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Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

Facultad Negocios, Gestión y Sostenibilidad

Departamento de Administración y Contabilidad

Evaluación e informe acerca del servicio al cliente en Crepes & Waffles

Cabrales Valentina

Gonzalez Ribero Maria Paula

Fundamentos de Servicio al Cliente 2019-1

Otalvaro Medina Adriana Eugenia

Bogotá

2019
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I. INDICE

I. INDICE ....................................................................................................................... 2
II. INTRODUCCION ....................................................................................................... 3
III. RESEÑA HISTORICA .............................................................................................. 4
IV. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................... 10
V. OBJETIVOS ............................................................................................................ 11
VI. JUSTIFICACIÓN .................................................................................................... 12
VII.MARCO TEORICO................................................................................................. 13
VIII. MARCO CONCEPTUAL ...................................................................................... 20
IX. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................ 22
X. ANALISIS DE DATOS DE LA INVESTIGACIÓN .................................................... 24
XI. CONCLUSIONES .................................................................................................. 28
XII. SUGERENCIAS .................................................................................................... 29
XIII. BIBLIOGRAFIA ................................................................................................... 30
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II. INTRODUCCION

En el siguiente proyecto de investigación formativo se enfatizara en el tema

central el cual es evaluar e informar acerca del servicio al cliente que se brinda

en la cadena de restaurantes Creps & Waffles, esta investigación se realizó con

el objetivo de ver las deficiencias que existen en la atención al cliente y la forma

en la que se puede cambiar estos métodos de cortesía, para que las experiencias

al visitar este establecimiento sean inolvidables y tengan siempre un momento

mágico. Por tal motivo se quiere indagar en algunas experiencias que han tenido

los consumidores para poder evaluar el servicio y ver la forma en la que se puede

solucionar, evolucionar y renovar el trato que se le va a brindar a la clientela.

Por último se quiere tener un punto de vista más enfocado a la parte empresarial,

donde se pueda brindar información sobre la cual se saque provecho en cuanto

al trato al cliente para así poder centrarse en dar una experimenta única.
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III. RESEÑA HISTORICA

CREPES & WAFFLES nace de la idea de dos mentes jóvenes, pareja de

universitarios sobrada de fe en ellos mismos y en la gente, que unen sus ideales

y tienen la visión de abrir un negocio en el que sólo ellos creían. En 1980, abren

en Bogotá (Colombia) el primer punto de venta en la Carrera 11 con calle 85, una

pequeña crepería estilo rústico francés, con su barra en madera y un ambiente

joven e informal. Era tan sencillo y atractivo como su carta de menú que era una

tabla con diseño en madera con las diferentes variedades de crepes, rellenos de

deliciosas salsas y exquisitos waffles crocantes cubiertos con salsas de dulce.

A medida que mejoraban sus recetas y la variedad de sus platos, día a día

más y más gente aplaudía cada una de las especialidades. Dos años más tarde,

CREPES & WAFFLES abre un nuevo local en el Centro Internacional el cual se

convirtió en el lugar de los ejecutivos, la barra en madera y la cartelera de

especialidades del comienzo se transformaron en mesas individuales con carta y

atención especializadas, gracias a un gran esfuerzo en la capacitación de todo el

personal. Simultáneamente en el transcurso de este desarrollo, la empresa ha

venido proyectándose a escala nacional e internacional, abriendo sus puertas en

Cartagena, Cali, Medellín, Barranquilla (Colombia), Quito (Ecuador), Ciudad de

Panamá (Panamá), Caracas (Venezuela), Ciudad México (México)y Madrid

(España)
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Actualmente somos más de un millar de personas comprometidas con el

desarrollo de esta empresa, manteniendo nuestro liderazgo en aquello que nos

hizo famosos. Así CREPES Y WAFFLES empresa 100% colombiana se proyecta

hacia el futuro fortaleciendo su estructura organizacional, manteniendo sus altos

estándares de calidad y servicio y contribuyendo permanentemente con el

crecimiento de su gente lo cual nos permite el cumplimiento de nuestra misión y

el logro de la visión. (Crepes & Waffles, 2019)

Fundadores

El Colegio de Estudios Superiores de Administración CESA, realizó dentro del

ciclo de eventos académicos y de liderazgo de Entrevistas de Grandes Líderes,

un reconocimiento como empresarios del año a Beatriz Fernández y a Eduardo

Macías, por su exitoso concepto de negocio: Crepes & Waffles. Beatriz

Fernández, junto con su esposo, crearon hace 30 años Crepes&Waffles, una

marca muy colombiana que hoy tiene cerca de 50 sucursales en diferentes países

a través de franquicias. Actualmente tiene puntos de venta en Bogotá, Medellín,

Cali, Cartagena, Pereira y Barranquilla, y a nivel internacional está en Ecuador,

Panamá, España, México, Perú y Venezuela. Lo que empezó como una idea para

salir adelante se convirtió en un negocio exitoso y ejemplar que hoy se consolida

como uno de los restaurantes más visitados por los colombianos.

