Nombre del alumno: __________________________________________________

1. A un cajero bancario llega un promedio de 10 clientes por hora. Suponga

que los tiempos promedio de servicio para cada cliente es 4 minutos, y que
los tiempos entre llegadas y los de servicio son exponenciales Conteste las
siguientes preguntas:
a. En promedio, ¿cuántos clientes por hora serán atendidos por el
cajero?
b. ¿Cuál es la probabilidad de que el cajero se encuentre vacío?
c. ¿Cuál es el número promedio de clientes que esperan en la cola su
turno?
d. ¿Cuál es el tiempo promedio que un cliente pasa en el banco?
e. ¿Si un cliente llega a las 9:15 am, a qué hora se espera que salga
del banco?
f. ¿Cuál es la probabilidad de encontrar 3 clientes?

2. En un centro de copiado, los tiempos de llegada tienen distribución

exponencial, y llega un promedio de 20 clientes por hora. Hay cinco
servidores y cada uno tarda un promedio de 12 minutos en atender a cada
cliente. Los tiempos de corte de pelo tienen distribución exponencial.
Determine lo siguiente.
a. ¿Cuánto tiempo pasará un cliente en el centro de copiado, desde
que llega hasta que se retira?
b. ¿Cuál es la probabilidad de encontrar a los servidores ocupados?
c. ¿En promedio cuantos clientes se encuentran haciendo fila para ser
atendidos?
d. ¿Cuál es la probabilidad de encontrar 3 personas haciendo fila?
e. ¿Cuál es el tiempo de espera para ser atendido?
f. El tiempo de espera no debe ser mayor a 3 minutos. ¿Se está
cumpliendo con la meta? ¿Porque?

3. En un servidor de la universidad se mandan programas de ordenador para

ser ejecutados. Los programas llegan al servidor con una tasa de 10 por
minuto. El tiempo medio de ejecución de cada programa es de 5 segundos
y tanto los tiempos entre llegadas como los tiempos de ejecución se
distribuyen exponencialmente. Determine:
a. ¿Qué proporción de tiempo está el servidor desocupado?
b. ¿Cuál es el tiempo esperado total de salida de un programa?
c. ¿Cuál es el número promedio de programas esperando en la cola del
sistema?
d. ¿Si un programa llega a las 11:15 a qué hora saldrá del sistema
4. Un club tiene dos escritorios de servicios. Los clientes llegan a cada
escritorio en un promedio de uno cada seis minutos. La rapidez del servicio
en cada escritorio es de cuatro minutos por cliente.
a. ¿Con qué frecuencia está intacto cada escritorio de servicio?
b. ¿Cuantos clientes en promedio esperan en la fila frente a cada
escritorio del servicio?
c. ¿Cuánto tiempo pasó un cliente en el escritorio de servicio?
d. ¿Cuál es el tiempo de espera para poder ser atendido?

5. En una peluquería trabajan cuatro peluqueros y pasan un promedio de 15

minutos con cada cliente. Los clientes llegan durante todo el día a una tasa
promedio de 12 por hora.

a. ¿Cuál es la probabilidad de que la peluquería este vacía?

b. ¿Cuál es el número promedio de clientes en la peluquería?
c. ¿Cuál es el tiempo promedio que se pasa en la peluquería?
d. ¿Cuál es el tiempo promedio que espera un cliente para ser llamado al
sillón del peluquero?
e. ¿Cuál es el número promedio que espera a ser servido?
f. ¿Cuál es el factor de utilización de la peluquería?

6. Un grupo de investigación de mercados tiene cuatro entrevistadores en un

centro comercial. Se estima que los clientes que acceden a la entrevista
lleguen a una tasa de 10 por hora. En promedio la entrevista ocupa 10
minutos. Evalué el sistema y determiné si es factible.

7. Automotriz oil proporciona un servicio de un solo canal de cambio de aceite

y lubricación de automóviles. Las llegadas nuevas ocurren a una tasa de
2.5 automóviles por hora y la tasa media de servicios de cinco automóviles
por hora. Suponga que las llegadas siguen una distribución Poisson y que
los tiempos de servicios son exponenciales.

a. ¿Cuál es la cantidad promedio de automóviles en el sistema?

b. ¿Cuál es el tiempo promedio que espera un automóvil para que
comience el servicio de aceite y lubricación?
c. ¿Cuál es el tiempo promedio que pasó un automóvil en el sistema?
d. ¿Cuál es la probabilidad de que una llegada tenga que esperar por el
servicio?

