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01 Diseño de Experiencia de Usuario: etapas, actividades, técnicas y herramientas

Por Rodrigo Ronda León

Se presenta una metodología para afrontar el diseño de experiencia de usuario, integrando

conceptos y enfoques de la arquitectura de información y el diseño de interacción.
http://www.nosolousabilidad.com/articulos/uxd.htm

I NTRODUCCIÓN
A lo largo del tiempo el diseño de software ha contado con diferentes enfoques que han evolucionado y se han enriquecido tanto en sus
tareas como en la variedad de las posibles técnicas a aplicar.
La arquitectura de información (AI) y el diseño de interacción (IxD) se dan la mano durante las etapas de requerimientos y diseño,
formando parte de un enfoque llamado Diseño de Experiencia de Usuario (UXD).
El objetivo de este artículo es ofrecer una mirada integradora de ambos procesos (AI y IxD) durante las primeras etapas de creación de
software, basándose en los principios del UXD y proponiendo un enfoque metodológico para afrontar estos procesos.

CRITERIOS BÁSICOS

La conceptualización de este artículo parte del enfoque de Jesse James Garret de los elementos de la Experiencia de Usuario (UX) que se
muestra en la figura 1, haciendo énfasis en las labores de Arquitectura de información y Diseño de la interacción.

Figura 1. Los Elementos de la Experiencia de Usuario de Garret (2002) traducido por Javier Velasco.

Otro concepto a tener en cuenta en este trabajo es el de las etapas definidas para la creación de un producto de software (análisis de
Requerimientos, Diseño del producto, Implementación del mismo, Prueba de lo realizado). En este sentido es importante señalar que la
creación de software es un proceso en forma de espiral, tal y como se representa en la figura 2.
Figura 2. Etapas en la creación de un producto software. De igual manera se definen dos formas de enfocar estas etapas de desarrollo del
software: lineal e iterativa. La forma lineal consiste en pasar secuencialmente por las cuatro etapas, mientras que en el enfoque iterativo se
van haciendo repeticiones del propio ciclo de software hasta lograr el producto deseado.

Figura 3. Enfoques lineal e iterativo de las etapas de creación de software.

La decisión de utilizar uno u otro enfoque está condicionado por diversos factores, como las necesidades del proyecto, el presupuesto, o
el tipo de producto a desarrollar entre otros.

El rol que desempeña el Diseñador de Experiencia de Usuario dentro del diseño de software puede ser visto como un proceso
comunicativo, inspirado en el modelo de comunicación de Shannon-Weaver. Es decir, el diseñador se convierte en un mediador entre:

1. Las necesidades comunicativas que establece la persona o institución que solicita o encarga el producto (clientes).
2. Las necesidades informativas y funcionales de las personas que van a usar el producto (usuarios).

De este modo, la función del diseñador es precisamente lograr un equilibrio en este proceso comunicativo entre Emisores (clientes) y
Receptores (usuarios).

Figura 4. Rol del diseñador como mediador entre cliente y usuarios.

Los enfoques metodológicos de creación de un producto no son rígidos. En el caso de la creación de software, las etapas de diseño están
condicionadas por los tres elementos descritos por Morville (2004), que señalan que todo proyecto es relativo a los usuarios, contexto y
contenidos específicos en cada caso.
Figura 5. Gráfico de los tres círculos de Morville (2004)

Este enfoque refuerza una frase que actualmente se ha convertido en un lema para todos los que se desempeñan como diseñadores de
experiencia de usuario: “Depende”. En el diseño de software no existe nada absoluto, las decisiones de diseño más acertadas varían en
función del contexto, los contenidos y los usuarios. Es por eso que resulta difícil definir pautas o metodologías rígidas para su realización,
y se hace imprescindible que los diseñadores afronten de forma flexible cada proyecto concreto.

METODOLOGÍA

El enfoque metodológico propuesto en el presente trabajo se basa en las etapas del diseño de software descritas anteriormente. Un enfoque
que consta de cuatro elementos básicos para su comprensión:

• Etapas: Son las que responden al tiempo transcurrido ¿cuándo?

• Actividades o tareas: Son las que responden al proceso ¿qué?
• Técnicas: Son las que responden a lo que se hace para lograr los procesos y tarea ¿cómo?
• Herramientas: Son las que responden a qué se usa para aplicar las técnicas ¿con qué?

ETAPAS

Las etapas se dividen en cuatro momentos por los que transcurre la labor del diseñador del software:

1. Investigación: en la que se obtiene toda la información posible del proyecto, usuarios y producto a diseñar.
2. Organización: en la que se procesa toda la información para convertirla en un producto.
3. Diseño: en la que se plasma el diseño del producto a partir de lo organizado.
4. Prueba: en la que se comprueba la calidad del diseño propuesto.

Estas etapas pueden ser vistas de la misma manera que se vieron las etapas del ciclo de vida del software, es decir, tanto de forma lineal
como iterativa. El resultado de estas etapas se materializa en forma de entregables o artefactos.

Figura 6. Proceso del diseño de experiencia de usuario

ACTIVIDADES O T AREAS

A continuación se muestran las actividades o tareas que se realizarían principalmente durante cada etapa.

Figura 7. Etapas del diseño de experiencia de usuario

ETAPA 1 – INVESTIGACIÓN

Durante esta etapa se trata de obtener la mayor cantidad de información posible y necesaria para el proyecto a realizar, tanto acerca del
cliente como de los usuarios. El correcto balance entre demandas y necesidades de unos y otros es lo que lleva al éxito el producto a crear.

• Información relacionada con el proyecto

o Definir las necesidades generales del proyecto.
o Definir la temática general del producto a realizar o rediseñar.
o Definir los objetivos de los clientes o emisores con el producto.
o Definir la intensión comunicativa del producto (Informar, entretener, alertar)
o Definir la tipología de producto que se desea.
o Definir de manera general a los usuarios del producto, su contexto de uso, y los contenidos que tendrá el mismo.
• Estudio de Usuarios (receptores)
o Caracterizar a los usuarios. (tipología, roles, etc.)
▪ Definir perfiles de usuarios.
o Investigar sus necesidades. (de información, formación, etc.)
o Definir escenarios.
o Definir los procesos que realizan los usuarios en sus contextos reales.
• Estudio del Contexto
o Definir las características del contexto de uso (culturales, políticas, económicas, sociales y tecnológicas).
o Definir el modelo de negocio.
o Realizar una matriz DAFO (FODA).
o Definir un banco de problemas del contexto de uso.
o Realizar flujogramas de procesos y actividades.
o Realizar un estudio de mercado y/o de productos similares al que se quiere realizar o rediseñar.

En caso de estar rediseñando un producto

o Realizar un análisis del uso del mismo (Ejemplo: Logs, Google Analytics).
o Realizar una evaluación del producto existente para determinar su calidad.
• Estudio de los Contenidos
o Realizar un inventario de recursos de información del producto.
o Realizar mapas de conceptos (Concept Map).
o Realizar mapas de contenidos (Content Map).
• Estudio del proceso de diseño
o Definir una estrategia de trabajo.
o Analizar los recursos de trabajo con que se cuente.
o Planificar el tiempo de trabajo.

Los artefactos generados durante esta etapa serían: Informes y Diagramas en forma de organigramas y mapas.

ETAPA 2 - ORGANIZACIÓN

Esta es la etapa que más se relaciona con la expresión artística. Es cuando el diseñador usa tanto criterios científico-técnicos como
culturales para organizar toda la información obtenida durante la etapa anterior.

• Representar todas las estructuras posibles de los contenidos, en correspondencia a las necesidades de usuarios y su contexto.
• Definir de todas las formas de jerarquizar las temáticas y los contenidos.
• Hacer corresponder las estructuras planteadas a las necesidades tanto de emisores (clientes) como de receptores (usuarios).
• Definir todos los flujos funcionales que tendrá el producto de software, correspondiendo con los flujos reales de los usuarios
en su contexto.

Los artefactos generados durante esta etapa serían: Diagramas manuscritos y anotaciones en forma de borrador.

ETAPA 3 - DISEÑO

Es la etapa en la que se plasman los resultados de la etapa anterior, ahora con todos los requerimientos técnicos con el fin de que sean
comprendidos por usuarios, cliente y el resto del equipo de trabajo.

• Definir la estructura del producto (taxonomía y diagramas de organización o blueprints).

• Definir el funcionamiento del producto (diagramas de funcionamiento).
• Definir las pantallas del producto (diagramas de presentación o wireframes).
• Definir los servicios y funcionalidades que tendrá el producto.
• Definir las etiquetas del producto (labeling).
• Crear prototipos de bajo y alto nivel.

Los artefactos generados durante esta etapa serían: Diagramas digitales y prototipos, informes del producto.

ETAPA 4 - PRUEBA

Es la etapa en la que se comprueban las propuestas de diseño. Las pruebas se realizan tanto con clientes como con usuarios. Con los
clientes con el objetivo de saber si se han logrado los objetivos y demandas planteadas. Y con los usuarios, con el objetivo de saber
resueltas las necesidades identificadas.

• Pruebas de prototipos.
• Revisión de diagramas.
• Comprobación de robustez en el etiquetado.
• Comprensión de los servicios diseñados por parte de los usuarios.

Los artefactos generados durante esta etapa serían: Informes evaluativos

T ÉCNICAS

Las técnicas no están obligatoriamente relacionadas con las actividades ni las etapas, por lo que pueden usarse en cualquier momento del
proyecto. Todo depende de lo que se quiera obtener con la técnica. Hay técnicas que tienen mayor uso durante alguna etapa o actividad,
pero no por ellos están restringidas a éstas. Como dato curioso, se pueden mezclar técnicas entre sí para lograr algún objetivo específico.
Por ejemplo: Aplicar un card sorting a expertos, o realizar una tormenta de ideas dentro de un Diseño Participativo.

Se muestran algunas técnicas usadas según su función principal, aunque no exclusiva:

Técnicas básicas dentro de un proceso de diseño:

• Reunión
• Entrevista y Encuesta
• Observación
• Revisión bibliográfica
• Consulta a experto
• Representación y mapeo

Técnicas muy usadas para la búsqueda de información:

• Tormenta de ideas (brainstorming).

• Focus group
• Crítica de diseños anteriores.
• Diseño participativo.
• Tormenta de idea de necesidades de información (brainstorming).
• Escenarios.
• Personas.
• Benchmarking (análisis competitivo).
• Análisis de frecuencia de texto (repetición de términos y conceptos en los contextos).

Técnicas muy usadas para la organización:

• Organización de tarjetas (card sorting).

• Agrupación (finalizando en un Diagrama de Afinidad).
• Secuencia (Análisis de secuencia) (Ronda León, Mesa Rábade; 2005).
• Tabulación de contenidos (crear tablas con los diferentes contenidos a organizar).
• Validación de términos.

Técnicas muy usadas para el funcionamiento del producto:

• Análisis de tareas (Task Analysis).

• Flujogramas.
• Paseo cognitivo (Cognitive Walkthrough).
Técnicas muy usadas para diseñar el producto:

• Diagramación en papel.
• Diagrama de organización (Blueprint)
• Diagrama de funcionamiento (Flow diagram).
• Diagrama de presentación (Wireframe).
• Etiquetado (Labeling).
• Prototipado digital.

Técnicas usadas para hacer los test del diseño planteado:

• Crítica de diseño con usuarios y clientes (Critic design).