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Mision:

“Despertar admiración por servir arte- sano con amor y alegría a precios

razonables”

Vision:

“Hacer de CREPES & WAFFLES una empresa líder en lo que realiza,

despertando afecto y sentido de pertenencia entre todos sus clientes, empleados,

colaboradores y la comunidad en general”.

Politicas:

EN CREPES & WAFFLES, calidad humana es igual a calidad de producto.

Por consiguiente se trabaja para:

Llenar de conocimiento el pensamiento, de sensaciones el alma, de alegría el

corazón y de sabores el paladar. En consecuencia la información en valores está

diseñada para promover la conciencia de todos y transmitir que existe una misión

de vida que debe complementarse paralelamente con la misión de empresa, que,

unidas, tiendan a cuidar la imagen y el prestigio de la compañía. En CREPES &

WAFFLES se promueve la innovación y el mejoramiento continuo, conservando

el equilibrio entre alimentos seguros, frescos y sanos con tecnología, haciendo

énfasis en una gastronomía que creo un nuevo estilo de vida, con un sabor

inconfundible. En CREPES & WAFFLES, sorprender es nuestro propósito y hacer

a la gente feliz es nuestro compromiso. (ANGARITA, 2013)

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Logo:

Organigrama:
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Bebidas Café y placer:

Jugos y batidos:  Café

 Espresso
 Batido Piña jengibre y  Café Latte
Hierbabuena
 Capuccino
 Limonada de Mango Biche
 Café Appasionato
 Limonada de Coco
 Machiatto
 Jugo de durazno
 Batido bienestar
 Jugo de mandarina Almuerzo/cena
 Jugo de guanábana
 Jugo de uva Entradas:
 Jugo piña, jengibre, hierbabuena
 Jugo de mora  Ensalada Cesar
 Jugo de fresa  Tomatina
 Jugo de feijoa  Ensalada de la barra
 Jugo de mango  Ensalada de Kale
 Limonada natural
 Limonada de hierbabuena
Sopas:
 Batido Elixir
 Jugo de Alegría
 Sopa Covarachía
 Jugo Elixir
 Sopa mexicana con pollo
 Batido Exótico
 Sopa Mi casa
 Batido de fortaleza
 Sopa de lentejas Pardinas

Otras bebidas:
Ensaladas:
 Té helado
 Copa de vino blanco o tinto  Ensalada Florentina
 Botella de vino amoretinto blanco  Ensalada Thaí
o tinto  Ensalada cesar con salmón
 Malteadas  Ensalada Mediterránea
 Té helado de granada  Ensalada Torina
 Copa de Prosecco  Ensalada Valparaíso
 Ensalada Marroquí
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 Ensalada de quesos Desayuno/brunch:

 Ensalada Mikonos
 Tuna Salad Opciones saludables:

 Puré de Acai
Crepes:  Barra de frutas y cereales
 Desayuno Silvestre
 Crepe de lomo Árabe  Pancake de Ahuyama
 Crepe Portobello  Pancake de Avena con manzana
 Crepe Caprino y miel
 Crepe Montes de María  Copa de Yogurt natural
 Crepe Gandhi
 Crepe tres quesos
Huevos:
 Crepe Serrano
 Crepe de pollo al Curry
 Crepe de pollo Thai  Huevos Alaska
 Crepe de pollo al Ají Panka  Huevos Fritos
 Crepe de pollo a la Huancaina  Huevos Campesinos
Peruana  Huevos Crepes&Wafles
 Crepe Zeus  Huevos Rosarito
 Crepe Salmón Roll  Huevos Harissa
 Crepe de Salmón Ahumado  Huevos Manchego
 Crepe sombrero “vueltiao”  Huevos Benedictine
 Crepe de Roastbeef