8. Se decidió contratar a un nuevo mecánico (de acuerdo al ejercicio anterior)

para manejar todos los cambios de llanta de los clientes que ordenen un
nuevo juego de neumáticos. Los mecánicos solicitaron el empleo; uno tiene
experiencia limitada, puede ser contratado por $80 por hora, y puede dar
 servicio en promedio 300 por hora; el otro tiene varios años de experiencia,
puede dar servicio un promedio de 15 minutos con cada cliente, pero deben
pagarle $110 por hora. Suponga que los clientes llegan al taller a una tasa
de 2 clientes por hora.

a. ¿Cuáles son las características operativas de la línea de espera para

cada mecánico, suponiendo llegadas Poisson y tiempo de servicio
exponenciales?
b. Si la compañía asigna un costo de espera de $250 por hora, ¿cual
mecánico proporciona el costo operativo menor? ¿Cuál es el costo
menor?

9. Una compañía publica libros de texto universitarios. La compañía opera un

número telefónico 800 mediante el cual las librerías y maestros interesados
en los libros pueden hacer preguntas respecto a los textos, solicitar
ejemplares para revisarlos y hacer pedidos. En la actualidad se usan dos
extensiones con dos representantes manejando las preguntas telefónicas.
Cada representante puede atender un promedio de 12 llamadas por hora.
La tasa media de llegada es de 20 llamadas por hora. Evalué las
características operativas de este sistema.

10. Diseños interiores proporciona asistencia decorativa para hogares y oficinas

a sus clientes. En operación normal llegan un promedio de 2.5 clientes por
hora. Un asesor de diseño está disponible para atender con tiempo
promedio de 10 minutos con cada cliente.

a. Calcule las características operativas de la línea de espera

suponiendo llegadas Poisson y tiempo de servicio exponenciales.
b. Las metas de servicio dictan que el promedio de espera no debe ser
mayor a cinco minutos por cliente. ¿Se está cumpliendo esta meta? si
no ¿qué acciones recomendaría?
c. Si el asesor puede reducir el tiempo promedio que pase con cada
cliente a ocho minutos ¿cuál es la tasa media de servicio? ¿se
cumplirá la meta de servicio?

11. Una gran aseguradora mantiene un sistema de cómputo central que

contiene una gran variedad de información sobre las cuentas de los
clientes. En la actualidad, el sistema de cómputo central de la empresa
permite que tres usuarios tengan acceso simultáneo a la computadora
central. Las solicitudes de acceso siguen una distribución de probabilidad
poisson, con una media de 42 llamadas por hora. La tasa media de servicio
por línea es de 20 llamadas por hora.
 a. ¿Cuál es la probabilidad de que 0, 1, 2 y 3 líneas de acceso estén en
uso?
b. ¿Cuál es la cantidad promedio de líneas de acceso en uso?

12. Cinco asistentes administrativos usan una fotocopiadora de oficina. La tasa

promedio de llegada es de un asistente cada 10 minutos. El tiempo
promedio que pasa cada asistente en la fotocopiadora es de cinco minutos.
Determinar lo siguiente:
a. Probabilidad de que la fotocopiadora este ocioso.
b. Cantidad de asistentes administrativos promedio en la línea de
espera.
c. Cantidad de asistentes administrativos promedio en la fotocopiadora.
d. Tiempo promedio que pasa un asistente esperando en la
fotocopiadora.
e. Tiempo promedio que pasa un asistente en la fotocopiadora.
f. ¿La administración debería considerar comprar una segunda
fotocopiadora? Explique.

13. Una pequeña tienda de abarrotes con una sola caja, tiene una distribución
de probabilidad poisson con una tasa media de llegada de 15 clientes por
hora. Los tiempos de servicio en la caja siguen una distribución de
probabilidad exponencial, con una tasa media de servicio de 20 clientes por
hora.
a. Calcule las características operativas de esta línea de espera.
b. Si la meta de servicio del gerente es limitar el tiempo de espera
antes de comenzar el proceso de cobro a no más de cinco minutos.
¿Se está cumpliendo con la meta? ¿Qué recomendaciones propone
respecto al sistema actual?

14. Después de revisar el análisis de línea de espera del problema anterior, el

gerente desea considerar una de las siguientes alternativas para mejorar el
servicio. ¿Qué alternativa le recomendaría? Justifique su recomendación.

a. Alternativa 1. Contratar una segunda persona para empacar las

mercancías mientras el cajero cobra. Con esta operación de un solo
canal mejorado, la tasa media de servicio podría incrementarse a 30
clientes por hora.
b. Alternativa 2. Contratar a una segunda persona para operar una
segunda caja. La operación de dos canales tendría una tasa media
de servicio de 20 clientes por hora para cada canal.
c. ¿Cuál alternativa es mejor?