• Pruebas con usuarios (User test).
• Evaluación heurística (Heuristic test).
• Mapeo de clics dentro de la pantalla del producto (MouseTracking).
• Monitorización o seguimiento visual (EyeTracking).

HERRAMIENTAS

Las herramientas para el trabajo del diseñador de experiencia de usuario varían según las posibilidades económicas y tecnológicas del
proyecto. En el mercado existen tanto herramientas profesionales de un alto costo monetario como herramientas gratuitas.

Para el manejo de la información con usuarios podemos contar con las encuestas online, herramientas que permiten diseñar un encuesta
en línea y que los usuarios, de manera remota, la respondan.

Como ejemplos tenemos:

• Survey Manager de Netquest (www.solucionesnetquest.com/survey_manager)

• E-encuestas (www.e-encuesta.com)

Para el mapeo de contenidos y conceptos se pueden usar algunas aplicaciones tales como:

• MindManager de MindJet (www.mindjet.com)

• CMapTools. (http://cmap.ihmc.us)
• Freemind (http://freemind.sourceforge.net)
• PowerMapper (www.powermapper.com)
• Xtreeme SiteXpert (www.xtreeme.com/sitexpert)

Para la representación de contenidos, ya sea en diagramas o prototipos, las siguientes herramientas tienden a ser muy aceptadas:

• Axure RP Pro (www.axure.com)

• SmartDraw (www.smartdraw.com)
• Microsoft Visio (www.microsoft.com)
• OmniGraffle (OSX) (www.omnigroup.com)
• iGrafx Flowcharter (www.igrafx.com)

Es muy frecuente crear prototipos en HTML usando algún editor como Adobe Dreamweaver, o usando Microsoft PowerPoint para
lograr un prototipo semifuncional creado en forma de presentación. En la actualidad se pueden usar algunos sistemas de gestión de
contenidos (CMS) para crear prototipos muy similares en funcionamiento al producto final.

Aunque existen numerosas aplicaciones que sirven de herramientas para el trabajo del diseñador de experiencia de usuario, el papel y el
lápiz han sido y siguen siendo las más usadas. Claro está que los “tables” con sus pantallas “touch” han venido a sustituir en algunos casos
al papel y al lápiz, gracias a las aplicaciones que funcionan como tales en estos dispositivos.

CONCLUSIONES

La posibilidad de metodizar el proceso de diseño de un software les permite, a diseñadores consagrados y potenciales, conocer enfoques
que pueden serles útiles en sus contextos. Esto no significa que esta propuesta sea una fórmula inalterable sino que, al contrario, debe ser
una guía modificable y adaptable a las necesidades de sus usuarios, contenidos y contexto.
02
En busca del Diseño Centrado en el Usuario (DCU): definiciones, técnicas y una propuesta. Por Jordi Sánchez

Revisión y análisis de diferentes modelos teóricos y propuestas metodológicas, con el objeto

de clarificar y componer una aproximación a la Experiencia del Usuario.
http://www.nosolousabilidad.com/articulos/experiencia_del_usuario.htm

EN BUSCA DEL DISEÑO C ENTRADO EN EL USUARIO (DCU): DEFINICIONES , TÉCNICAS Y UNA PROPUESTA . SÁNCHEZ , JORDI
Resumen: El concepto de Diseño Centrado en el Usuario (DCU) aparece muchas veces en el contexto de la creación de productos usables;
sin embargo, a la hora de llevarlo a la práctica resulta evidente que no existe un consenso sobre qué se puede considerar exactamente
como DCU. En este trabajo se estudian diferentes definiciones y usos del término, así como los métodos y técnicas que suelen considerarse
como parte de él. Finalmente, se propone un conjunto mínimo de esas técnicas con el objetivo de que el DCU pueda llevarse a la práctica
de un modo más sencillo e integrado en proyectos de desarrollo.

1. I NTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS

El concepto de Diseño Centrado en el Usuario (DCU o UCD del inglés User-Centered Design) ha ganado popularidad en los últimos
años (Ilustración 1) como proceso encaminado al diseño de productos (generalmente software) que respondan a las necesidades reales de
sus usuarios finales. Sin embargo, como veremos en los siguientes apartados, se trata de una filosofía de diseño que no tiene una
especificación clara a la hora de llevarla a la práctica.

Ilustración 1. Evolución del número de apariciones de “user-centered design” en Internet en los últimos años (Google).

Consideramos que para que ese DCU sea cada vez más efectivo y utilizado es conveniente definir de una manera más concreta a qué se
refiere y cómo se aplica el DCU en un desarrollo. Una vez hecho eso, la utilización del DCU en proyectos de desarrollo o la creación de
herramientas de soporte para su aplicación serán más factibles y sencillas de realizar.

Con esas condiciones, el propósito de este trabajo es recopilar cuáles son las definiciones más habituales de DCU, así como cuáles son las
técnicas y métodos que suelen considerarse como integrantes de él. Por último, se realiza una propuesta de actividades concretas de cara
a facilitar la adopción del DCU en la práctica en todo tipo de proyectos de desarrollo.

Cabe decir que, aunque la mayoría de conceptos relacionados con el diseño a los que nos referiremos son aplicables a la producción de
prácticamente cualquier tipo de producto de consumo, en este trabajo nos centraremos especialmente en el diseño y construcción de
aplicaciones software.

1.1. ALGUNOS CONCEPTOS RELACIONADOS

La expresión DCU se utiliza en contextos similares a otras como HCD (Human-Centered Design) (Zhang, Dong; 2009) y usabilidad
(UsabilityNet; 2006a). Aunque existen diferentes explicaciones y discusiones sobre cuál es la relación y diferencia entre ambos conceptos
(Earthy, Sherwood, Bevan; 2001) (Gasson; 2003), en la práctica esa diferenciación no aporta grandes beneficios; así, en este trabajo
haremos las siguientes consideraciones:

• El DCU y el HCD son equivalentes. Los usuarios a los que se refieren los procesos estudiados son humanos (al menos por
ahora); y los humanos a los que se refiere el HCD son, básicamente, los usuarios del producto o sistema (en teoría también incluye
personas que no son directamente usuarios, pero esa consideración suele tener escasas implicaciones prácticas).
• La usabilidad es la cualidad de los productos que se pretende obtener mediante el DCU; dicho de otro modo, el objetivo
principal del DCU es obtener productos más usables. En ese sentido, consideraremos también que la ingeniería de usabilidad, que tiene
el mismo propósito, es equivalente en la práctica al Diseño Centrado en el Usuario.

1.2. USOS DEL CONCEPTO DCU

Como primera aproximación, la expresión "Diseño Centrado en el Usuario" suele emplearse en el ámbito de los productos software con
dos sentidos diferentes (aunque relacionados):
• Siguiendo definiciones más o menos formales, es una filosofía de diseño (software) que cumple con determinadas características.
• Desde un punto de vista más práctico, se trata de un conjunto de métodos o técnicas aplicados durante el proceso de diseño.

En las siguientes secciones se estudian diferentes usos de la expresión.

2. D EFINICIONES DE DCU Y ESTÁNDARES

2.1. PRIMERAS REFERENCIAS

El primer uso más o menos conocido del concepto de Diseño Centrado en el Usuario fue realizado en el libro de 1986 “User Centered
System Design; New Perspectives on Human-Computer Interaction” (Norman, Draper; 1986), una recopilación de artículos de diferentes
autores sobre el diseño de sistemas informáticos desde el punto de vista de sus usuarios. Uno de sus editores, Donald Norman (Norman;
n.d.), lo popularizó más tarde utilizándolo como título del capítulo 7 en su conocida obra “The Design of Everyday Things” (Norman;
2002), originalmente titulada “The Psychology of Everyday Things” (Ilustración 2):

The point of “Psychology of Everyday Things” is to advocate a user-centered design, a philosophy based on the needs and interests of
the user, with an emphasis on making products usable and understandable.

Ilustración 2. Portadas de los libros "User Centered System Design" y "The Design of Everyday Things".

En ese capítulo, Norman no entra a detallar cómo debería ser ese proceso de diseño, sino que define algunos principios genéricos que
deberían respetarse (y que son muy parecidos a los que se consideran propios de un producto usable):

• Hacer que sea fácil determinar qué acciones son posibles en cada momento.
• Hacer las cosas visibles.
• Hacer que sea sencillo evaluar el estado actual del sistema.
• Seguir las correspondencias naturales entre intenciones y acciones necesarias; entre acciones y resultados; y entre información
visible e interpretación del estado del sistema.

En parte, el DCU representa una alternativa a los sistemas más tradicionales de diseño dirigidos por las funcionalidades o la tecnología,
llevados a cabo por expertos que se basan en sus conocimientos, en los que las necesidades de los usuarios finales están en un segundo
plano, y que generalmente resultan en productos difíciles de entender y/o manejar por parte de sus usuarios finales; todo ello es
especialmente aplicable al desarrollo de aplicaciones software.

2.2. ESTÁNDARES

El DCU ha sido objeto de estudio de estándares internacionales, especialmente el ISO 13407:1999 – Human-centred design processes for
interactive systems (ISO; 1999). Ese estándar describe el DCU básicamente como una actividad multidisciplinar (UsabilityNet; 2006b):
[…] a multi-disciplinary activity, which incorporates human factors and ergonomics knowledge and techniques with the objective of
enhancing effectiveness and productivity, improving human working conditions, and counteracting the possible adverse effects of use on
human health, safety and performance.

El estándar ISO 13407 define cuatro actividades principales que deben iniciarse en las etapas más tempranas de un proyecto, y que deben
realizarse de modo iterativo (Ilustración 3):

• Entender y especificar el contexto de uso.

• Especificar los requisitos de usuario y de la organización.
• Producir soluciones de diseño.
• Evaluar los diseños en base a los requisitos.
Ilustración 3. Proceso iterativo del DCU según ISO 13407; extraído de Sergeev (n.d.).

Recientemente, el ISO 13407 ha sido actualizado y renombrado como ISO 9241-210:2010 – Ergonomics of human-system interaction –
Part 210: Human-centred design for interactive systems (ISO; 2010a) para adaptarlo a las tendencias actuales e integrarlo con otros
estándares relacionados (Travis; 2011).

ISO 9241-210 describe seis principios clave que caracterizan un Diseño Centrado en el Usuario:

• El diseño está basado en una comprensión explícita de usuarios, tareas y entornos.

• Los usuarios están involucrados durante el diseño y el desarrollo.
• El diseño está dirigido y refinado por evaluaciones centradas en usuarios.
• El proceso es iterativo.
• El diseño está dirigido a toda la experiencia del usuario.
• El equipo de diseño incluye habilidades y perspectivas multidisciplinares.

2.3. OTRAS DEFINICIONES

Podemos encontrar en Internet otras definiciones de lo que se entiende como DCU, que habitualmente son complementarias a las que
hemos visto. Por ejemplo, la Usability Professionals’ Association (UPA) afirma que el DCU es un enfoque del diseño (UPA; n.d.):
[…] an approach to design that grounds the process in information about the people who will use the product. UCD processes focus on
users through the planning, design and development of a product
Por otro lado, la empresa de consultoría Userfocus lo considera un método de desarrollo (Userfocus; n.d.):
[…] a development method that guarantees your product, software or web site will be easy to use.
Finalmente, en la Wikipedia se define como una filosofía de diseño (Wikipedia; n.d.):
[…] a design philosophy and a process in which the needs, wants, and limitations of end users of a product are given extensive attention
at each stage of the design process.