Helados/postres:
Pitas:
Crepes:
 Pita Vegetariana
 Pita Capresa
 Crepe Agrás
 Pita Siciliana
 Crepe Guayaba Real
 Pita Ópera
 Cheese Crepe frutos del bosque
 Crepe Cocada
 Crepe Cleopatra
 Crepe Baby Doll
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Waffles:  Copa Brownie

 Copa Yogurt frutos del bosque
 Waffle de arequipe  Copa Ron con pasas
 Waffle Nutella y banano  Copa Melocotón
 Mini Waffle Primavera  Copa frutas tropicales
 Mini Waffle Coffee Caramel  Copa pistacho y trufa
Copas:

 Copa Arequipe Postres:

 Copa Pasión de chocolate
 Copa Tartín de limón
 Filosofía Acaramelada
 Copa Arcoíris
 Banana Caramel
 Copa Lychees
 Fantasía de Curuba
 Vainilla Hot chocolate
 Paraíso
 Banana Split
 Capricho de Maracuyá
 Fontana de Trevi
 Crocantino de chocolate
 Copa Veneciana
 Tarta de chocolate y Fudge
 Copa Vesubio
 Fondue Crepes & Waffles
 Copa Rochelle
 Tartufino de Fresa
 Copa Limeña
 Tartufino de Avellana
 Copa Delirio
 Tartufino de Amaretto
 Café Au Chocolat
 Tiramisú
 Dama Blanca
 Saint Honore
 Copa Suprema
 Capri
 Copa Caramel
 Copa Brasilia
 Copa Alicante (Crepes & Waffles, 2019)
 Copa Banana Royal

IV. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Para este proyecto se establece una problemática central en la empresa

Creps & Waffles la cual es el trato que se le brinda al cliente en el establecimiento,

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los indicadores muestran como algunos consumidores que asisten al recinto han

mostrado su descontento en cuanto al tratamiento al comprador, ya que muchas

veces se sienten como si los trabajadores solo cumplieran con su labor, lo cual

hace que se vuelva robótico el trato y no se ofrezca importancia al cliente ni

tampoco se le brinde momentos mágicos para que la visita al recinto sea

inolvidable o por lo menos que se vuelva un restaurante al cual van a tener como

referente para futuras visitas.

Los efectos que se ven en esta problemática han sido los comentarios que se

dan sobre esta empresa, ya que como bien se sabe un cliente enojado es capaz

de contar su mala experiencia a los demás, así pues la reputación del lugar se

ha visto afectada, algunas causas pueden estar enfocadas en el flujo de gente

que ingresa, lo cual hace difícil para las empleadas ofrecer un servicio 100%

personalizado y especial, por lo tanto es un problema ya que eso debería ser una

regla indispensable en toda empresa. En consecuencia de esta problemática

surgen estas incógnitas ¿Cómo se ha visto afectado el restaurante a la hora de

esperar recomendaciones por parte de sus clientes y si se ha visto afectado el

flujo de clientes a causa del problema mencionado?

V. OBJETIVOS

Objetivo general

 Brindar y estudiar una solución eficaz para que la visita por parte del

cliente al restaurante Creps & Waffles sea una experiencia memorable.

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Objetivos específicos

 Cambiar la forma y el método el cual usan los empleados a la hora de

brindar un buen servicio.

 Adquirir diferentes conocimientos y consejos sobre otras empresas que

brinden servicios similares para así poder saber las falencias que se

podrían mejorar para brindar un servicio insigne.

VI. JUSTIFICACIÓN

Los motivos que nos llevaron a centrarnos en este tema de investigación fue

la importancia y la relevancia que se le debe dar al servicio al cliente en cualquier

visita a cualquier empresa, por lo tanto queremos que se evidencie la

problemática que se da en el restaurante en cuanto al servicio de los empleados

hacia los clientes y a su vez que se descubra la necesidad de corregir esta

problemática para que así el desarrollo y los objetivos de la empresa se cumplan.

Además de diseñar medidas correctivas para que contribuyan a la solución de

los problemas expuestos.

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VII.MARCO TEORICO

Conceptos básicos del servicio al cliente

Definición

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una persona con

el fin de que el cliente obtenga el producto y/o servicio en el momento y lugar

adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Está enfocada en cubrir las necesidades y expectativas de los clientes

mediante el ofrecimiento de productos y servicios de calidad como Crepes &

Waffles proporcionados por personal con actitud de servicio, mejora continua y

liderazgo partiendo de los valores, principios de ética.

