado un gran escollo y el desarrollo exitoso de la conversación estará
prácticamente asegurado.

EL CONVERSADOR EDUCADO….
 Sabe manejar el tono de la voz.
 Recurre a la lectura para mantenerse bien informado.
 Sabe escuchar.
 Es amable.
 Tiene sentido del humor.
 No utiliza palabras que puedan ofender a sus interlocutores.
 Respeta las opiniones ajenas.
 Escoge los temas de conversación teniendo en cuenta el lugar, la hora y las circunstancias en que esta tiene lugar.
 No acapara la atención de los demás y procura que todos participen de la conversación.

PEDIR FAVORES Y DAR EXCUSAS

Cuando deseamos que nos presten atención o nos brinden un servicio y no lo logramos, muchas
veces se debe a que no sabemos solicitarlo. Es como si pensáramos que las demás personas
están en la obligación de darnos lo que pedimos, ignorando que existen frases cordiales que abren
puertas y dan muestras de educación.

Una de esas frases es “por favor”. Si en enseguida la complementamos con un “sería usted tan
amable…”, hasta la más desatenta de las personas nos dispensará una mirada de atención y
procurará servirnos de buena manera.

Como es claro, toda atención merece un agradecimiento. Hay que decir siempre “gracias”, “ha
sido usted muy amable”. Se trata de una norma de urbanidad por medio de la cual daremos
cuenta de nuestra calidad humana y proyectaremos una agradable imagen a quienes nos prestan
servicios.

En cuanto a dar excusas, es una situación a la que nos hemos visto abocados más de una vez en
la vida. Produce cierta incomodidad y no sabemos qué actitud adoptar o con qué palabras
expresarnos. Pero hay algunas normas de carácter general que conviene tener en cuenta:

 No se excuse de manera mecánica por cualquier cosa o en todo momento.

 Evalúe la gravedad del asunto y determine si en realidad amerita una excusa o sólo un
comentario sin mayor trascendencia.
 No se deben dar excusas por el mero hecho de quedar bien. La disculpa debe ser sincera y el
que la recibe debe sentir que estamos dispuestos a corregir nuestro error o evitar que se
repita.
 No se exceda en palabras al excusarse. Las excusas breves son más francas y tienen mejor
efecto.

Es posible que se vea en la necesidad de excusarse mediante una nota, si le causó un perjuicio a un amigo y quiere
repararlo con un obsequio acompañado de una tarjeta. Este sencillo gesto puede significar mucho para él.

Las disculpas exageradas con frecuencia parecen irónicas y tienen un efecto contraproducente.
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ACTIVIDAD

I Evaluación de su voz.
Seleccione un párrafo de su agrado y léalo en voz alta. Luego evalúe su voz usando las
mismas preguntas. Compare ambas evaluaciones. También puede grabar su voz y evaluarla
usted mismo.

a. ¿Pronuncia cada palabra en forma correcta y clara?

b. ¿Es el volumen de la voz apropiado para la ocasión?
c. ¿Es la voz agradable (libre de asperezas y ronqueras)?
d. ¿Es el tono de la voz muy alto, bajo, bien modulado?
e. ¿Tiene la voz un tono alegre?
f. ¿Demuestra la voz entusiasmo?
g. ¿Habla a una rapidez normal?
h. ¿Es el lenguaje simple y preciso?
i. ¿Es la voz interesante y variada?
j. ¿Demuestra la voz que se está dando atención completa a la conversación?

Si contesta que “NO” a muchas de estas preguntas, debe hacer un esfuerzo para eliminar las
deficiencias.
Esta actividad se evaluará con una lista de chequeo, grabando su voz en un teléfono celular.
II. Conteste:
a. ¿Qué es la personalidad telefónica?
b. ¿Cuáles son los factores que deben tenerse en cuenta, para lograr que nuestra voz tenga
un tono de interés personal?
c. ¿Cuáles son las ventajas de la comunicación telefónica?
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TECNICAS PARA LA RECEPCION TELÉFONICA

INDICADOR DE LOGRO:
Identifica las normas que se tienen en cuenta para atender el teléfono en la casa, la oficina y el
celular.

El teléfono es generalmente el principal medio de contacto que se tiene con el público. Para
solicitar información, el público utiliza frecuentemente el teléfono. La buena o mala atención que se
preste a través de este importante vehículo de contacto, redundará a favor o en contra de las
relaciones con el público. Ante todo, hay que tener en cuenta que el aparato telefónico, está
diseñado para que el auricular sea tomado invariablemente con la mano izquierda, a fin de que la
derecha quede libre para escribir, hacer anotaciones o marcar los números en el mismo teléfono.