2.4. ASPECTOS COMUNES

Si bien hemos visto que las definiciones de DCU son bastante diversas, puede decirse que son compatibles entre sí, y de ellas podemos
extraer algunas características comunes que deberían formar parte de una definición canónica del DCU:

• Está orientado a los usuarios del producto, que participan durante todo el proceso.
• A pesar de denominarse “diseño”, en realidad se aplica durante todas las fases del desarrollo (planificación, diseño, desarrollo,
evaluación), desde las primeras etapas.
• Es iterativo.
• Es multidisciplinar.
• Su objetivo es obtener productos usables y satisfactorios para los usuarios.

2.5. DCU Y METODOLOGÍAS DE DESARROLLO

La cuestión de la integración de técnicas de usabilidad/DCU en las diferentes metodologías de desarrollo existentes es muy extensa y
compleja, y ha sido (y es) objeto de múltiples estudios y proyectos; no es pretensión de este trabajo entrar en detalle en ese tema, pero sí
creemos conveniente tener una visión general de cuál es la relación entre ambos aspectos.

En general, las características comunes del DCU que hemos visto anteriormente contrastan con las metodologías tradicionales de
desarrollo (Royce; 1970), en las que el diseño es una de las etapas dentro de un desarrollo lineal (en cascada), donde los usuarios finales
participan básicamente en una primera fase de recogida de requisitos (cuando lo hacen), y donde el desarrollo del proyecto tiene una
componente predominantemente técnica, orientada a que el sistema cumpla los requisitos definidos en un principio.
Algunas metodologías más evolucionadas se adaptan mejor a las características del DCU; por ejemplo, una tan extendida como RUP
(Rational Unified Process) (Kruchten; 2003) define un roadmap para adaptar su especificación a ciertas características concretas del DCU
(Rational; 2002); también se han realizado diversos trabajos y propuestas para integrar técnicas de usabilidad dentro de su estructura
(Giraldo et al.; 2007) (Göransson, Lif, Gulliksen; 2003).

Por último, recientemente han tomado especial relevancia nuevas metodologías de desarrollo conocidas genéricamente como agile
(“ágiles”) (Beck et al.; 2001), que poseen características que las hacen más compatibles con el DCU, y aunque existen diversos trabajos
encaminados a integrar ambos enfoques, todavía no existe una respuesta definitiva (Cecil; 2006) (Farkas; 2009).

En resumen, podemos decir que se han realizado muchos esfuerzos por hacer compatibles diferentes metodologías de desarrollo con los
principios del DCU, resultando en propuestas interesantes pero muy específicas de la metodología en concreto, lo que hace que no puedan
utilizarse, en la práctica, como referentes genéricos de lo que es el DCU.

3. MÉTODOS Y TÉCNICAS

Las definiciones de Diseño Centrado en el Usuario que hemos visto hasta ahora consisten, básicamente, en principios genéricos y etapas
muy globales, pero no hemos concretado cómo o cuáles deben ser las actividades específicas durante el proceso de diseño. A continuación
se mencionan algunas referencias más concretas sobre qué actividades forman el DCU.

3.1. ACTIVIDADES EN LOS ESTÁNDARES (ISO)

Hemos visto, por ejemplo, que el estándar ISO 13407 habla de cuatro actividades principales (entender el contexto; especificar requisitos;
diseñar soluciones; evaluar). A partir de ese estándar, ISO ha desarrollado dos modelos de lo que denomina Human-Centered Design
(Bevan; 2009). Por un lado, el informe técnico ISO TR 18529:2000 – Ergonomics – Ergonomics of human-system interaction – Human-
centred lifecycle process descriptions (ISO; 2000), definido a partir de encuestas de buenas prácticas en la industria, define toda una serie
de “prácticas base” de HCD.

Por otro lado, el ISO 18152:2003 – Ergonomics of human-system interaction – Specification for the process assessment of human-system
issues (ISO; 2003) es más ambicioso en cuanto a su alcance, ya que pretende cubrir todas las actividades de ingeniería en las que haya
factores humanos involucrados. Está dividido en cuatro categorías (human-centered design activities; human resources activities; life cycle
involvement activities; human factors integration), de las cuales la primera es la que tiene más relación con los métodos de DCU.

También el estándar ISO TR 16982:2002 – Ergonomics of human-system interaction – Usability methods supporting human-centred
design (ISO; 2002), que está siendo revisado como ISO NP 9241-230 – Ergonomics of human-system interaction – Part 230: Human-
centred design and evaluation methods (ISO; 2010b), proporciona información sobre métodos de HCD que pueden ser utilizados para
diseño y evaluación.

Más allá de los estándares ISO, otras aproximaciones han definido modelos y marcos de trabajo en los que integrar las actividades de
Diseño Centrado en el Usuario dentro del proceso de desarrollo, como el framework LUCID (Kreitzberg; 2008) o el modelo MPIU+a
(Granollers; 2004).

3.2. ENFOQUES MÁS PRÁCTICOS

No cabe duda de que, debido a su complejidad, aplicar los estándares ISO no es factible en la inmensa mayoría de proyectos reales. Para
paliar ese inconveniente, se han desarrollado algunos proyectos basados en esos estándares que ofrecen un enfoque más práctico.

TRUMP

El proyecto TRUMP (TRial Usability Maturity Process) (Serco; 2001a) definió 10 métodos concretos (3 de ellos básicos) a partir de ISO
13407 (Serco; 2001b):

1. Reunión con los involucrados (básico).

2. Análisis del contexto de uso.
3. Escenarios.
4. Evaluación del sistema existente.
5. Requisitos de usabilidad.
6. Prototipado (en papel) (básico).
7. Guía de estilo.
8. Evaluación de prototipos.
9. Pruebas de usabilidad (con usuarios) (básico).
10. Recolección de feedback de los usuarios.

U SABILITY N ET

Siguiendo la misma línea, el proyecto UsabilityNet (UsabilityNet; 2003) refinó y amplió el conjunto de métodos definido en TRUMP,
identificando finalmente 35 de ellos (Ilustración 4).
Ilustración 4. Selección de métodos de UsabilityNet (UsabilityNet; 2006c).

U SABILITY P LANNER

Un proyecto más reciente que extiende esos trabajos es el Usability Planner (Ferre, Bevan, Antón; 2010) que, basándose en ISO PAS
18152, ha desarrollado una herramienta web disponible públicamente (Bevan, Ferre, Antón; n.d.) que permite seleccionar cuáles son los
métodos de DCU más recomendables en función de diversas características específicas de cada proyecto (Ilustración 5).

Ilustración 5. Captura de pantalla del Usability Planner.

U SAGE - CENTERED DESIGN

Por último, resulta interesante incluir en esta sección el trabajo de Constantine & Lockwwod en su usage-centered design (“diseño
centrado en el uso”) (Constantine, Lockwood; 2008); los autores la definen como una metodología diferente al Diseño Centrado en el
Usuario:
In usage-centered design the focus is on usage--on the work users are doing and the tasks they are trying to accomplish. Users, rather
than being the center of attention, are involved in limited and highly focused ways to help designers build tools that will better support
the work being done.

Sin embargo, para nuestro propósito podemos considerar el enfoque de Constantine & Lockwood como una aproximación práctica al
Diseño Centrado en el Usuario que se centra especialmente en la interacción entre los usuarios y el sistema, y como tal lo incluimos en
este estudio.
El usage-centered design se centra en la interacción con el sistema, quedando fuera de su ámbito los modelos operacional (contextual) y
el del dominio del problema (modelo de datos). Así, para la interacción define tres modelos abstractos: el de roles de usuario, el de
tareas, y el de contenidos de la interfaz (Ilustración 6).
Para cada uno de los modelos se sugieren dos técnicas: una para la descripción de sus componentes, y otra para definir las relaciones
entre ellos. Finalmente, los modelos de interacción, junto con el operacional y el de dominio, sirven de fuente para el diseño visual y de
interacción del sistema.

Ilustración 6. Modelos del usage-centered design, extraída de Constantine, Lockwood (2001).

4. UNA PROPUESTA DE ACERCAMIENTO AL DCU

A pesar de las iniciativas anteriormente mencionadas, no puede decirse que ninguna de esas propuestas haya conseguido convertirse (al
menos por ahora) en una referencia a la hora de aplicar el Diseño Centrado en el Usuario en proyectos reales. Muchas de las menciones
del DCU lo consideran como un conjunto más o menos heterogéneo de técnicas diversas que se pueden llevar a cabo en diferentes
momentos del desarrollo (W3C-WAI; n.d.) (Usability.gov; n.d.) (NASA; 2005), sin que exista un acuerdo general en cuanto a cuáles son
exactamente las técnicas a considerar, en qué momento deben realizarse, o cómo deben ejecutarse.
¿A qué es debida esta falta de consenso? Es posible que el principal motivo sea la falta de una definición más pragmática de qué se entiende
exactamente por Diseño Centrado en el Usuario; como hemos visto, los estándares ISO son demasiado complejos como para ser seguidos
en la mayoría de proyectos en la práctica. Expertos como Jared Spool (UserIE; n.d.) afirman que el DCU es, en realidad, un concepto
poco definido (Spool; 2010):

The big problem is that "user-centered design" isn't a methodology per se. At best, it's a philosophy and a random collection of tools. In
most design teams, it's just an attitude.

Así pues, un responsable de desarrollo que decida aplicar el DCU en un proyecto real va a encontrarse con cuestiones fundamentales:
¿qué técnicas aplico? ¿cuándo? ¿cómo? Una herramienta como el Usability Planner puede ser de ayuda, especialmente para responder a la
primera pregunta. Pero incluso teniendo decididas qué técnicas van a utilizarse, todavía quedará la cuestión de cómo gestionarlas y
ejecutarlas en la práctica, ya que existen múltiples definiciones de las técnicas, y el conjunto de herramientas para llevarlas a cabo es muy
heterogéneo (Sánchez, Gil, Oliva; 2010).
En consecuencia, con el objetivo de facilitar la adopción del DCU desde un punto de vista fundamentalmente práctico, este trabajo sugiere
llevar a cabo las siguientes actividades:

1. Definir un conjunto mínimo de actividades de DCU que sean especialmente relevantes y aplicables a la mayoría de proyectos.
2. Establecer una especificación concreta de cómo realizar cada una de esas técnicas.
3. Identificar los elementos comunes a esas técnicas de cara a gestionarlas de manera conjunta.

De ese modo, los interesados en utilizar el DCU en sus proyectos dispondrían, no de una compleja metodología que especificara en detalle
todos los pasos para llevarlo a cabo, sino de una referencia concreta y práctica de técnicas que aplicar durante los desarrollos, e
instrucciones sobre cómo hacerlo.
Se incluye, a continuación, un acercamiento al primer paso de esta propuesta, dejando su refinamiento y siguientes pasos para posteriores
trabajos.

4.1. CONJUNTO MÍNIMO DE TÉCNICAS DE DCU

De cara a seleccionar qué técnicas pertenecerían a ese conjunto mínimo, estos son algunos de los criterios que tenemos en cuenta:

• Que sean técnicas que puedan aplicarse a una mayoría de proyectos, incluyendo aquellos en los que la metodología de desarrollo
no contemple actividades específicas de DCU o existan pocos recursos dedicados a ese fin.
• Que puedan realizarse en diferentes momentos del desarrollo.
• Que no impliquen un coste excesivo ni requieran unos conocimientos muy avanzados.
• Que sean prácticas, estén bien definidas y su utilidad ya haya sido demostrada en proyectos reales.