El buen servicio al cliente, la innovación de sus productos, enfocar su producto

a la salud alimentaria, atiende a las sugerencias de cada uno de sus clientes ya

que su atención es personalizada, lo que permite identificar el tipo de servicio.

Tiene en cuenta el apoyo a mujeres cabeza de hogar como proyecto de

responsabilidad social.

Características del servicio al cliente

1. Intangibilidad

Esta es la característica más básica de los servicios, consiste en que estos

no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta

característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de

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hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o

representados fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la

prestación.

2. Variabilidad

La calidad de los servicios depende de quién los presta, además de

cuándo, dónde y cómo se prestan. Por ejemplo, nuestra empresa Crepes &

Waffles tienen la reputación de prestar mejor servicio en las sedes del norte.

No obstante, dentro del restaurante determinado, una mesera podría ser más

amable y eficiente. Mientras que otra empleada está de pie a un par de metros

podría ser seco y lento. Incluso la calidad del servicio de un mismo empleado

podría variar dependiendo de su estado de ánimo.

3. Inseparabilidad

En los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmente

simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de

venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el

servicio.

4. Imperturbabilidad

Implica que éstos no pueden almacenarse para venderse o usarse

posteriormente. Los servicios no pueden almacenarse para venderse o

usarse después.

(FCA, 2011)
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La importancia de la satisfacción al cliente

La importancia de la satisfacción del cliente radica en que nos ayuda a saber

la probabilidad de que un cliente recomiende o vuelva a futuro. Pedir a los clientes

que califiquen el grado de satisfacción es una buena forma de ver si se

convertirán en clientes habituales o incluso en defensores en este caso del

restaurante (Crepes&Waffles).

Cualquier cliente que te otorgue una calificación de 7 o más se puede

considerar como un cliente satisfecho, y puedes esperar con seguridad que estos

regresen continuamente. Los clientes que te otorguen una calificación de 9 o 10

son tus potenciales defensores de tus productos o servicios. Las puntuaciones

de 6 o menos son señales de advertencia, esto comúnmente significa que un

cliente no está feliz y en riesgo de no volver a comprar ni tampoco recomendar

los productos y servicios que vendes. Estos clientes necesitan ser vigilados y

deben llevar algún tipo de seguimiento para poder valorar y determinar por qué

no están satisfechos con los productos y servicios de la empresa.

Es por eso que la satisfacción de los clientes es una de las principales

métricas utilizadas, por otro lado esto nos permite destacarnos o no de la

competencia ya que los restaurantes es un mercado donde las empresas

compiten por los clientes; la satisfacción es clave, por ello debe ser un elemento

de cualquier estrategia comercial.

La mayoría de los clientes no se van precisamente por precios, en realidad lo

hacen por la mala calidad de servicio al cliente.

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La satisfacción del cliente se utiliza para reducir la pérdida de clientes. Al medir y

darle seguimiento a la satisfacción del cliente, se puede implementar nuevos

procesos para aumentar la calidad general atención.

El buen servicio al cliente, la innovación de sus productos, enfocar su producto

a la salud alimentaria, atiende a las sugerencias de cada uno de sus clientes ya

que su atención es personalizada, lo que permite identificar el tipo de servicio.

Tiene cuenta el apoyo a mujeres cabeza de hogar como proyecto de

responsabilidad social. (Lorette, 2019)

Triangulo de servicio al cliente

Estrategia

Tener productos innovadores, cambiantes y que motiven al cliente a

experimentarlo, conocerlos y fidelizarlo, ser originales en cada detalle plato y

producto llevado a la mesa, pensando en la salud del cliente y en la accesibilidad

económica a los mismos.

Es un tipo de comida que puede estar en cualquier parte del mundo sin perder

su origen y esencia, mantiene la buena presentación de sus productos, sin perder

el sentido que se quiere de ello, indiferente de la ciudad en donde se esté

establecido. Las bases de sus productos son los mismos, pero innovan en

sabores, colores y presentación. La idea es que cualquier cliente sabrá qué podrá

comer en un Crepes & waffles de diferente país el buen servicio al cliente, la

innovación de sus productos, enfocar su producto a la salud alimentaria, atiende

a las sugerencias de cada uno de sus clientes ya que su atención es

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personalizada, lo que permite identificar el tipo de servicio. Tiene cuenta el apoyo

a mujeres cabeza de hogar como proyecto de responsabilidad social.