La necesidad de mantenernos comunicados ha hecho del teléfono uno de los elementos

indispensables de nuestra actividad diaria. Actualmente hay teléfonos en los lugares más remotos
del planeta y su tecnología se ha desarrollado tanto que ha producido la telefonía celular, un medio
de comunicación que no requiere cables y cuyos sofisticados receptores son fáciles de llevar a
todos lados.

Para usar el teléfono hay ciertas reglas básicas:

 Jamás coma o beba mientras habla por teléfono.
 Elija el momento apropiado para hacer una llamada telefónica. Nunca llame a horas de comida,
ni muy temprano en la mañana o muy tarde en la noche.
 Salude con un “buenos días”, “buenas tardes” o “buenas noches”. Si su interlocutor es un
desconocido, identifíquese y pregunte por la persona con la cual desea hablar.
 Hay que cuidar la forma de contestar el teléfono. Si lo hace con negligencia o con dureza, la
persona que llama obtendrá una imagen desfavorable de usted y la conversación habrá
empezado mal. Una voz bien modulada y animosa es lo mejor.
 Mantenga una buena postura al hablar; así su voz sonará más natural y agradable.
 Modere su tono de voz; no adopte una voz melosa, ni siquiera con la persona amada. Es de
mal gusto.
 Si contesta el teléfono y la llamada no es para usted, aleje el auricular de la boca antes de
llamar a la persona solicitada; no lo ponga en su pecho, pues la voz resuena en ese lugar. Si
ve que la persona está ocupada o va a tardar en atender la llamada, tome el nombre y el
número telefónico de quien llama e indíquele que lo llamará luego.
 No es cortés hacer esperar a alguien en el teléfono para atender un asunto. Es preferible
colgar, indicando el motivo ( “están llamando a la puerta”), y volveré a llamar después.
 Si se encuentra en casa de otra persona, jamás conteste el teléfono a menos que se lo
soliciten, y limítese en ese caso a saludar, sin preguntar quién llama. Si la persona no está
tome el mensaje completo.
 Sea directo al iniciar una conversación. No juegue con frases como “ a que no sabes quién
habla” u otras por el estilo.
 No prolongue innecesariamente la conversación; algunos minutos son tiempo suficiente para
tratar el tema objeto de la llamada. Recuerde que el teléfono se hizo para acortar distancias y
que no es el canal indicado para hacer confidencias, narrar cuentos o propagar chismes.
 Hay quienes son muy aficionados a hablar por teléfono y tienen todo el tiempo del mundo para
hacerlo. Si se ve atrapado en una conversación interminable, puede tomar la iniciativa y decir
algo así como “¡acabo de darme cuenta de que es tardísimo y tengo que ir a recoger a los
niños!” . No debe ser descortés, pero sí enfático.
 Si fue usted quién hizo la llamada, es usted quien debe ponerle fin.
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 Debe colgar con suavidad.

 Si la comunicación se interrumpe por algún motivo técnico, le corresponde a la persona que
originalmente llamó comunicarse de nuevo.
 Recuerde que las expresiones “por favor” y “gracias” deben usarse al comenzar y terminar una
llamada telefónica.
 Cuando marque un número equivocado, no debe colgar sin disculparse antes. No pregunte a
qué número llamó ni quién vive allí, pues eso no es asunto suyo. Si alguien llama a su casa
niéguese a dar información sobre usted. Diga simplemente: “lo siento aquí no vive esa
persona”, o “Sí, este es el número, pero esa persona no vive en esta casa”.
 Cuando haga una llamada y no le contesten inmediatamente, deje sonar el timbre por lo menos
seis veces antes de decidirse a colgar. Es muy molesto para la otra persona correr a contestar
el teléfono y encontrarse con que no le dieron tiempo suficiente para hacerlo.
 Si su llamada es recibida por un contestador automático, no cuelgue: deje un mensaje directo y
mencione su nombre y número telefónico. Si es usted quien recibe los mensajes, devuelva las
llamadas: no hacerlo es falta de cortesía.
 Si recibe una llamada obscena, cuelgue de inmediato para no darle a su interlocutor la
satisfacción de disgustarlo o atemorizarlo. Si llama de nuevo, vuelva a colgar. Si insiste,
desconecte el teléfono. Si esto tampoco lo desanima, notifique a la central telefónica: si existe
un aparato que puede conectarse a su teléfono para rastrear llamadas.
 Nunca haga una llamada de larga distancia sin pagar por ella; puede cargar el costo a una
tarjeta de crédito o al número de su casa. Las llamadas persona a persona, como todas
aquellas en que interviene el operador, cuestan más que las corrientes, pero no se cobran si la
persona con quien quiere hablar no está; este tipo de llamadas es particularmente útil si hay un
contestador automático. Las llamadas por cobrar, más que todo, son de uso familiar (cuando
los hijos llaman desde fuera de casa, por ejemplo) y no se deben usar con los amigos.
El teléfono es un invento de tipo práctico, que acorta distancias y economiza tiempo. Por lo tanto,
hay que darle un uso racional.
Las normas de etiqueta telefónica cobran cada día más importancia debido al enorme flujo de
llamadas que caracteriza al mundo corporativo.