G UERRILLA HCI (N IELSEN )

Una primera referencia para la selección de técnicas es la definida por Jakob Nielsen como discount usability engineering, también
conocida como Guerrilla HCI (Nielsen; 1994), en la que se proponen tres técnicas sencillas para introducir el DCU en proyectos de
desarrollo a un coste bajo y con buenos resultados:

• Scenarios (equivalente al prototipado de baja fidelidad, según su definición).

• Simplified thinking aloud (pruebas de usabilidad con usuarios).
• Heuristic evaluation (evaluación de usabilidad basada en principios heurísticos).

U SABILITY N ET

Tomamos también como fuente los métodos sugeridos por UsabilityNet en condiciones de tiempo y/o recursos limitados (Ilustración 7):

Ilustración 7. Métodos propuestos por UsabilityNet en condiciones de tiempo/recursos limitados.

• Stakeholder meeting (reunión con representantes de todos los involucrados para obtener visión general del proyecto y sus
objetivos).
• Analyse context; context (información, primero general y luego detallada, sobre los usuarios del proyecto, sus tareas y el
contexto de uso).
• Evaluate existing system (evaluación de una versión anterior, o de la competencia).
• Affinity diagramming (agrupación de datos en grupos lógicos; a diferencia del “card sorting”, se busca un consenso entre los
participantes).
• Scenarios of use (descripción de cómo los usuarios realizan sus tareas en un contexto específico).
• Requirements meeting (sesión de trabajo entre desarrolladores y usuarios para identificar y definir objetivos de usabilidad).
• Paper prototyping (prototipado de baja fidelidad para ser desarrollados y evaluados de manera rápida).
• Style guides (guías de estilo para proporcionar un aspecto consistente a la interfaz).
• Rapid prototyping (prototipado de media/alta fidelidad).
• Diagnostic evaluation (evaluación con usuarios, equivalente al “thinking aloud”).
• Subjective evaluation; subjective assessment (satisfacción de los usuarios, mediante cuestionarios, tras una evaluación o tras el
uso de la aplicación final).

U SABILITY P LANNER

En principio, la intención de este trabajo era incluir en este recopilatorio un conjunto de técnicas extraído a partir del Usability Planner,
pero finalmente no se ha utilizado debido a que es una herramienta orientada a proyectos concretos pero que no se adapta fácilmente a
una solución más genérica (como es la intención de este trabajo); y a que algunos de sus apartados (por ejemplo, la descripción de algunas
técnicas) estaba todavía en desarrollo en el momento de realizar la selección. Sin embargo, es una herramienta a tener en cuenta en futuras
extensiones del presente trabajo.
U SAGE - CENTERED DESIGN

Por otro lado, sí hemos considerado las técnicas específicas definidas por el usage-centered design de Constantine & Lockwood:

• User roles (colección de características comunes a usuarios con una relación determinada con el sistema).
• User role map (representación de las relaciones entre roles de usuario).
• (Essential) use cases (definición abstracta de la interacción entre el sistema y el usuario en modo de diálogo).
• Use case map (representación de las relaciones entre casos de uso).
• Content model (descripción del contenido de los diferentes contextos o elementos de la interfaz con los que el usuario
interacciona con el sistema).
• Navigation map (representación de cómo los usuarios pueden moverse de un contexto o elemento de interfaz a otro).
• Abstract prototyping (integración del content model y del navigation map).
• Canonical abstract prototyping (implementación del abstract prototyping utilizando un conjunto estándar de componentes).

T HE STATE OF USER - CENTERED DESIGN PRACTICE ( ENCUESTA )

En el trabajo publicado en 2005 “The state of user-centered design practice” (Mao et al.; 2005), un grupo de investigadores daba a conocer
los resultados de una encuesta en la que se recogían los métodos de usabilidad más utilizados por expertos en Estados Unidos y Europa.
En ella se recogía tanto la frecuencia con que aparecía en la lista de los métodos utilizados, como la importancia relativa que los expertos
daban a ese método (Tabla 1).

Hemos considerado esta tabla para incorporarla a la propuesta como fuente de información sobre el uso real de técnicas de DCU en
proyectos de desarrollo. El estudio no especifica la definición concreta de las técnicas, así que hemos considerado la que se ofrece en
Schindlholzer (2008):

Tabla 1. Métodos resultados de la encuesta “The state of user-centered design practice”, de menos importante a más importante (según
la media de las valoraciones de participantes).

• Field studies (observación de los usuarios en su entorno de trabajo).

• User requirements analysis (definición de requerimientos de usuario).
• Iterative design (diseño iterativo mediante sucesivos refinamientos).
• Usability evaluation (evaluación con usuarios).
• Task analysis (especificación de las tareas a realizar con el sistema).
• Focus groups (reunión con múltiples participantes para obtener información de sus necesidades, gustos, etc.).
• Formal heuristic evaluation (evaluación heurística en función de determinados principios o buenas prácticas).
• User interviews (entrevistas para obtener hechos y opiniones de potenciales usuarios del sistema).
• Prototype without user testing (prototipado de alta/baja fidelidad).
• Surveys (encuestas de diferente tipo para obtener información de usuarios).
• Informal expert review (revisión de usabilidad por parte de un experto).
• Card sorting (estructuración de información en categorías mediante la participación de diversos usuarios).
• Participatory design (diseño conjunto de una interfaz por parte de desarrolladores, usuarios, etc.).

O TRAS TÉCNICAS
Finalmente, además de las técnicas recopiladas hasta ahora, hemos creído interesante considerar otras técnicas por su importante
implantación en la actualidad, tanto en definiciones y experiencias prácticas como en la existencia de herramientas para su implementación:

• Personas (Goodwin; 2001) (arquetipos de usuario para servir de referencia en el proceso de diseño).
• Cognitive walkthrough (Wharton et al.; 1994) (evaluación de usabilidad realizando tareas típicas).

P ROPUESTA

A partir de las técnicas recopiladas, se elabora la siguiente propuesta de métodos de DCU (Tabla 2), indicando su correspondencia con
las técnicas seleccionadas y descritas anteriormente.

Técnica equivalente / relacionada

Técnica Usage-
Fase "The state of Notas
propuesta Guerrilla UsabilityNet centered
ucd practice"
design
Stakeholder Visión general del
Project meeting; proyecto y objetivos;
PLANIFICACIÓN
objectives requirements requerimientos de
meeting usabilidad.
User roles User roles
User role
User role map
map
Personas
Descripción de la
REQUISITOS / ANÁLISIS Use cases Essential use
Scenarios of use Task analysis interacción entre los
cases
usuarios y el sistema.
User case
Use case map
map
Más extendido que el
Card sorting Card sorting
affinity diagramming .
Prototype El prototipado de baja
Prototyping Content
Scenarios Paper prototyping without user fidelidad puede ser o no
(low fidelity) model
testing en papel.
Navigation Navigation
map map
Prototype
Prototyping
Rapid prototyping without user
(high fidelity)
testing
Cognitive Informal
DISEÑO / EVALUACIÓN walkthrough expert review
/ IMPLEMENTACIÓN Formal
Heuristic Heuristic
heuristic
evaluation evaluation
evaluation
Simplified
Thinking aloud Diagnostic
thinking
testing evaluation
aloud
Subjective
User evaluation; En ocasiones integrado
satisfaction subjective en el thinking aloud.
assessment

Tabla 2. Selección de técnicas de DCU propuesta por este trabajo.

En primer lugar, se han simplificado las fases del desarrollo, integrando las de diseño, evaluación e implementación para dar mayor soporte
a la naturaleza iterativa del DCU.

En cuanto a la selección de técnicas, esas son algunas de las decisiones tomadas:

• Algunas técnicas no se han incluido (por ejemplo, el analyse context de UsabilityNet) ya que su función se considera cubierta
por otras técnicas (user roles; use cases). Por otro lado, la técnica evaluate existing system (UsabilityNet) no es una técnica en sí, sino que
se trata de aplicar alguna de las otras técnicas de evaluación a un producto ya existente.
• De las técnicas obtenidas en la encuesta "The state of user-centered design practice", varias de ellas no se corresponden
exactamente con una técnica de DCU o se consideran excesivamente genéricas (user requirements analysis; iterative design; user
interviews; surveys). Algunas de ellas están cubiertas, en parte, por otras más específicas; por ejemplo, el cognitive walkthrough sería una
técnica específica de informal expert review.
• Se ha elegido card sorting en vez de affinity diagramming (UsabilityNet) debido a que es una técnica más utilizada en la
actualidad, y con mayor soporte de herramientas y documentación.
• No se han incluido las style guides ya que algunos expertos las consideran poco efectivas durante el desarrollo, especialmente
comparándolas con otro tipo de técnicas (Usablewebb.com; 2010).
• El canonical abstract prototyping puede resultar poco factible en la práctica, y sus propósitos suelen ser asumidos generalmente
por el prototipado de baja fidelidad.

Esta propuesta concreta de técnicas se ha realizado a partir de las referencias indicadas, aunque es inevitable que la selección final tenga
un fuerte componente subjetivo, pudiendo ser discutida y refinada en diversos aspectos en función de los criterios que se apliquen.

4.2. ESPECIFICACIÓN DE LAS TÉCNICAS Y ELEMENTOS COMUNES

Una vez seleccionado el conjunto básico de técnicas de DCU, los siguientes pasos de la propuesta serían estos:

• Para cada una de las técnicas, seleccionar y/o definir una especificación concreta, ya sea eligiendo una de las existentes o
integrando aspectos de varias de las especificaciones anteriores. El objetivo es definir más concretamente en qué consiste cada técnica, ya
que en ocasiones existen interpretaciones divergentes.
• Extraer elementos comunes de las diferentes técnicas, con el objetivo de simplificar su gestión y ejecución, posibilitando la
implementación de herramientas que soporten un Diseño Centrado en el Usuario como algo más integrado que un simple conjunto
heterogéneo de técnicas.

Estos pasos de la propuesta quedan fuera del propósito de este estudio, y se abordarán en futuros trabajos.