15. Los automóviles llegan a una estación de servicio a un ritmo de 4 cada diez
minutos. El tiempo promedio de servicio es de 2 minutos.
a. ¿Cuál es el tiempo promedio que un automóvil permanece en el
sistema?
b. ¿Cuál es el número promedio de automóviles en el sistema?
 c. ¿Cuál es la probabilidad de que no haya autos en el sistema?
d. ¿Cuál es el porcentaje de tiempo que el empleado permanece
ocupado?
e. Si el pago del empleado es de $150 pesos por hora y el costo de
espera es de $180 pesos por hora. ¿Cuál es el costo total?

16. Los empleados de una empresa llegan al mostrador de refacciones de la

compañía a una tasa media de cuatro por hora. El coordinador de
refacciones pasa un promedio de seis minutos con cada uno.
a. Encuentre Lq, Ws y Ls para esta operación de un solo canal.
b. Un periodo de prueba con un segundo coordinador mostró qué, en
promedio, cada empleado esperaba solo un minuto antes de que un
coordinador estuviera disponible. Encuentre Lq, Ws y Ls para esta
operación de dos canales.
c. Si el costo de cada empleado es de $80 por hora y el costo de cada
coordinador es de $50 por hora, ¿es más económico el sistema de
un canal o de dos? Justifique con datos

17. Suponga que a una línea de espera (de dos canales) la llegada de llamadas
sigue una distribución de probabilidad de poisson, con una media de 40
llamadas por hora, y que cada servidor puede manejar una media de 30
llamadas por hora.

a. ¿Qué porcentaje de tiempo están ociosos los servidores?

b. ¿Qué porcentaje de tiempo están ocupados ambos despachadores?
c. ¿Cuál es la probabilidad de que los que llaman reciban una señal de
ocupado si se usan dos, tres o cuatro servidores?
d. Si la administración desea que no más de 12% de los que llaman
reciban una señal de ocupado, ¿cuántos servidores deberían
usarse?

18. Una compañía da soporte técnico para sus clientes. En la actualidad opera
su centro de soporte con un solo asesor. Las llamadas de los clientes
siguen una distribución de probabilidad poisson con una tasa media de
llegada de cinco llamadas por hora. En promedio, le toma al asesor 7.5
minutos responder las preguntas de un cliente. El tiempo de servicio sigue
una distribución de probabilidad exponencial.
a) ¿Cuál es la tasa media de servicio en función de los clientes por
hora?
b) ¿Cuál es la cantidad promedio de clientes que esperan a un asesor?
c) ¿Cuál es el tiempo promedio que un cliente espera por un asesor?
d) ¿Cuál es la probabilidad de que un cliente tenga que esperar por el
servicio?

19. Remítase a la situación del problema anterior. A la administración le

gustaría evaluar dos alternativas:
 a) Usar un asesor con un tiempo de servicio promedio de ocho minutos
por cliente.
b) Expandirse a dos asesores, cada uno de los cuales tiene un tiempo
de servicio promedio de 10 minutos por cliente.

Si a los asesores se les paga $160 pesos por hora y el tiempo de espera
del cliente se valora en $300 pesos por hora. ¿La compañía debería
expandirse al sistema de dos asesores? Explique.

20. Un estudio de servicio de comidas con canales múltiples muestra que el

tiempo de llegada es de 10 minutos por cliente. La operación de servicio
requiere un promedio de dos minutos por cliente.

a) ¿Cuál es la tasa media de servicio por canal en función de clientes

por minuto?
b) ¿Cuál es el tiempo de espera promedio en la línea antes de colocar
el pedido?
c) En promedio, ¿cuántos clientes hay en el sistema de servicio de
comidas?

21. El escritorio de referencias de una biblioteca universitaria recibe solicitudes

de ayuda suponga que puede usarse una distribución de Poisson con una
tasa media de 10 solicitudes por obra y tiempo de servicio de distribución
exponencial, con una tasa media del servicio de 12 solicitudes por hora.
a) ¿Cuál es la probabilidad de que no haya solicitudes de ayuda en el
sistema?
b) ¿Cuál es la cantidad promedio de solicitudes que esperan por el
servicio?
c) ¿Cuál es el tiempo de espera promedio en minutos antes de que
comience el servicio?
d) ¿Cuál es la probabilidad de que una nueva llegada tenga que
esperar por el servicio?