MALOS HÁBITOS TELEFÓNICOS

 Hablar por teléfono si tiene invitados en casa (debe pedir el número de la persona que quiere
contactarlo y llamar después).
 Llevar a cabo acciones que produzcan ruido mientras habla por teléfono, tales como lavar
platos, abrir cajones o comer.
 Conversar con un tercero mientras habla por teléfono.
 No bajar el volumen del televisor o del radio mientras conversa.
 No devolver las llamadas con prontitud.
 No hablar con claridad o lo suficientemente fuerte.
 Toser o estornudar sobre el auricular.

El micrófono telefónico es apropiado cuando varias personas deben escuchar lo que dice quien
está al otro lado de la línea, y cuando usted necesita tener las manos libres para tomar notas o
revisar documentos, por ejemplo. Recuerde, sin embargo, que a muchos les desagrada que otros
oigan lo que dicen por teléfono, así que úselo con discreción.

EL TELÉFONO EN CASA
Además de las reglas básicas, en casa se deben observar las siguientes:
 No deje que los niños contesten el teléfono, a menos que sepan hacerlo en forma correcta.
 En algunas ocasiones, por desconocimiento de las normas, los niños son un tanto
imprudentes. “Mi papá no puede pasar ahora porque está en el baño”, es una frase muy
frecuente. Por ello es mejor evitar que tengan fácil acceso al aparato.
 Recuérdeles a sus hijos que no deben dales información a los extraños por teléfono.
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 Si sus hijos son adolescentes, establezca normas y horarios para evitar que monopolicen el
teléfono, ya que alguien puede estar tratando de comunicarse con usted para tratar un asunto
urgente.
 Los padres deben evitar que los niños utilicen el teléfono para hacer bromas de mal gusto o
llamar y colgar sin dar ninguna explicación.
 Si en su casa hay una persona que colabora en los asuntos domésticos, enséñele cómo
contestar al teléfono. Por ejemplo: “Buenas tardes, familia Díaz, a la orden.”
 Mantenga cerca del aparato telefónico una libreta con un lápiz para anotar los mensajes.
 Hay personas que no contestan llamadas después de determinadas horas. Respete esta
posición, así no esté de acuerdo con ella.