En esta empresa revisan al detalle su producto, se concentran en dar lo mejor

que el servicio y la buena ejecución de los platos sea su valor agregado. La

dedicación, esfuerzo, calidad y esmero se ve reflejado en cada uno de ellos.

(Agudelo, 2017)

Clientes

Las personas que frecuentan ir a Crepes & Waffles, lo hacen por pasar un

rato agradable con su familia, amigos o parejas y poder disfrutar de una buena

atención, de un buen plato y a buenos precios

Sistemas

Crepes & Waffles utiliza un sistema de programación mediante computadores

donde al momento de tomar los pedidos personalmente estos son después

registrados por sus meseras, y enviados simultáneamente a las chefs a quienes

les aparece en una pantalla, este mismo genera el recibo al final del servicio.

Por otro lado los diversos medios de sistema de vigilancia, tales como video o

monitoreo, en sus oficinas y puntos de venta, los cuales informa mediante avisos

en lugares visibles. Crepes utilizará la información recolectada con el único fin de

proteger la integridad de su personal, visitantes, clientes, sus bienes e sus

instalaciones.
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Personal

Mujeres cabeza de hogar, Crepes & Waffles tiene tres programas que la

caracterizan de otras empresas.

 En primer lugar, a todas se les afilia a un plan de salud privada, adicional

a la de su EPS obligatoria por ley. La empresa corre con dicho gasto y la

empleada puede amparar a sus hijos y sólo debe pagar los vales de

atención. Con esto, evitan hacer largas colas y trámites al momento de

necesitar atención de urgencias o en enfermedades cotidianas.

 En segundo lugar, hay un plan de vivienda que se ha venido desarrollando

desde hace varios años, con el que se le facilita el acceso a la compra de

casas o apartamento de interés social. De acuerdo con el gerente de la

empresa, se han negociado grupos de viviendas con empresas

constructoras y Crepes & Wafles presta a sus empleadas el valor de la

cuota inicial, además de asesorarlas ante las corporaciones de ahorro y

vivienda en el trámite de los créditos por el valor restante.

 En tercer lugar, la empresa permite que otras familiares ingresen a trabajar

en Crepes & Waffles. Incluso se presenta el caso de una empleada que

tiene cuatro familiares laborando sin que se haya presentado problemas

entre ellas. Para el gerente de la compañía, a pesar de la fuerte crisis

Crepes & Waffles se ha mantenido. No se ha reducido el personal y hay

muchas solicitudes de trabajo. (Crepes & Waffles, 2019)

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Máximas de servicio

Crepes & Waffles tiene valores tanto técnico, funcional, emocional que hace

que muchos de sus clientes sean leales a la marca, esta se ve reflejado en la

visita frecuente de muchos de sus clientes que les gustan los postres y la comida

gourmet viviendo momentos agradables a los mejores precios.

Las meseras están capacitadas para brindar un buen servicio al cliente para

ello es parte fundamental la escucha esto permite saber que quiere y que se le

brinda al cliente según sus deseos.

“La satisfacción no garantiza la fidelidad” en el sector gastronómico es muy

probable que debido a la gran variedad de restaurantes, el consumidor desee

tener diferentes experiencias, en este caso a pesar de que crepes ofrezca una

gran variedad de productos, un buen servicio y una buena relación de

calidad/precio no garantiza que todos los clientes sean totalmente fieles a la

marca.

El buen servicio ofrecido por parte de los funcionarios de la empresa se ve

reflejado en buenas propinas, cuando este se impacta los clientes se sienten

agradecidos y satisfechos.
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VIII. MARCO CONCEPTUAL

Tipos de clientes:

Se puede evidenciar ciertos tipos de clientes que asisten al restaurante Crepes

& Waffles, pero entre los más destacados están los extrovertidos, pasivos,

furiosos y activistas, cada uno de ellos tiene ciertas particularidades que los

trabajadores de este restaurante deben manejar día a día asegurando la

satisfacción del cliente y por lo tanto su lealtad y recomendación, a continuación

se definirán los tipos de clientes y sus casos particulares.

Extrovertidos: Este cliente hace parte del 40% lo cual los hace ser una gran

mayoría a comparación del resto, estos comensales se diferencian por siempre

expresar sus emociones, ser comunicativos y emocionales, esto hace que ellos

siempre quieran compartir su experiencia a si sea negativa o positiva, esto es un

punto a favor para este tipo de clientes ya que de esta forma es más fácil saber

las necesidades o disgustos del comensal.