5. CONCLUSIONES

Hemos visto que, si bien prácticamente todas las definiciones de Diseño Centrado en el Usuario coinciden en una serie de características
(importancia de los usuarios, iteratividad, multidisciplinariedad, etc.), no existe una referencia clara a la hora de utilizar el DCU en un
proyecto de desarrollo real. Las especificaciones más completas (como las ISO) son excesivamente complejas para ser aplicadas en la
mayoría de casos haciendo que, en la práctica, el DCU sea considerado como un conjunto de técnicas que varía en su composición según
la fuente y/o el autor que se consulte.
Jared Spool llegaba a afirmar en una de sus conferencias que el Diseño Centrado en el Usuario, como metodología, "está muerto" (Brignull;
2008). Si bien podemos estar de acuerdo en que no es práctico (ni siquiera factible) intentar definir el DCU como una metodología
detallada que guíe absolutamente todos los pasos del proceso de diseño, sí creemos que es necesario un esfuerzo por definir de una manera
más clara en qué consiste.
Motivados por esa situación, hemos propuesto una serie de actividades de cara a establecer de una manera más clara y pragmática cómo
aplicar el DCU durante el desarrollo de una aplicación software, especificando cuáles son las técnicas que pueden llevarse a cabo y cómo
hacerlo. En concreto, en el presente trabajo hemos avanzado en la primera de las actividades propuestas: una selección concreta de
técnicas de DCU.
Para esa selección hemos tomando algunas referencias concretas, siempre orientadas a que el resultado fuera práctico y aplicable a
proyectos reales. En ese sentido, se ha realizado un trabajo de selección, combinación y filtrado, basado en la definición de las técnicas,
en su grado de implementación y en la utilidad de sus resultados. Es indudable que tanto las referencias utilizadas como la selección final
son en gran medida subjetivas, y podrían variar de manera importante en función de los autores o de diferentes consideraciones; sin
embargo, consideramos que un esfuerzo por realizar una selección de técnicas es positivo y necesario para una mayor y mejor aplicación
del DCU.
En próximos trabajos, además de un posible refinamiento de esa selección de técnicas, se pretende llevar a cabo las siguientes actividades
propuestas: establecer una especificación concreta para la realización de las técnicas, y extraer características y elementos comunes de ellas
que permitan gestionarlas de un modo integrado. Con ello esperamos avanzar hacia una especificación más clara y práctica de lo que es
el Diseño Centrado en el Usuario, que sirva tanto para que se pueda incluir más fácilmente en los procesos de desarrollo, como para que
se puedan crear herramientas que lo soporten.

03
http://www.nosolousabilidad.com/articulos/experiencia_del_usuario.htm
Revisión y análisis de diferentes modelos teóricos y propuestas metodológicas, con el objeto de clarificar y componer una aproximación
a la Experiencia del Usuario.
La Experiencia del Usuario
Por Yusef Hassan Montero & Francisco J. Martín Fernández

LA EXPERIENCIA DEL USUARIO

Hassan Montero, Yusef. Martín Fernández, Francisco J.

Resumen: Revisión y análisis de diferentes modelos teóricos y propuestas metodológicas, con el objeto de clarificar y componer una
aproximación a la Experiencia del Usuario.
1. HCI Y USABILIDAD

La Interacción Persona-Ordenador (HCI, Human-Computer Interaction) es un área de estudio centrada en el fenómeno de interacción
entre usuarios y sistemas informáticos, cuyo objetivo es proporcionar bases teóricas, metodológicas y prácticas para el diseño y evaluación
de productos interactivos que puedan ser usados de forma eficiente, eficaz, segura y satisfactoria.
Puesto que las variables que intervienen en este fenómeno interactivo son muy diversas, necesariamente y como indica Hartson (1998),
la HCI es interdisciplinar en su práctica y multidisciplinar en su origen. Entre las disciplinas sobre las que se sustenta podemos enumerar
la sicología cognitiva y de la conducta, ergonomía, antropología, sociología y ciencias de la computación entre otras (Rozanski, Haake;
2003).
La Usabilidad, o Calidad de Uso, es un concepto central e inherente a la HCI. El término es un anglicismo que significa facilidad de uso,
y cuya definición formal se refiere al grado de eficacia, eficiencia y satisfacción con la que usuarios específicos pueden lograr objetivos
específicos, en contextos de uso específicos (ISO; 1994).
El concepto de usabilidad no sólo puede ser definido como atributo de calidad de un producto, sino consecuentemente, como metodología
de diseño y evaluación. En este sentido se suele hablar de Ingeniería de la Usabilidad (UE, Usability Engineering) y Diseño Centrado en
el Usuario (UCD, User Centered Deisgn) - conjunto de procesos y metodologías que aseguren empíricamente el cumplimiento de los
niveles de usabilidad requeridos para el producto – (Hassan, Martín Fernández, Iazza; 2004). Este conjunto de métodos y técnicas puede
ser clasificado en cuatro grandes categorías: Métodos de indagación, de prototipado y categorización, de inspección, y de test (Hom; 1998).

L IMITACIONES DEL ENFOQUE ' TRADICIONAL '

Tradicionalmente la investigación en el campo de la Interacción Persona-Ordenador ha centrado su estudio en las habilidades y procesos
cognitivos del usuario, estudiando únicamente su comportamiento racional y dejando de lado su comportamiento emocional
(Djajadiningrat, Overbeeke, Wensveen; 2000) (Dillon; 2001) (Brave, Nass; 2002) (Picard, Klein; 2002) (Hekkert; 2001). Ésta es una visión
sesgada de la realidad que implica deshumanizar al usuario y por tanto no comprender en toda su completitud los factores que influyen
en el uso y consumo de productos interactivos.
El comportamiento emocional del usuario es resultado de tres factores diferentes: las emociones evocadas por el producto durante la
interacción, el estado de humor del usuario y los sentimientos pre-asociados por el usuario al producto.
Según Brave y Nass (2002), las emociones son evocadas en la relación hacia un producto, mientras que el humor no, es un estado previo.
Aún así tanto emoción como humor tienen una relación de influencia mutua: las emociones experimentadas influyen en el estado de
humor del usuario, y el humor del usuario condiciona la posibilidad de que un producto evoque determinadas emociones o no.
Los sentimientos, al contrario que las emociones o el humor, no son estados del individuo, sino propiedades de valor que el usuario asocia
al producto resultado de sus experiencias previas, ya sea por el uso con anterioridad de ese mismo producto o de productos similares.
Los aspectos emocionales juegan un papel fundamental en la interacción del usuario, no ya sólo desde una perspectiva hedónica del uso
de productos interactivos (Jordan; 1998), sino porque como indica Norman (2002) los estados emocionales afectan a los procesos
cognitivos. En otras palabras, los estados afectivos del usuario influyen en cómo de bien éste resuelve problemas racionales. De forma
más específica, según Brave y Nass (2002) las emociones afectan a la capacidad de atención y memorización, al rendimiento del usuario y
a su valoración del producto.
Tan importante como conocer las consecuencias de los estados emocionales del usuario durante la interacción, es conocer cuáles pueden
ser sus causas, principalmente aquellas dependientes del diseño del producto.
El diseño de un producto puede evocar emociones de forma explícita, expresando 'afecto'; o implícita, a través de su estética.
En el primer caso el producto intenta emular 'estados afectivos' con la intención de modelar así los estados afectivos o emocionales del
usuario (Hassan Montero, Martín Fernández; 2003). Las formas y signos de comunicación emocional más familiares y comprensibles para
los humanos son precisamente aquellas propias de la naturaleza humana, por ello el mecanismo más eficaz para emular estados afectivos
por un sistema informático es a través de la personificación del sistema – como el ayudante de Microsoft Office, por citar un ejemplo
ampliamente conocido - (Picard, Klein; 2002).
Otro medio de comunicación emocional es la estética, la cual juega un papel fundamental en la satisfacción y placer de uso, y que
paradójicamente hasta el momento ha recibido muy poca atención por los investigadores en Interacción Persona-Ordenador (Lavie,
Tractinsky; 2004). Al hablar de estética en productos interactivos, no sólo nos referimos a la apariencia visual del producto, sino a la
estética de la interacción, donde la apariencia es una parte (Djajadiningrat, Overbeeke, Wensveen; 2000) (Norman; 2002) (Cañada; 2005).

2. L A EXPERIENCIA DEL USUARIO

ORIGEN

Las limitaciones de los enfoques tradicionales para el diseño de productos interactivos se deben a que resultan visiones sesgadas de este
fenómeno interactivo, obviando variables tan importantes como puede ser el comportamiento emocional del usuario.
En la búsqueda de soluciones de diseño más integradoras e inclusivas, en los últimos años se ha popularizado – principalmente en el
entorno profesional del desarrollo web– las referencias a la "Experiencia del Usuario" (UX, User eXperience) como un nuevo enfoque
para el desarrollo de productos interactivos.
Para D'Hertefelt (2000) la Experiencia del Usuario representa un cambio emergente del propio concepto de usabilidad, donde el objetivo
no se limita a mejorar el rendimiento del usuario en la interacción - eficacia, eficiencia y facilidad de aprendizaje-, sino que se intenta
resolver el problema estratégico de la utilidad del producto y el problema psicológico del placer y diversión de su uso.
El concepto de la Experiencia del Usuario tiene su origen en el campo del Marketing, estando muy vinculado con el concepto de
Experiencia de Marca – pretensión de establecer una relación familiar y consistente entre consumidor y marca–. En el contexto del
Marketing, un enfoque centrado en la Experiencia del Usuario conllevaría no sólo analizar los factores que influyen en la adquisición o
elección de un determinado producto, sino también analizar cómo los consumidores usan en producto y la experiencia resultante de su
uso (Kankainen; 2002).
Encontrar una definición consensuada de un concepto de tan reciente aplicación en el campo del diseño es una tarea difícil. Por ello se
analizarán las diferentes definiciones y modelos propuestos, con la intención de clarificar y componer una aproximación a la Experiencia
del Usuario.
D EFINICIÓN

Arhippainen y Tähti (2003) definen la Experiencia del Usuario sencillamente como la experiencia que obtiene el usuario cuando interactúa
con un producto en condiciones particulares. En otro trabajo Arhippainen (2003) la define como las emociones y expectativas del usuario
y su relación con otras personas y el contexto de uso.
Knapp Bjerén (2003) es más específico al definirla como "el conjunto de ideas, sensaciones y valoraciones del usuario resultado de la
interacción con un producto; es resultado de los objetivos del usuario, las variables culturales y el diseño del interfaz", especificando no
sólo de qué fenómeno es resultante, sino también qué elementos la componen y qué factores intervienen en la interacción. En el contexto
de la Web, DNX (2005) definen la buena experiencia del usuario como un objetivo - "lo que se persigue es generar sensaciones y
valoraciones de los usuarios hacia nuestro sitio web lo más agradables, positivas y satisfactorias posibles"-, además de reseñar la "fidelidad
del usuario" como consecuencia de alcanzar este objetivo.
Nielsen & Norman Group (2003) la definen como "concepto integrador de todos los aspectos de la interacción entre el usuario final y la
compañía, sus servicios y productos". Aunque esta definición resulta bastante abstracta, es destacable el análisis de la experiencia de
interacción más allá que como un fenómeno interactivo entre usuario y producto, sino también entre usuario y proveedor. Por razones
similares algunos autores (Bou Bouza; 2003) defienden el estudio de los sitios web desde su visión como servicios, y no como productos.
Por otro lado, Dillon (2001) propone un sencillo modelo que define la Experiencia del Usuario como la suma de tres niveles: Acción, qué
hace el usuario; Resultado, qué obtiene el usuario; y Emoción, qué siente el usuario. La diferencia respecto a las anteriores definiciones es
que el autor descompone el fenómeno causante (interacción) en dos niveles, Acción y Resultado; y enfatiza el aspecto emocional de la
experiencia resultante.
En conclusión, podemos definir la Experiencia del Usuario como la sensación, sentimiento, respuesta emocional, valoración y satisfacción
del usuario respecto a un producto, resultado del fenómeno de interacción con el producto y la interacción con su proveedor.

FACTORES QUE COMPONEN LA EXPERIENCIA DEL USUARIO

De todos los modelos analizados que descomponen la Experiencia del Usuario en las diferentes variables que la condicionan y modelan,
el propuesto en los trabajos de Arhippainen y Tähti (2003) creemos resulta el más completo y exhaustivo. Las autoras clasifican los
diferentes factores en cinco grupos diferenciados: factores propios del usuario, factores sociales, culturales, del contexto de uso y propios
del producto .