EL TELÉFONO EN LA OFICINA
 Al recibir las llamadas telefónicas de su empresa, salude, mencione el nombre de la compañía,
luego identifíquese y por último una frase de cortesía. Un ejemplo sería: ¡Buenos días!
“Empresas Unidas, habla Patricia, ¿en qué puedo servirle?
 No demuestre familiaridad alguna con los clientes. Los términos “mija”, “gordis”, “negrita”,
“corazón”, etc. Quedan descartados de cualquier comunicación empresarial.
 No tutear es la regla de oro. Mantenga una prudente distancia.
 No admita bromas por teléfono ni trate de averiguar la identidad de la persona que llama:
espere simplemente a que exprese el motivo de su llamada.
 Si la persona a quien llama no puede contestar el teléfono en ese momento, o no está, tome
debidamente el mensaje, así: anote el nombre de quien llamó (pídale que lo deletree sino lo
entiende), el motivo de la llamada y el mensaje; incluya, por último, su nombre y la hora en que
la llamada fue hecha, de manera que el interesado sepa quién recibió el recado. Utilice el
talonario de recados.
 Si se ve en la obligación de pedirle a la persona que hizo la llamada que aguarde en la línea,
emplee un tono amable y la frase “por favor”. No permita que espere más de dos minutos: es
una falta de cortesía; prefiera sugerirle que vuelva a llamar o devolver usted la llamada.
Recuerde dar las gracias.
 Antes de hacer una llamada, anote los temas que va a tratar. Elabore un plan mental de lo que
va a decir, para evitar malas interpretaciones o una comunicación incompleta.
 Si es usted quien llama, identifíquese inmediatamente con su nombre y el de la empresa que
representa. Acto seguido exprese el motivo de la comunicación.
 No haga ni reciba llamadas personales en la oficina, a menos que sea estrictamente necesario.
 Mientras sostiene una conversación por teléfono, no interrumpa la llamada para atender otro
asunto. En general, es muestra de mala educación mantener dos conversaciones al mismo
tiempo; además, si se trata de temas relacionados con el trabajo, puede escapársele algún
detalle importante.
 Haga las llamadas de trabajo dentro del horario de oficina. Es de pésimo gusto, por ejemplo,
hacerlo cinco minutos antes de que la empresa dé por terminado su horario de labores: no sólo
se trata de una hora incómoda, sino de una falta de consideración hacia la persona a quien ha
llamado.
 Evite dar quejas por teléfono: son más efectivas por escrito. En todo caso, no utilice la agresión
ni frases insultantes. La corrección es la mejor forma de comunicarse, hasta en los momentos
desagradables.
 Las llamadas de trabajo se hacen a la oficina, nunca a la residencia. Invadir la privacidad de
una persona para tratar un negocio es una falta absoluta de protocolo y de cortesía.
 Cuando se recibe una llamada de larga distancia, casi sin darnos cuenta nos asalta la duda de
sí la persona que está del otro lado de la línea nos escucha bien. En esta situación, la
tendencia es hablar en un tono de voz más alto y a veces gritar, lo cual es erróneo.
 Las secretarias tienen él deber de proteger la privacidad de sus jefes y evitar que atiendan
diferentes asuntos al mismo tiempo. Deberán ser corteses, aunque firmes con las personas
que los llaman.
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 Si el jefe no tiene reparos en recibir llamadas en un determinado momento, la secretaria ha de

pasarlas teniendo la precaución de informarle siempre el nombre de quien llama y el motivo,
para que él decida si va a tomarla o no.
 De todo lo anterior se deduce que quien atiende teléfonos en una oficina debe ser algo
ambiguo al informar si la persona requerida está o no presente en ese momento. Confirmar
apresuradamente que está (“sí, se lo paso enseguida”) cuando prefiere recibir esa llamada en
otro momento, no sólo pondrá a dicha persona en una situación embarazosa, sino que usted
será partícipe de la misma. Es preferible ser amable, tajante y breve: “Un momento, por favor”.
En este caso usted no habrá revelado ningún tipo de información y podrá pasar la llamada o
pedirle al que llamó que deje el mensaje.
 Son raras las veces en que un ejecutivo hace una llamada telefónica directamente; lo usual es
que le informe a su secretaria el nombre de la persona con la que desea hablar y que ella los
comunique.
 En el caso de mujeres ejecutivas, a menos que la diferencia de posición sea muy evidente, lo
correcto es que el ejecutivo hombre reciba directamente la llamada de la mujer. Es norma de
cortesía y amabilidad.
 Llame al interlocutor por su nombre. Cuando se habla por teléfono se establece una relación
de persona a persona. Nada es más agradable para alguien que ser llamado por su nombre.
Úselo por lo menos dos veces, cuando el interlocutor se identifique o al terminar la
conversación.
 Procure sintetizar al concluir la conversación. Hay ciertos comentarios que se escuchan
siempre con gusto, como “gracias por su llamada” o “con mucho le entregaré el mensaje”.
Debemos reconocerlo: es fácil decir pequeñas mentiras por teléfono, puesto que la otra persona no
nos ve. Hay que aprovechar esta “ventaja” en beneficio de las buenas relaciones. Es mejor decir
una mentirilla como “tengo que colgar porque llegaron a recogerme”, que decir “voy a colgar
porque ya estoy aburrido de usted”.
LLAMADA EN ESPERA
Quien recibe muchas llamadas telefónicas o tiene hijos adolescentes que monopolizan el teléfono
en casa puede considerar la posibilidad de abonarse a este sistema, el cual consta de un
dispositivo que indica si otra persona está llamando en el mismo momento en que ella está
hablando.
La llamada en espera es ventajosa tanto para la persona que llama (no tendrá que hacerlo una y
otra vez hasta que el teléfono se desocupe) como para quien recibe la llamada (se enterará de que
hay alguien tratando de comunicarse). Sin embargo, interrumpir a la persona con quien está
hablando para tomar la llamada en espera es descortés e indica que la segunda llamada es más
importante para usted. Lo correcto es disculparse, interrumpir momentáneamente para contestar la
segunda llamada y decirle a quien la llama que en ese momento no puede atenderlo pero que
luego se comunicará. Si se trata de una llamada de larga distancia puede interrumpir la primera
llamada y manifestar que debe colgar puesto que lo solicitan da larga distancia, pero que volverá a
llamar en cuanto cuelgue. Otra opción, si no espera mensajes importantes, es ignorar la señal que
indica otra llamada.