Caso: Uno de los casos que pudimos evidenciar en la visita a este restaurante

fue un cliente el cual estaba disgustado por el hecho de que le habían llevado

una bebida que no era la que había pedido, por lo tanto llamo a la mesera y

solicito que se le cambiara, esto facilito el trabajo de la mesera ya que ella supo

seguir con el reglamento de la compañía, disculpándose, reiterando que esa

situación no volvería pasar de nuevo y llevando el pedido correcto, esto ocasiono

que el cliente no pasara de disfrutar de su experiencia a estar completamente

enojado por el servicio.

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Pasivos: Este tipo de cliente no es muy expresivo en cuanto a sus emociones y

opiniones, prefieren siempre interiorizar sus comentarios sean buenos o malos,

esto podría ser una desventaja para la compañía Crepes & Waffles, ya que no se

sabe si el cliente está 100% satisfecho con su visita o hay algún aspecto por

mejorar, este tipo de cliente hace parte del 15%, siendo una mayoría frente al

resto.

Caso: Este tipo de cliente es un poco más difícil determinarlo ya que por lo

comentado anteriormente no exterioriza ninguna emoción que logre ver el

descontento o la satisfacción con el servicio, pero en cada visita que se realiza al

establecimiento siempre se encuentran tipos de clientes como estos.

Furiosos: Este cliente es uno de los más peligrosos en esta lista ya que además

de estar enojado e insatisfecho con el servicio es una persona que no comenta

su disgusto pero si lo hace con los otros, causando que la percepción de la demás

personas hacia el restaurante cambie aunque la experiencia negativa no hubiera

sido de ellos, siendo una gran mayoría de 29% de clientes enojados, la compañía

Crepes & Waffles debe tener mucho cuidado con este tipo de personas.

Caso: En la visita realizada al restaurante se llevan a cabo unas encuestas a la

salida del establecimiento, esto fue de gran sorpresa ya que una gran mayoría

de clientes nos comentaban disgustos en cuanto al servicio que obtuvieron, pero

a la hora de preguntarles si habían comentado algo a los trabajadores ellos

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exclamaron que debería ser un hecho el que los clientes siempre deben recibir

un buen trato, por lo tanto no creían que era importante su queja.

Activistas: Siendo estos los tipos de clientes más peligros con el 25% de todos

los clientes en total, reflejan una gran amenaza para el restaurante ya que ellos

además de comentar su inconformidad con el personal, no se siente a gusto solo

con eso sino que además recurren a medios de comunicación, haciendo de esta

experiencia algo negativo no solo para la persona que lo vivió sino para las otras

100 personas que probablemente han visto la publicación de su disgusto con la

cadena de restaurantes Crepes & Waffles

Caso: Uno de los casos más sonados fue el de un cliente que se quejó ya que la

camarera no le vendía el menú infantil a sus 3 hijas, ya que una de ellas excedía

la edad necesaria para tomar el menú, el cliente no solo insatisfecho por la

respuesta y postura que tomo el establecimiento decidió irse del restaurante y

además subir un video a la plataforma social llamada Facebook, mostrando las

respuestas que ofrecía la camarera a la hora de negarle el plato que él quería.

(Portafolio, 2018)

IX. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN

Investigación histórica

El análisis realizado en este proyecto de investigación fue el de investigación

histórica ya que se hizo una recopilación de informes hechos pos los mismos
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clientes acerca de sus experiencias en el restaurante, además de la información

brindada atreves de las páginas web y las redes sociales se pudieron conocer

algunos casos ocurridos en el restaurante donde se pudieron encontrar algunas

falencias en el servicio y así mismo se pudo ver la reacción de los comensales al

encontrar esa situación en este lugar, por lo tanto se hizo una recolección de

información como lo son, encuestas, puntuaciones del restaurante por internet y

criticas hechas atreves de redes sociales

Encuesta:

 ¿Las instalaciones del restaurante eran adecuadas?

 ¿El mesero tuvo buena actitud a la hora de atenderlo?

 ¿Volvería por el servicio que le brinda el sitio?

 ¿El mesero agradeció la visita al sitio?

 ¿El mantenimiento de las áreas en el restaurante es adecuado?

 ¿Recomendaría este restaurante?

 ¿Recomendaría este restaurante?

 ¿Ha tenido algún inconveniente con el servicio que le brindan en este

restaurante?