Figura 1: Arhippainen y Tähti (2003)

Para Kankainen (2002) la Experiencia del Usuario es resultado de una acción motivada en un contexto determinado, haciendo especial
énfasis en la importancia condicionante de las expectativas del usuario y las experiencias previas, y por tanto en la capacidad de influencia
de la actual experiencia en sus expectativas y futuras experiencias.

Figura 2: Kankainen (2002)

En el contexto de la Web, Morville (2004) propone el análisis de la Experiencia del Usuario es base a siete facetas o propiedades que debe
cumplir un sitio web: Útil, Usable, Deseable, Encontrable, Accesible, Creíble y Valioso. En este mismo contexto Mahlke (2002)
identificaba cuatro propiedades del producto web - utilidad, facilidad de uso, cualidad de hedónico y atractivo visual – como factores
percibidos por el usuario y que influirán con distinto peso en la intención de uso del producto.

3. PRÁCTICA DE LA EXPERIENCIA DEL USUARIO

Una de las aportaciones de la Experiencia del Usuario es su función de concepto 'paraguas' (Instone; 2005) bajo el que integrar las
diferentes disciplinas y roles profesionales implicados en el diseño de productos interactivos - ingeniería de la usabilidad, arquitectura de
la información, diseño gráfico, diseño de interacción, diseño de información, etc. –[1]. La Experiencia del Usuario es una extensión de
estas disciplinas que introduce una perspectiva más amplia acerca de cómo las personas usan la tecnología (McClelland; 2005). En palabras
de González Vilalta (2004) "es una evolución, un cambio de paradigma o el crecimiento de la disciplina más allá de las fronteras que hasta
ahora la ponían coto".
Esto caracteriza el "Diseño de Experiencias de Usuario" como un enfoque fundamentalmente interdisciplinario, para el que surgen
modelos curriculares de carácter necesariamente multidisciplinar, como el propuesto por Withrow (2005).
Otra de las aportaciones de la Experiencia del Usuario es su especial énfasis en los aspectos emocionales en la interacción, a partir del cual
surgen numerosas propuestas metodológicas para capturar, más allá de la simple evaluación en términos de rendimiento (eficacia y
eficiencia), cómo resulta esta experiencia.
El trabajo de Arhippainen (2003) hace una breve revisión de metodologías especialmente adaptadas para evaluar cómo resulta la
Experiencia del Usuario, y poder utilizar esa información para el diseño. La autora clasifica estos métodos en: Entrevistas y métodos de
observación, guiones y relatos, prototipado de la experiencia, y diarios basados en papel y en voz. Arhippainen y Tähti (2003) muestran
un caso de evaluación de la experiencia del usuario mediante métodos de entrevista y observación.
En este sentido, Irons (2003) defiende la importancia de los métodos etnográficos para suplir las carencias de los métodos de laboratorio
propios de la ingeniería de la usabilidad, enfatizando la importancia del contexto en la experiencia del usuario.
Hekkert (2001) hace una revisión de diferentes técnicas para capturar la experiencia emocional, la experiencia estética y la relación de
adhesión entre usuario y producto. Entre los métodos revisados se encuentra PrEmo(Desmet, Hekkert, Hillen; 2003), una herramienta
no-verbal basada en 18 animaciones de un personaje de cómic, donde cada animación representa una emoción. Cada participante del test
debe seleccionar aquella animación que se corresponda con su propia reacción emocional ante el producto.

Figura 3: PrEmo (Hekkert; 2001) (Desmet, Hekkert, Hillen; 2003),

Brave y Nass (2002) revisan también una serie de métodos y herramientas para la medición o reconocimiento de los estados afectivos del
usuario, algunos difícilmente practicables como el reconocimiento de la expresión facial o el uso de electroencefalogramas, y otros más
sencillos como el uso de cuestionarios, aunque éstos solo sean capaces de medir la experiencia consciente de emoción y humor.

4. CONCLUSIÓN

A modo de resumen podemos concluir que la Experiencia del Usuario:

• Es resultado de un fenómeno interactivo en el que intervienen multitud de factores: individuales, sociales, culturales,
contextuales y propios del producto.
• Se verá influida por expectativas y experiencias previas, y por tanto condicionará expectativas y experiencias futuras.
• Representa un área de estudio multidisciplinar y un enfoque de trabajo interdisciplinar.
• Ofrece una perspectiva más amplia e inclusiva acerca del uso y consumo de productos interactivos, y por tanto más acorde con
la realidad.
• Hace especial énfasis en factores de la interacción tradicionalmente poco o mal considerados, como son el comportamiento
emocional del usuario y la importancia de atributos de diseño como la estética en este comportamiento.

04
http://www.nosolousabilidad.com/articulos/introduccion_usabilidad.htm
Introducción a la Usabilidad
Por Yusef Hassan Montero

I NTRODUCCIÓN A LA USABILIDAD

Hassan Montero, Yusef. Resumen: Breve aproximación al concepto de la usabilidad y otros conceptos afines.

¿QUÉ ES ?

La usabilidad* (dentro del campo del desarrollo web) es la disciplina que estudia la forma de diseñar sitios web para que los usuarios
puedan interactuar con ellos de la forma más fácil, cómoda e intuitiva posible.
La mejor forma de crear un sitio web usable es realizando un diseño centrado en el usuario, diseñando para y por el usuario, en
contraposición a lo que podría ser un diseño centrado en la tecnología o uno centrado en la creatividad u originalidad.

Alrededor del concepto de usabilidad existe una gran cantidad de conceptos relacionados semánticamente, que a veces son confundidos
entre sí.

Findability ("recuperabilidad", "encontrabilidad"...) es la posibilidad de que determinada información sea encontrada, localizada, o
recuperada. O lo que es lo mismo, la "accesibilidad" de un sitio o de un nodo web (no confundir con la Accesibilidad de los contenidos).
En la "findability" intervienen el posicionamiento en motores e índices de búsqueda, la predisponibilidad de nuestro sitio a ser recuperado
por motores de búsqueda (search engine optimization), la promoción que hayamos realizado (por correo electrónico, concursos,
banners...), etc... Pero la "findability" también abarca los medios de que disponga nuestro sitio web para encontrar información dentro de
este, es decir, buscadores locales, correcta arquitectura de la información, etc...
La Usabilidad de un sitio web está estrechamente relacionada con la "findability", ya que cuanto más sencillo resulte para el usuario navegar
por un sitio web, mayores posibilidades tendrá de encontrar lo que busca.
Otro concepto íntimamente relacionado con la Usabilidad es el de la Accesibilidad, cuyo objetivo es conseguir que el diseño del sitio
permita que personas discapacitadas también puedan acceder a sus contenidos. Así mismo, otro requisito para que una web sea accesible
es que cualquier persona pueda acceder a sus contenidos independientemente del dispositivo que use (hardware o software).
Finalmente la Utilidad: ¿Se han satisfecho las necesidades del usuario?

EVALUACIÓN DE LA USABILIDAD

Evaluar la usabilidad de nuestro sitio web puede ser algo verdaderamente útil, ya que descubrir qué errores de diseño tiene nuestra web
es el primer paso para poder corregirlos. En cuanto a en qué momento del proyecto es más recomendable evaluar el sitio web, se debe
seguir la siguiente regla: Cuanto más tarde peor, ya que será más costoso rediseñar todo un sitio ya acabado, que reconducir la linea de
desarrollo por mejores caminos. Hay varias formas de evaluación:

EXPERTOS

Una opción bastante recomendable es encargar a un experto que evalúe (evaluación por criterios o heurística) nuestra web. En Internet
hay muchos profesionales independientes y empresas que se dedican a esta tarea.

ENCUESTAS

Otra opción es utilizar encuestas para comprobar la usabilidad de nuestro sitio web. La encuesta debería ser diseñada por un experto y
realizada sobre usuarios actuales o potenciales de nuestro sitio web. Este sistema, en realidad, no es de los más útiles.

PRUEBAS DE USABILIDAD

Una prueba o test de usabilidad es contar con unos 5 usuarios en una sala, que realizarán una navegación "asistida" por el sitio web a
probar. El encargado de la prueba tomará nota de qué problemas encuentran los usuarios para realizar las tareas que se les hayan indicado,
y así conocer qué errores de diseño tiene el sitio web.

OTRAS TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS

Existen otras técnicas más complejas que se sirven de herramientas automatizadas para evaluar la usabilidad. Una de estas herramientas
son los sistemas de seguimiento visual (eye tracking).

Otra herramienta es el software especializado en análisis de ficheros "log" de visitas, ficheros que nos proporcionan información sobre
qué visitan nuestros usuarios y qué camino han seguido en su navegación. Este tipo de análisis no sólo nos será útil desde el punto de
vista de la usabilidad.

*El término usabilidad realmente no existe en castellano. Es una traducción "directa" del término anglosajón usability, aunque filólogos
consultados afirman que no es lingüísticamente incorrecto su uso.
05
UX y UI: La Gran Diferencia. Por Andrea Cantú
Seguramente habrás escuchado los términos UX y UI, pero, ¿qué significan estos dos acrónimos que se han puesto tan de moda en los
últimos años?

Seguramente habrás escuchado los términos UX y UI, pero, ¿qué significan estos dos acrónimos que se han puesto tan de moda en los
últimos años?
Para poder notar la diferencia entre UX y UI primero tenemos que entender qué es cada uno. En este post mi objetivo es que al finalizar
sepas distinguir qué es cada uno de estos acrónimos y porqué van de la mano.

¿QUÉ ES UX?

UX (por sus siglas en inglés User eXperience) o en español Experiencia de Usuario, es aquello que una persona percibe al interactuar con
un producto o servicio. Logramos una buena UX al enfocarnos en diseñar productos útiles, usables y deseables, lo cual influye en que el
usuario se sienta satisfecho, feliz y encantado.

UX es aquello que una persona percibe al interactuar con un producto o servicio.

Es muy común, que el término UX, se confunda con el de Usabilidad o UI. Pero vamos a dejarlo claro.

La Usabilidad es un atributo de una buena experiencia de usuario y la UI o Interfaz del Usuario es con lo que se interactúa.
Veámoslo en el siguiente ejemplo:

UI, hay un botón que permite interactuar al usuario con el sistema (comprar).
Usabilidad, hay un botón que permite al usuario regresar, además me dice en qué moneda está el precio y me permite seleccionar la
cantidad (previniendo errores).
Buena UX, Me hace decir ¡Wow! porque tiene una descripción que me dice qué ingredientes tiene, cuantas calorías y además me permite
¡agregarlo a mis favoritos para comprarlo rápido en otra ocasión!
En TODOS los casos existe la UX, la diferencia es que podemos INFLUIR en crear una buena UX cuando planeamos para la
experiencia óptima.
UI me permite comprar, Usabilidad me permite prevenir un error, UX es lo que percibo.
OJO: UX NO ES AGREGAR FUNCIONALIDAD, ES PONERSE EN LOS ZAPATOS DEL USUARIO

¿PERO , CÓMO SE LOGRA ESTA EXPERIENCIA ?