TELÉFONO CELULAR
Aunque está de moda hoy en día por las facilidades y los servicios que presta, es mal empleado
por algunas personas, por las razones siguientes:
 El celular es sólo para llamadas cuya importancia no da espera.
 Las llamadas deben ser aún más breves y concisas que las que se hacen por el teléfono
tradicional.
 Es un servicio diseñado para aquellas personas que necesitan mantenerse comunicadas
permanentemente, no para dar status social.
 Existen lugares en los que el uso del teléfono celular no es apropiado, más aún cuando la
tecnología de este medio de comunicación permite guardar mensajes: Cines, salas de
conciertos y juntas, aviones, la calle, los automóviles (cuando está conduciendo) reuniones
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sociales, sobretodo en los bancos y corporaciones, estaciones militares y de policía, iglesias,

etc. Entre otros.
 La excepción a lo anterior se presenta cuando es urgente hacer o recibir la llamada; lo
indicado en estos casos es retirarse a un sitio en donde no moleste a los demás.

NORMAS PARA RECIBIR LLAMADAS

Cada oficina recibe llamadas que se relacionan con la clase de negocios de la compañía y la forma
de atenderlas depende de los conocimientos que se tengan sobre la firma y de sus actividades.

Sin embargo, ciertos tipos de llamadas se aplican a todas las empresas; si usted entiende las
clasificaciones descritas a continuación, podrán desenvolverse mejor al tratar de resolver
problemas específicos.

1. LLAMADAS DE RUTINA
Usted misma puede atender muchas de las llamadas sin que sea necesario recurrir a su jefe. Esto
no solamente le evita interrupciones innecesarias al superior, sino que también facilita los trámites
de quien llama. Entre este tipo de llamadas figuran las siguientes:
a. SOLICITUD DE INFORMACIÓN
Usted puede proporcionar la información que le solicita si ésta no es confidencial y está segura de
que los datos que transmiten son correctos. A algunas secretarias se les permite dar información
sobre precios, sobre los términos de los contratos, o algún otro asunto relacionado con la actividad
de la empresa; después se envía una carta firmada por su jefe confirmando tales informes.

b. SOLICITUD DE CITAS
Aunque usted tenga que comprobar con su jefe acerca de la hora y fecha de una cita antes de
concederla, rara vez tiene que pedirle que hable personalmente para confirmar esto.
Generalmente estas solicitudes de cita deben atenderse consultando el registro de compromisos,
sin interrumpir a su jefe.

c. RECIBO DE INFORMACIÓN
Cuando el jefe esté ausente o muy ocupado para atender llamadas telefónicas, la secretaria debe
sugerirle al que llama que deje un mensaje. Si el mensaje es extenso, no deje un mensaje. Si el
mensaje extenso, no debe usarse la hojita impresa de anotar mensaje sino una libreta grande, que
debe tener cerca del teléfono para este propósito. Deben anotarse todos los datos, especialmente
el nombre de la persona que llama y el número de su teléfono; en general, es una buena práctica
en el caso de mensajes muy importantes o especialmente complicados, cerciórese de su
corrección leyéndolo a la persona para que lo apruebe. El mensaje debe transcribirse lo antes
posible y colocarse en el escritorio, en un lugar visible pero seguro.

2. LAS LLAMADAS PARA EL JEFE

Cuando se recibe una llamada de alguien que desea hablar con el jefe, debe saber cómo atenderla
según las circunstancias. Algunas de las situaciones más frecuentes son las siguientes:

a. EL JEFE SE ENCUENTRA EN LA OFICINA Y ESTÁ LIBRE

La secretaria le informa quién llama, ya sea personalmente o usando el sistema de
intercomunicación. Si la persona que llama es muy conocida por él, puede transferírsele la llamada
inmediatamente.

b. EL JEFE SE ENCUENTRA EN LA OFICINA, PERO NO QUIERE SER INTERRUMPIDO.

