CRM y su aplicacion
Diana Stefania Fernandez Padilla
Ficha : 2123555
29 Mayo 2020
¿Qué es comunicación y que se necesita para tener
una buena comunicación?
La comunicación es un evento o suseso entre dos o mas personas done se
intercambian mensajes, la comunicación puede ser oral o escrita pero para
cualquiera de las dos es necesario tener claro y teniendo el lenguaje correcto
para que todos los participantes puedan tener claro el mensaje.
Considero que para tener una buena comunicación se necesita:
− Naturalidad
− Fluidez
− Conocimiento
− Interaccion
− Claridad
¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso
de comunicación?
Para mis las funciones en el proceso de la comunicación son expresar,
informar,enseñar,evitar o resolver malos entendidos o confuciones y persuadir.
¿Qué es el CRM?
Es la estrategia que muchas empresas implementan para poder tener una buena
relación con los clientes.
¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?
Ayuda a mejorar la experiencia con los clientes por medio del conocimiento,
satisfacción, seguimiento, fidelización y captación de más clientes que lo
diferencia de la competencia.
¿De qué manera el CRM puede mejorar las
experiencias de compra de los clientes?
La mejora ya que por medio del CRM se puede identificar los diferentes tipos de
clientes, permite el desarrollo de campañas de marketing personalizadas y
tratar al cliente de manera única y personalizada.
PÁGINA 1
B. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM
en el posicionamiento de una marca o producto,
presentando para esto:
CARACTERÍSTICAS CLAVES PARA EL ÉXITO EN LA DISTRIBUCIÓN
DEL PRODUCTO O LA MARCA
Que los empleados tengan clara la estrategia.
Una buena publicidad para obtener clientes.
Servicio al cliente y comunicación asertiva.
Segmentación de los clientes existentes.
Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se
desarrolla como persona, cuáles podrían ser las
dificultades en la implementación de una estrategia
CRM.
Pienso que el no tener una buena estrategia y una buena
segmentación adicional de no contar con unas buenas
herramientas tecnológicas para la recopilación de la información
de los clientes.
Cuál sería la importancia de una comunicación
asertiva en la aplicación de una estrategia CRM.
Si, ya que por medio de la comunicación asertiva puedo crear una
relación de confianza con el cliente para ofrecer el producto o
servicio que busca o también resolver sus dudas o
inconformidades para así fidelizar al cliente y marcar la
diferencia, es importante resaltar que no solo hay que aplicar la
comunicación asertiva con los cliente sino dentro de las empresas
ya que si se aplica los procesos serán claros y escuchados por
todos y podrá ser más efectiva la captación de clientes.
PÁGINA 2
C. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle
una estrategia CRM. El caso presentado debe ser el
resultado de una investigación personal.
British Airways (Y por extensión Iberia)
La industria aeronáutica se enfrenta a muchos desafíos y factores
externos, como la competencia, la regulación de las emisiones de
carbono y la fluctuación de los precios de los combustibles. Muchas de
estas variables tienen la suficiente fuerza para impactar en la experiencia
del pasajero.
British Iberia Casos de éxito CRM
Sin embargo, para las compañías aéreas la calidad del servicio es el principal
diferenciador de la marca, especialmente para una aerolínea como British
Airways que transporta a más de 100 millones de pasajeros cada año. El servicio
de atención al cliente está en el centro de las operaciones de su negocio y el uso
de soluciones CRM eficaces es esencial para garantizar que ofrecen las
experiencias que sus clientes esperan.
Entre los casos de estudio, tenemos a su solución Teradata CRM, que les ha
permitido automatizar una serie de campañas en curso y las comunicaciones
con los clientes.
El CRM de BA e IBERIA es el motor de su programa de fidelización gratis para
que todos se unan y sin ningún tipo de cuota.
Contiene todos los beneficios del registro estándar. Los detalles del usuario se
guardan para facilitar la reserva de futuros vuelos.
Los usuarios ganan puntos Avios al viajar con Iberia, British Airways o Vueling;
también al realizar compras con las tarjetas de estas compañías o contratar los
servicios de otras empresas asociadas al programa. Estos avios se pueden
PÁGINA 3
utilizar para canjear vuelos, solicitar una clase superior, reservar hoteles y pagar
el alquiler de coches.
Permite a los miembros guardar sus preferencias de asiento y comida.
Los puntos obtenidos ofrecen a los miembros la posibilidad de progresar desde
el nivel “azul” inferior hasta los niveles “plata”, “oro” y “premier”.
Utilizando Teradata, BA registra y analiza todas las interacciones con sus miles
de clientes, formando parte de los casos de éxito al aplicar el CRM en una
compañía.
Con referencia al anterior articulo donde nos hablan de los programas
de fidelización de clientes de estas dos aerolíneas puedo ampliar que
desde los aeropuertos estamos entrenados y capacitados para que junto
a los programas mencionados los clientes tengan una experiencia
memorable desde que deciden adquirir un servicio con nosotros, en el
momento en que los recibimos y atendemos en los aeropuertos para su
viaje o sus dudas o inquietudes tenemos claro el proceso, en el servicio a
bordo de los aviones donde se tiene trato preferencial para casi todos los
pasajeros aplicando así la estrategia del CRM de esta compañía.
Doy mi testimonio de esta compañía ya que en Bogotá trabajo para dicha
compañía prestando todo mi servicio con calidez, empeñó, pasión y
mucha comunicación asertiva tanto en los clientes como con mi equipo
de trabajo para dejar esa marca en los clientes y que siempre nos
prefieran.
Recursos bibliograficos
https://sena.territorio.la/content/index.php/institucion/Complementaria/instit
ution/SENA/Ventas/21720017/Contenido/OVA/aa1/oa_tipos_crm/pdf/tiposdecr
m.pdf
https://sena.territorio.la/content/index.php/institucion/Complementaria/instit
ution/SENA/Ventas/21720017/Contenido/OVA/aa1/oa_intro_crm/utilidades/de
scargable.pdf
https://softwarepara.net/ejemplos-crm/
PÁGINA 4