Una buena UX se logra a través del Diseño Centrado en el Humano, el cual es el enfoque de conocer las necesidades de los usuarios y
alinearlos a los objetivos del negocio tomando también en cuenta las limitaciones técnicas.
La persona que realiza UX, es conocida como un UX Designer y como parte de sus responsabilidades está el de investigar qué es lo que
las personas necesitan para cumplir sus objetivos y resolver sus dolores.
Dentro de las actividades que realiza un UX Designer, están:

• Investigación (con stakeholders, etnográfica, entrevistas 1 a 1…)

• Evaluación (evaluaciones heurísticas, benchmarks, pruebas de usabilidad)
• Análisis de datos (KPI’s, métricas)
• Arquitectura de información

Una persona que se desempeña como UX Designer por lo general tiene conocimientos generales de:

• Psicología, Sociología o Antropología

• Tecnología, Desarrollo de Productos Digitales
• Comunicación, Marketing
• Negocios, Ventas
• Diseño Industrial, Gráfico

Conoce, las 10 habilidades que un UX Designer debe tener.

¿QUÉ ES UI?

UI (por sus siglas en inglés User Interface) o en español Interfaz del Usuario, es la vista que permite a un usuario interactuar de manera
efectiva con un sistema. Es la suma de una arquitectura de información + elementos visuales + patrones de interacción.
El UI da el ‘look & feel’ al producto con la estructura e interacción de los elementos de la interfaz.
Una buena UI nos permite dar una buena UX, pero no lo es todo, es un instrumento.

Un UI Designer se encarga de crear visualmente la interfaz del producto para que vaya acorde a la experiencia del usuario. Además, crea
elementos interactivos y se preocupa de que se vean bien en todas las plataformas (móvil, tableta, web). Un UI Designer trabaja muy de
la mano con el equipo de desarrollo o diseño de producto proporcionando guías de estilos y patrones de uso.
Dentro de las actividades que realiza un UI Designer, están:

• Diseño de interacción (cómo responde el sistema)

• Guías de interacción (estados del sistema)
• Diseño de elementos (botones, formularios)
• Diseño visual (iconos, imágenes)
• Guías de estilo (paletas de color, fonts)

Un UI Designer por lo general tiene estudios en:

• Diseño gráfico, Artes visuales

• Diseño industrial
• Tecnología, Desarrollo de Productos Digitales

EN CONCLUSIÓN

UX es lo qué te hace sentir una marca o producto al momento de interactuar con él, mientras que UI es una capa visual de colores,
texturas, formas y elementos.

Por eso, UX no es lo mismo que UI. Detrás de un producto o aplicación increíble tuvo que haber trabajo previo de investigación y una
correcta estrategia que se tradujo en una interfaz atractiva. UI no es, ni nunca será por sí sola una solución.
06
Comunicabilidad, paradigma de la Interacción Humano-Computador
Por Luis Correa Alfaro

Se presenta un modelo que describe las etapas asociadas al desarrollo de interfaces gráficas de usuario desde el punto de vista de su
efectividad comunicativa.
http://www.nosolousabilidad.com/articulos/comunicabilidad.htm

C OMUNICABILIDAD , PARADIGMA DE LA I NTERACCIÓN HUMANO-C OMPUTADOR

Correa Alfaro, Luis

Resumen: Se presenta un modelo que describe las etapas asociadas al desarrollo de interfaces gráficas de usuario desde el punto de vista
de su efectividad comunicativa.

I NTRODUCCIÓN

En la Interacción Humano-Computador (HCI: Human-Computer Interaction), el diseño de la Interfaz Gráfica de Usuario cumple un rol
imperante en la mediación de las distintas relaciones cognitivas que establece el usuario cuando interactúa con cualquier tipo de dispositivo
tecnológico. La comprensión e identificación de los modelos asociados al diseño y desarrollo de estas interfaces nos posibilitará un
acercamiento a la lógica del usuario y a cómo facilitar la consecución de sus objetivos.
Las distintas teorías y modelos asociados al diseño de interfaces gráficas han llevado a confusiones acerca de qué sucede durante la
interacción y cómo llevar a cabo este diseño orientado al usuario. Los actuales enfoques no dan cuenta de la realidad epistemológica que
la conforma, pues se limitan a establecer una visión genérica de la interfaz desde su perspectiva estética, cuando en realidad corresponde
más a la dimensión de la Comunicación Visual, como soporte de la articulación verbo-icónica de los distintos elementos gráficos que
cumplen un objetivo completamente funcional.
En este trabajo se presenta un nuevo modelo o planteamiento teórico que se define como Comunicabilidad. Este constructo funciona de
manera paralela y se relaciona sinérgicamente con la Usabilidad. Pero, mientras que la Usabilidad responde a los objetivos de construcción
y modelado de la información desde una perspectiva de la interacción, la Comunicabilidad responde a la arquitectura de la información
como base de los layout visuales que facilitarán el reconocimiento de dicha interacción.

HACIA UN ENFOQUE ONTOLÓGICO DE LA I NTERACCIÓN HUMANO -C OMPUTADOR

En el contexto de la Interacción Humano-Computador, se establece cierta claridad acerca de qué es una interfaz. En sus orígenes se
hablaba de un dispositivo físico que permitía conectar dos sistemas diferentes. El Dictionary of Computing (Oxford Science Publications)
define la interfaz como el "Límite en común entre dos sistemas, dispositivos o programas" (Kauffman; 1995)
Pero esta definición plantea una situación poco clara respecto a cómo es este límite en común, además de estar situado bajo la dimensión
física de relaciones entre dispositivos. Vemos que con el tiempo se busca redefinir el concepto de interfaz, a raíz de un documento interno
de IBM 1987 (citado por Bonsiepe, 1993) en la que se habla de la interfaz de un programa como "un instrumento a través del cual los
hombres y las computadoras se comunican entre sí". Por otro lado, en 1995, la edición de las Human Interface Guidline de Apple
mencionan "reglas y convenciones a través de las cuales un sistema de computación se comunica con su operador" (Apple Computers;
1995).
En estas definiciones podemos apreciar la evolución del término interfaz, en la que se conserva la idea del intercambio de información,
pero donde la interfaz ya no es un dispositivo hardware sino un conjunto de procesos, reglas y convenciones que permiten la comunicación
entre el hombre y las máquinas digitales. Es decir, la interfaz se presenta como un lenguaje de interacción entre hombre y computadora.
Pierre Lévy (1992) propone una conceptualización; la interfaz es una "red cognitiva de interacciones". Si bien no define un contexto para
el desarrollo del concepto, nos sirve para dimensionar los alcances de las relaciones que establecen los usuarios frente a un dispositivo
mediado por una interfaz.

Figura 1. Modelo de la relación mediada por la interfaz, entre usuario y computador. Correa 2005.
No pretendemos lograr una definición unívoca de Interfaz Gráfica de Usuario, pero sí inferir que existe un acercamiento conceptual
respecto de las distintas relaciones interactivas que se suceden en este encuentro comunicacional. Si especificamos más estas relaciones
en el contexto HCI, claramente podemos establecer que existen comunicaciones bidireccionales entre el humano y el computador, ya que
el dispositivo visual nos comunica el estado del sistema y su funcionalidad, y por su parte el humano responde a los distintos estímulos
generados por la mediación comunicacional de la interfaz a partir de una preconcepción mental de los objetivos estratégicos de acción.
Esta interacción humano-computador se produce sobre la base de un campo semiótico, donde los principios de la percepción son
fundamentales para generar un estado de disposición positiva en la recepción y comunicación de la información del sistema.

METÁFORA DE LA I NTERFAZ

Toda metáfora implica la búsqueda de un modelo en otro lado, en otra serie, una conexión isomórfica que nos permita construir una
explicación y así dar sentido a lo percibido. Las metáforas son potentes agentes modeladores de la percepción, el pensamiento y las
acciones cotidianas presentes en todos los sistemas semióticos que, cuando logran articular y dar coherencia a una orientación discursiva,
se constituyen en eficaces dispositivos retóricos de persuasión.
De algún modo el uso de metáforas en la interfaz permite que éstas nos comuniquen algo, disminuyendo el esfuerzo en la decodificación
del significado y potenciando más el reconocimiento que la comprensión. La metáfora enriquece al concepto, es un instrumento de
conocimiento aditivo y no meramente sustitutivo (Eco; 1990).
De acuerdo con el principio de la manipulación directa, un objeto en la pantalla permanece visible mientras el usuario realiza una acción
física sobre el objeto. Cuando el usuario realiza una operación, el impacto de esa operación sobre el objeto es inmediatamente visible. Por
ejemplo, un usuario puede mover un documento arrastrando el icono que lo representa desde un lugar a otro, o puede colocar el cursor
en un campo de texto haciendo clic directamente en el lugar donde el cursor debería ser colocado.
Esta Metáfora instrumental más que entablar un diálogo entre el usuario y el sistema, tiende a ver el diálogo como "un simple envío de
mensajes por parte del usuario a los objetos (que constituyen la parte más visible del programa)", los cuales a su vez "responden
'reaccionando' y provocando la ejecución de la orden deseada, llegando en algunas ocasiones a modificar su propia apariencia visual"
(Marini; 1993).
Estos aspectos de la percepción como instrumento del pensamiento visual son los que permiten en la acción de comunicar interacción
crear espacios de conexión entre el instrumento perceptivo y la reflexión cognitiva que realiza el usuario en el análisis del cumplimiento
de sus objetivos. Percepción y pensamiento interactúan en la práctica, pues los pensamientos influyen en lo que vemos, y viceversa. A
través de la percepción de la forma se estructuran conceptos, captando los rasgos referenciales más significativos, que permiten una
asociación con estructuras preconcebidas o adquiridas culturalmente.
Por ejemplo, las cosas que generalmente vemos redondas en lo específico tal vez no lo sean, pero mentalmente creamos patrones de
formas relativamente simples, conceptos visuales o categorías visuales; la mente tiende a organizar el entorno en base a la percepción de
este, busca elementos visuales de simetría y adecuación, que son la base de la naturaleza. Lo percibimos así y buscamos que todo nuestro
entorno tenga relaciones conceptuales con elementos culturalmente conocidos. Esta organización de la percepción del entorno o de los
elementos que observamos permite distinguir la información relevante de acuerdo a las estructuras conceptuales asociadas. Esto tiene que
ver específicamente con la discriminación de objetos visuales dispuestos en una interfaz.
Resulta importante considerar que por muy bien desarrolladas que sean las metáforas de una interfaz, éstas jamás podrán alcanzar un
umbral de transparencia del mensaje. Suponer que la interfaz en el proceso de interacción no debe ser percibida y, que por el contrario,
debe actuar como un componente invisible en el diálogo, es una utopía. Los componentes de la metáfora de la interfaz son objetos visuales
que cumplen una función de enlace en la relación estímulo-respuesta del usuario; los componentes gráficos están presentes y al ser
percibidos entran en un proceso de decodificación por parte del usuario. No es una relación automática, esta información tiene que ser
interiorizada, aprendida y, por ende, aunque hablemos de objetos similares en contextos de interfaz distintos, estos siempre serán
escaneados visualmente y sometidos a un proceso de decodificación.
Cada componente juega un rol determinado como canal de comunicación de las interacciones de una interfaz, debiendo facilitar que los
niveles de afectividad favorezcan el objetivo del mensaje en su contexto de interacción. Las interfaces como agentes mediadores de la
interacción deben crear el contexto como recurso del mensaje. Los estímulos placenteros a nivel visceral de la conducta humana suponen
una disposición positiva ante el sistema, y relaciones visuales son conductores del mensaje y generadores de estados emocionales,
deseablemente positivos. Resulta difícil medir la efectividad del mensaje solamente por los componentes gráficos de una interfaz, pero
podemos medir su eficacia por medio de su interacción o de su percepción.
Una interfaz, para que adquiera significado para el usuario, debe articular equilibradamente la eficacia de los estímulos visuales para crear
un contexto como canal de comunicación, sensibilizar desde la emocionalidad que provoca, y comunicar con fuerza y claridad las funciones
de uso del sistema.

