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RETROALIMENTACION DEL CLIENTE
Clave: P- ARCOC001
Realizado por: Revisado por: Autorizado por:
Coordinador de atención a empresas y Dirección General Gerente de Calidad y
experiencia CEDIMI cumplimiento
Fecha de emisión: Fecha de revisión: No. de revisión:
1 de febrero de 2018 1 de febrero de 2021 R0
1. OBJETIVO Y ALCANCE
1.1 OBJETIVO
Establecer el proceso de aplicación, seguimiento y control de las encuestas para obtener
retroalimentación de nuestros clientes, identificar las áreas de oportunidad y realizar las mejoras.
1.2 ALCANCE
Los usuarios y pacientes de CEDIMI del área clínica
2. DEFINICIONES
2.1 Segmento de mercado: Grupo homogéneo y numeroso de consumidores que pueden
verse reconocidos dentro de un mercado, que cuentan con deseos, hábitos de compra
parecidos, y que reaccionarán de manera similar
2.2 Encuestador: Persona que realiza la encuesta.
2.3 Encuestado: Persona a la que le realizan una encuesta.
2.4 Encuesta: Serie de preguntas que se hace a muchas personas para reunir datos o para
detectar la opinión pública sobre un asunto determinado.
3. RESPONSABLE
Coordinador de Atención a empresas y experiencia CEDIMI.
4. POLITICAS
4.1 Los encuestadores deben realizar las encuestas en los periodos establecidos.
4.2 En caso de haber recibido dentro de la encuesta una queja, el personal de atención al
cliente debe levantar la queja de acuerdo con lo establecido en el procedimiento de
“Resolución de quejas felicitaciones y sugerencias (P-QUEJC001)”.
4.3 El personal de CEDIMI puede realizar encuestas a sus usuarios, con los formatos
establecidos debiendo entregar las encuestas realizadas al personal de atención al
cliente.
4.4 En caso de que la encuesta haya sido realizada por una persona diferente al personal de
atención al cliente, debe entregar la encuesta realizada al personal de atención al cliente
de cualquier sucursal.
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5. PROCEDIMIENTO
5.1 Generalidades
5.1.1 Para la obtención de la retroalimentación del cliente existen dos alternativas para
CEDIMI, la primera es la atención a “Quejas, sugerencias y felicitaciones” las cuales se
atienden de acuerdo a lo establecido en procedimiento “Quejas, sugerencias y
felicitaciones (P-QUEJC001)”, y la segunda información de retroalimentación es a
través de encuestas como lo establece este procedimiento.
5.1.2 Para la aplicación encuestas de retroalimentación la cantidad y segmentos a encuestar
por áreas es la siguiente:
Clínicos Pacientes en Matriz 5 Diario
Clínicos Pacientes en 1 Diario
sucursales
Clínicos Médicos 1 Semana
Clínicos Toma de muestra 3 Semana
domicilio
5.1.3 Los medios para la aplicación de la encuesta pueden ser:
• En físico: Aplicación directa por un encuestador.
• Electrónicas: Estas podrán ser a través de redes sociales, pagina web y
cuestionarios electrónicos.
• Telefónica: A través de llamadas telefónicas directas a los usuarios o
prospectos.
5.1.4 Para la elaboración de las encuestas de debe considerar lo siguiente:
• Las preguntas se deben preparar con cuidado para que sean interpretadas de
manera correcta.
• Hacer preguntas cerradas al principio y dejar las preguntas abiertas para el final
de la encuesta.
• Comenzar con las preguntas fáciles y después pasar a las difíciles.
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5.1.5 Las preguntas cerradas deseablemente deben ser formuladas de manera que
las respuestas esperadas sean:
• Excelente
• Bueno
• Regular
• Malo
• Pésimo.
5.1.6 Los sujetos de encuesta deben ser usuarios de CEDIMI o pacientes que hayan
recibido la información por la cual se llevó a cabo su contrato, es decir resultados
de ensayo y exámenes clínicos.
5.1.7 El personal de atención al cliente de las diferentes sucursales son los
responsables de ejecutar las encuestas, bajo la supervisión del responsable
de retroalimentación del cliente, no siendo esta actividad limitativa, ya que el
personal que tenga contacto con clientes puede realizar encuestas si así lo
considera necesario.
5.2 CRONOGRAMA DE ENCUESTAS
5.2.1 El Coordinador de Atención al cliente realiza anualmente un “Cronograma de
encuestas (F-ARCOC001)” el cual pasa a autorización por la Dirección General,
con las propuestas de las encuestas a realizar en el año.
5.2.2 El formato de la encuesta es dinámico, es decir las preguntas pueden variar
durante el periodo anual, y los formatos a utilizar cuando las encuestas sean
físicas serán:
• Encuesta de satisfacción para pacientes (F-ARCO-002)
• Encuesta de satisfacción para tomas a domicilio (F-ARCO-003)
• Encuesta de satisfacción para médicos (F-ARCO-004)
5.2.3 Foliado de nuevo formato de encuesta
El foliado por encuestas se realiza de la siguiente manera:
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• Cada encuesta se identificará con: una letra en orden alfabético y los
consecutivos a partir de 1.
• Ejemplo:
Encuesta para pacientes ambulatorios A001, A002, A003… A00N.
Encuestas para médicos B001, B002, B003…..B00N
Encuesta para toma de muestras C001, C002, C003, C00N
Etc.