Se le dice a quien llama que el jefe está en una reunión y se le sugiere que deje un mensaje. Si el
cliente insiste en hablar directamente con el jefe, usted deberá proponerle llamarlo tan pronto como
él se desocupe.
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c. EL JEFE PUEDE SER LOCALIZADO EN OTRO TELÉFONO

Si su jefe se encuentra en ora oficina del edificio, debe saberse si puede ser interrumpido, porque
sólo deben pasársele las llamadas más urgentes. Si está en el Club, en su casa, visitando a un
cliente o en un viaje de negocios, no debe divulgarse esta información. Sólo debe informarse que
no regresará durante ese día y tomar el mensaje o hacer arreglos para telefonear al cliente, cuando
el jefe esté disponible, indicándole aproximadamente cuándo se le llamará.

3. PARA RESOLVER ALGUNOS PROBLEMAS COMUNES.

Cuando la persona que llama rehusa identificarse y evade sus preguntas insistiendo en que se
trata de una llamada personal, si usted no ha recibido instrucciones de cómo atender este tipo de
llamadas, es preferible comunicarse con el jefe por otra línea, informando del caso y dejando que él
decida lo que hay que hacer.

La persona que se comporta en forma desagradable o cuyas llamadas por una u otra forma se
consideran impertinentes, debe ser atendida con tanta cortesía y amabilidad como otras. Debe
usarse tacto, pero también se debe ser firme al rehusarse a revelar información confidencial o al
rechazar exigencias inadmisibles.

Cuando sea necesario que quien llama espere mucho rato en el teléfono por una respuesta, es
preferible proponerle que se llamará más tarde, si quien llama prefiere esperar en la línea, se le
debe hablar ocasionalmente para que sepa que no se le ha olvidado.
ACTIVIDAD
I. CASOS PARA ANALIZAR
1. Está escribiendo a máquina un extenso y complicado documento que debe terminar
dentro de un tiempo señalado. El teléfono de la oficina lo ha estado interrumpiendo
continuamente en su trabajo, hasta el punto de hacerle decir “Si este teléfono suena
nuevamente, estallo” y el teléfono vuelve a sonar. La llamada resulta ser de Juan
Benítez, un cliente muy importante, quien desea hablar con el Señor Benítez.
Prepare el guión de los diálogos entre el empleado y el señor Benítez, comenzando por la
contestación dada al levantar el auricular del teléfono.
2. El señor Martínez se ha marchado de la oficina por el resto del día. Ha dicho que está
esperando una llamada telefónica del señor Jaime Cortés, de la compañía eléctrica y que
debe preguntársele dónde puede llamarlo al día siguiente y a qué hora. Cuando el
empleado habla con el señor Cortés éste le dice que no estará en un teléfono donde lo
pueda localizar el señor Martínez, al día siguiente. Entonces se le sugiere al señor Cortés
que llame al señor Martínez a las diez de la mañana.
3. El señor Martínez le pide que haga una llamada de largar distancia de “persona a
persona” para Daniel Acevedo, de la oficina de Caracas. El número en Caracas es 742-
6281. El número de la oficina que llama es 824-3224. ¿Qué se le diría a la operadora de
larga distancia?
4. En los formularios para mensajes, que utiliza en su empresa, registre los mensajes
necesarios a las siguientes llamadas:
10:30 Llama el señor Carlos Morales. Desea hablar con su jefe, Manuel Cárdenas, sobre
los precios de la conferencia en el salón de convenciones. Estará fuera de la oficina
durante dos horas, pero regresa a las 15:30 horas.
11:20 Rolando Contreras, presidente del Club de Leones, llama en relación con la
presentación que Emilio Arce, Gerente de Personal en su compañía, dará al mismo club
el viernes por la tarde. El señor Contreras desea que el señor Arce lo llame y le diga a
que hora se encuentran en el vestíbulo del hotel.

II. CONTESTE
a. Señale algunas normas de cortesía que le ayudarán a desarrollar buenos modales al
usar el teléfono.
b. ¿Cómo podría atenderse una comunicación destinada a su jefe en las siguientes
circunstancias?:
- Cuando él no se encuentra en la oficina.
-
- Cuando él ha dado instrucciones de no ser interrumpido
- Cuándo él está en la oficina
-
c. ¿Qué datos importantes deben anotarse cuando se toma un mensaje telefónico,
destinado para su jefe?
d. ¿Quién debe colgar el auricular primero cuando se ha terminado una conversación: quien