La importancia de estos objetivos reside en el hecho de que los seres humanos tendemos a prestar menos atención a los objetos cuando
nos son familiares, un comportamiento adaptativo útil en términos biológicos. Una interfaz requiere de atención, y cuando interactuamos
esperamos que el sistema nos guíe en el cumplimiento de nuestros objetivos. La monotonía de una interfaz puede llevar a la distracción,
confusión y frustración, ya que es percibida como falta de tratamiento y elaboración. Nuestro nivel de atención reflexiva consciente nos
permite determinar cuales son las acciones que tomaremos frente a los estímulos visuales que percibimos, que luego decodificamos y
contrastamos con nuestros objetivos para reaccionar y actuar sobre la interfaz.

Por lo tanto, en el diseño de interfaces, la emocionalidad cumple un importante rol, ya que crea un contexto como canal del mensaje y
favorece la interacción. No se puede pensar en el diseño de una interfaz si no se considera el control de los estímulos como parte de los
objetivos de comunicación.

EL MODELO DE COMUNICABILIDAD

Para trabajar en la construcción de una interfaz debemos tener claramente identificados los objetivos funcionales e interactivos del sistema.
Son estos objetivos los que permitirán establecer los antecedentes claves de la relación sincrónica de tres subsistemas: Usuario, Contenido,
Contexto. Estos elementos son la base de la arquitectura de la información que planteó Peter Morville, el modelo ARGUS, el Iceberg de
la construcción de la visualidad de la Interfaz Gráfica de Usuario.
La definición del usuario busca obtener un perfil de usuario previo a la construcción de un sistema: quién es, qué características tiene, si
pertenece a un grupo de usuarios con gustos específicos o si tiene características distintivas que puedan incidir en el diseño de la interfaz.
Establecer un perfil de usuario nos va a acercar a un resultado eficaz a la hora de diseñar una interfaz; el conocer cómo piensa y situarse
en el lugar del usuario va a focalizar el desarrollo en torno a él.
El contenido y la identificación de sus funciones, definirá las características técnicas de implementación del sistema, creando el marco
tecnológico de uso del mismo, a partir del cual se construyen las distintas relaciones de interacción de la información con el usuario. Esta
información será utilizada y aplicada bajo un contexto cultural y tecnológico, el cual también afectará el escenario técnico de
implementación.
Estos tres componentes forman el cimiento, la base estructural de un proceso de diseño y construcción de una interfaz. A partir de esta
base se generan dos caminos de desarrollo que requieren de especialidades profesionales diferenciadas: La Usabilidad y la Comunicabilidad.
Ambas especialidades, desde el mismo origen de información, aplican técnicas metodológicas distintas en el desarrollo del modelo de
interfaz, sin perjuicio de que ambas se comuniquen y retroalimenten durante dicho desarrollo.
En ambas especialidades se producen fenómenos circunstanciales similares, pues las dos comienzan con una Zona de Turbulencia donde
se producen todos los análisis, fluyen las ideas y visiones del sistema y se busca acercar el proceso a la definición del alcance de desarrollo
del área correspondiente. Ahora bien, en el caso de la Usabilidad, esta disciplina tiende a trabajar en el contexto del Diseño de la
Interacción, definiendo los aspectos técnicos de uso de la aplicación y evaluando las consideraciones y principios estándar de uso de un
sistema interactivo. En cambio, la Comunicabilidad se acerca al campo de desarrollo del Diseño de la Información, área disciplinar que se
centra en trabajar en la forma de articular el texto y la información con la imagen.
En este proceso de desarrollo paralelo de la Comunicabilidad y Usabilidad, ambas disciplinas son procesadas y evaluadas por otro campo
profesional que corresponde a la Ergonomía Cognitiva, permitiendo evaluar el desarrollo desde un enfoque centrado en el usuario: cómo
piensa, como percibirá el sistema propuesto, cuáles serán sus reacciones frente a los layouts, etc.
Seguimos en el proceso de desarrollo de ambas disciplinas y encontramos un segundo filtro común, la Usabilidad de contenidos, dimensión
del desarrollo que evalúa si la información y las interacciones corresponden a los estándares del sistema. La Ergonomía Cognitiva mide
los aspectos humanos de la interacción y la usabilidad procura la evaluación del sistema propuesto.
Hasta ahora hemos tratado Comunicabilidad y Usabilidad como dimensiones paralelas con todos sus aspectos teóricos, interrelacionadas
a través de iteraciones conjuntas de desarrollo y con dos filtros comunes: enfoque desde el usuario y enfoque desde el sistema. Pero la
Comunicabilidad implica el llegar al desarrollo del nivel visual de la interfaz, donde se articularán los elementos verbo-icónicos necesarios
para establecer una comunicación eficaz y eficiente con el usuario. La comunicabilidad va más allá de la definición del proceso, pues este
campo teórico responde a la fusión práctica de cuatro campos teóricos: la Percepción, Semiología, Retórica de la imagen y Sintaxis de la
imagen.
La Percepción tiene que ver con los estímulos exteriores que percibe el usuario que condicionan la interacción. El estímulo pertenece al
mundo exterior y produce un primer efecto o sensación en la cadena del conocimiento; es de orden cualitativo; es energía física, mecánica,
térmica, química o electromagnética que excita o activa un receptor sensorial. La percepción pertenece al mundo interior, al proceso
psicológico de la interpretación y al conocimiento de las cosas y los hechos.
Para la Comunicabilidad de las interfaces, este aspecto toma relevancia por el estudio de los estímulos y su impacto en la comunicación
con el usuario. Los componentes visuales que participan en una interfaz se relacionan entre sí creando campos de interacción sensorial,
con un fuerte impacto en la primera impresión del usuario cuando escanea visualmente una interfaz. Los elementos percibidos crean un
estado de sensibilización de conocimiento, conformando la ambientación para que el usuario adopte una actitud u otra frente al sistema.
La Semiología, o el estudio de los signos, en un campo del conocimiento asociado a la interfaz que busca dimensionar la eficacia del signo,
ya sea por el impacto de la metáfora en su aplicación o por las connotaciones que provocan efectos en la imagen mental y condicionada
culturalmente de los usuarios. En una interfaz las formas, viñetas, colores... pueden añadir al mensaje mayor fuerza interpretativa, o bien
pueden crear un contexto que facilite la comprensión de la información.
La Retórica de la imagen es el estudio de los instrumentos de persuasión disponibles en una situación dada. Los elementos gráficos son
significantes que pueden tener distintas asociaciones denotadas o significados asociados. Por esto cuando definimos el perfil del usuario,
el conocer los aspectos culturales que definen dicho perfil permite identificar ciertos significantes que le serán más pertinentes para su
reconocimiento. Esta conexión entre significantes y lo que el usuario interpreta o atribuye (significado), condicionará la eficacia y eficiencia
de la interacción.
La Sintaxis de la imagen es, en el proceso de composición, un paso importante en la resolución del problema visual. Los resultados de las
decisiones compositivas marcan el propósito y el significado de la declaración visual y tienen fuertes implicaciones sobre lo que recibe el
usuario. El modo visual no describe sistemas estructurales absolutos, entonces ¿Cómo podemos controlar nuestros complejos medios
visuales con cierta certidumbre de que al final habrá un significado compartido? En el lenguaje, la sintaxis significa la disposición ordenada
de palabras en una forma y una ordenación apropiadas. Se definen unas reglas y lo único que hemos de hacer es aprenderlas y usarlas
inteligentemente. Pero en el contexto de la alfabetización visual, sintaxis sólo puede significar la disposición ordenada de partes, y sigue
en pie el problema de cómo afectarán las decisiones compositivas el resultado final. No existen reglas absolutas, sino cierto grado de
comprensión de lo que ocurrirá en términos de significado si disponemos las partes de determinada forma para obtener una organización
y una orquestación de los medios visuales.
Muchos criterios para la comprensión del significado de la forma visual, del potencial sintáctico de la estructura en la alfabetización visual,
surgen de investigar el proceso de la percepción humana.
La Comunicabilidad agrupa estas disciplinas como base de conformación de un nuevo campo disciplinar, donde responden a la visión
instrumental de las teorías asociadas y son aplicadas de manera práctica en la conformación y diseño de la imagen visual de la Interfaz
Gráfica de Usuario. La consideración de estos aspectos teóricos facilita el acercamiento a la exploración emocional del componente
mediador, aleja la instrumentalidad del desarrollo y humaniza la mediación conectando el sistema con el usuario.
La Comunicabilidad extrae del campo de la usabilidad los principios asociados a la estética, definición particular y subjetiva de la aplicación
de los recursos visuales del mensaje, que conforma toda un área de desarrollo de investigación.
La mediación de la información no puede ser dejada al azar a la subjetividad del desarrollador. La comunicación fruto de la interacción
humano-computador responde a una lógica de desarrollo absolutamente funcional, lo visual que responde a la articulación de
componentes y técnicas gráficas que son las que dan respuesta a estructuras objetivas y a especificaciones predeterminadas en los objetivos
del proyecto propuesto, y que están definidos al inicio de la configuración del sistema.
Las interfaces en el campo de la interacción cumplen funciones comunicativas que responden a objetivos que espera satisfacer el usuario
final, pero estos objetivos son conducidos por los distintos estímulos visuales del mensaje que participan en el diseño de la interfaz, y que
dan respuesta a la conducta visceral en el campo cognitivo; pequeñas luces que orientan la conducta de acción en el canal de la reflexión
consciente del usuario. Esta reflexión asociada a la experiencia positiva y satisfactoria en la consecución de los objetivos es la que puede
llevar a que se desencadenen experiencias memorables que vinculen la interfaz y su información mediada con el usuario.
CONCLUSIÓN

La comunicabilidad surge a partir de la ausencia de un concepto epistemológico que describa de forma integral los fenómenos teóricos
que se suceden en el proceso de diseño de una interfaz gráfica de usuario. Las actuales definiciones sitúan el punto de encuentro humano-
computador como una zona sin especificidad teórica, lo que deja la resolución de problemáticas de interacción mediadas por una interfaz
a la libertad de las competencias del autor que las enfrenta en su desarrollo.
Los componentes visuales que participan en la comunicación con el usuario son parte de un proceso funcional que debe estar
perfectamente concatenado y tratado de manera coherente para facilitar su interpretación, y conducir el estímulo en la percepción para
provocar reacciones cognitivas positivas y efectivas.
La subjetividad del marco referencial de acción definido por la estética, como mera inspiración dentro de los principios de la usabilidad,
no dan cuenta de los distintos procesos y aspectos teóricos que se suceden en el desarrollo del campo de las interfaces gráficas de usuario.
Surge así toda una relación de áreas disciplinares propias del campo de la comunicación visual. La Comunicabilidad agrupa las distintas
disciplinas teóricas que permiten llegar a entender el marco referencial del desarrollo de interfaces gráficas de usuario.

Figura 2. Representación del modelo de Comunicabilidad en el proceso de desarrollo de una Interfaz Gráfica de Usuario, Correa 2009.