5.3 APLICACIÓN DE LA ENCUESTA
5.3.1 Los encuestadores deben realizar las encuestas de la siguiente manera:
5.3.1.1 Deben solicitar de manera amable al usuario o paciente de CEDIMI, su
participación en las encuestas.
5.3.1.2 Realizar la encuesta correspondiente según aplique
5.3.1.3 Agradecer al momento de concluir la encuesta la participación del encuestado
y mencionarle que la información obtenida es de utilidad para mejorar los
servicios en CEDIMI.
5.3.1.4 El encuestador de pacientes ambulatorios, debe hacer llegar las encuestas
todos los viernes al responsable de retroalimentación del cliente para su
captura y resguardo; Las encuestas deben estar cubiertas, en un empaque
cerrado y debidamente etiquetadas con la fecha, la sucursal y las iniciales de
quién envía.
5.3.1.5 Una vez aplicada la encuesta debe llenar el recuadro llamado : Llenado interno
Encuestador: iniciales
de quien aplica la encuesta
Fecha: en la que se aplica la encuesta
Turno: Matutino, Vespertino,
puede ser abreviado Mat, Vesp
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SUCURSAL ABREVIACIÓN
Sor Juana SJ Folio en bitácora: Colocan las
Bosque BO
Iniciales de las sucursales según corresponda
Boulevar García de Leon GL
Cuautla CU según la tabla de la izquierda.,
Latino LA
Santa María SM
5.3.1.6 El encuestador de pacientes Toma a Domicilio debe hacer llegar las encuestas
todos los viernes al responsable de retroalimentación del cliente, para su
captura y resguardo; Las encuestas deben estar cubiertas, en un empaque
cerrado y debidamente etiquetadas con la fecha, la sucursal y las iniciales de
quién envía.
5.3.1.7 Una vez aplicada la encuesta debe llenar el recuadro llamado : Llenado interno
Encuestador: iniciales
De quien aplica la encuesta
Fecha: en la que se aplica la
encuesta
Turno: Matutino, Vespertino
Folio en bitácora: Colocan las
Iniciales de las sucursales
según corresponda,
Mencionadas en la tabla
anterior
5.3.1.8 El encuestador de Médicos, debe hacer llegar las encuestas cada fin de mes
al responsable de retroalimentación del cliente para su captura y resguardo;
Las encuestas deben estar cubiertas, en un empaque cerrado y debidamente
etiquetadas con la fecha, la sucursal y las iniciales de quién envía.
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5.3.1.9 Una vez aplicada la encuesta debe llenar el recuadro llamado : Llenado interno
Encuestador: iniciales
De quien aplica la encuesta
Fecha: en la que se aplica la encuesta
Turno: Matutino, Vespertino
Folio en bitácora: Colocan las
Iniciales de las sucursales según
Corresponda,
Mencionadas en la tabla anterior
5.4 REGISTRO DE ENCUESTAS
El registro de la información de las encuestas comienza cuando el responsable de
encuestas las recibe e inicia con el foliado de cada una para su control.
o El vaciado de la información de las encuestas de PACIENTES, las realiza el
Responsable de del responsable de retroalimentación del cliente, una vez por
semana en google Drive con el nombre “ENCUESTA PACIENTES (AR-
ARCOC002)” asignándole un folio numérico que inicia con la secuencia de
encuestas.
o El vaciado de la información de las encuestas TOMA DE MUESTRA A
DOMICILIO las captura el responsable de retroalimentación del cliente una
vez al mes en google Drive “ENCUESTA TOMA DE MUESTRAS (AR-
ARCOC003)” asignándole un número de folio alfabético que inicia con la
secuencia de encuestas
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o Las encuestas a MÉDICOS, son capturadas en google Drive por un
colaborador del área médica con el nombre “ENCUESTA MÉDICOS (AR-
ARCOC004)” asignándole un número de folio que inicia con la secuencia de
encuestas.
Una vez capturadas en la bitácora antes mencionada, cancela con una línea
diagonal, que atraviese la encuesta para indicar que fue capturada y la resguarda
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5.5 ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN DE LAS ENCUESTAS.
5.5.1 Responsable de retroalimentación del cliente; Realiza el análisis de la
información basado en los indicadores marcados por la dirección General,
genera el informe para la Dirección General con el resumen de los resultados
obtenidos en las encuestas.
5.5.2 Vacía la información de los resultados en el archivo Drive “Mejora continua (AR-
ACCOC001)”.
5.5.3 En caso de encontrar áreas de oportunidad, se registra en la bitácora compartida
con el área de calidad para su seguimiento.
5.6 SEGUIMIENTOS A QUEJAS, SUGERENCIAS EN ENCUESTAS
El encuestador que recibe una queja o sugerencia en una encuesta inmediatamente
debe llenar el formato de “Quejas sugerencias y felicitaciones (F-QUEJ-001)” y
hacerlo llegar al responsable del requisito de quejas.
6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
F-ARCO-001 Cronograma de encuestas.
F-ARCO-002 Encuesta de satisfacción para pacientes.
F-ARCO-003 Encuesta de satisfacción para tomas a domicilio.
F-ARCO-004 Encuesta de satisfacción para médicos.
AR-ARCO-002 Encuesta pacientes.
AR-ARCO-003 Encuesta tomas a domicilio.
AR-ARCO-004 Encuesta médicos.
AR-ACCOC001 Mejora continua.