Quejas y reclamos:

Se abordan a los clientes a la salida del establecimiento y algunos acceden a

realizar una en cuesta de satisfacción, se puede decir que el 30% recibieron una
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mala experiencia en este restaurante, por lo que se escucharon sus quejas y

reclamos.

“Fuimos a disfrutar de nuestro restaurante favorito sin embargo al llegar al sitio nos ubicamos

en la fila para acceder al restaurante solo habían tres grupos delante de nosotros una pareja

y una familia, nosotros veíamos mesas vacías dentro del establecimiento pero nadie nos

ubicaba, en algún momento una señora de la fila fue a la capitana de servicio y le indico que

debíamos esperar un poco más luego de otros 10 minutos nos ubicaron, nos llevaron las

cartas y como sabíamos que íbamos a pedir ordenamos, orden que llego a nuestra mesa un

poco más de 45 minutos después al parecer esto se está convirtiendo en una costumbre

porque una semana después estuve en Villavicencio y volvió a ser muy demorado”

“No sé qué pasa con este lugar, pero creí que en este nos iría mejor que en los demás que

hemos visitado, pero la atención de las meseras pésima, nos tiran la comida a la mesa, tratan

a la gente como quieren y se demoran eternidad para traer las cosas a la mesa, y realmente

el costo no compensa la pésima calidad de los productos.”

“A pesar que los productos tienen el mismo favor que en otras sucursales no están

disponibles. No había pan Cook grande ni pequeño y el servicio no solamente es lento sino

descuidado sin prestar atención a las varias llamadas que hace el cliente a la mesera.”

X. ANALISIS DE DATOS DE LA INVESTIGACIÓN

Situación actual de la cadena de restaurantes Crepes & Waffles:

Esta compañía se destaca actualmente por ser un negocio fuerte y

competitivo en el país, sus cifran llegan a compararse con las grandes cadenas

de restaurantes en Colombia, “Al cierre del año pasado, la cadena vendió

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268.823 millones de pesos y anualmente, en promedio, sus ventas crecen al ritmo

del 10 por ciento.” (Portafolio, 2016) Es un gran imperio reconocido no solo

nacional sino internacionalmente, contando con 99 locales en Colombia y 34

locales fuera del país, las claves para su buen desarrollo han sido la eficiencia,

el buen trato y el manejo correcto de la logística en el restaurante, que aunque

hayan comentarios negativos siempre está primando las experiencias positivas

en estos restaurantes creando una sonrisa a cada persona que lo visita.

Resultados de las encuestas:

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XI. CONCLUSIONES

 La ventaja competitiva que maneja Crepes & Waffles es una ventaja distintiva

que maneja un modelo familiar en donde se destaca el servicio de calidad y

rapidez.

 Los productos son diversos y son servidos con motivos innovadores, las

locaciones y sitios apropiados e innovadores. Todo manejado con una cultura

organizacional que maneja el enfoque humanista en donde es importante los

valores éticos en los empleados.

 Hay motivación para que el trabajador labore realizando un buen desempeño

y se sienta comprometido con la empresa. Esta preocupación también de la

relación del empleado con su familia como factor motivador

 Crepes &Waffles se ha logrado posicionar en el mercado como una de las

empresas más exitosas del país, a lo largo de los años se ha identificado por

la calidad de su capital humano y buenos precios, el primer y más valioso

recurso con que cuenta, es así como su estrategia de Responsabilidad Social

Empresarial aporta Innovación y competitividad.

 Lo que hace “Crepes & Waffles” es admirable. Pues empelan a más de 2000

madres cabezas de familia, a las que remuneran muy bien, les dictan

frecuentes cursos, les ayudan con recursos para la salud y la educación de

ellas y de sus familiares. Les dan electrodomésticos para aliviar el trabajo en

sus hogares. Su justificación es sencilla pero muy poderosa: empleados

contentos, tranquilos y organizados que atienden muy bien a sus clientes.

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 Logramos identificar los temas trabajados a lo largo del semestre, aplicados

a una empresa con el fin de evaluar y conocer como es su servicio, ver las

deficiencias que están existiendo en la atención al cliente y la forma en la que

se puede cambiar estos métodos de cortesía, para que las experiencias al

visitar este establecimiento sean inolvidables y tengan siempre un momento

mágico.

 Brindar una solución eficaz para que la visita por parte del cliente al

restaurante Creps & Waffles sea una experiencia memorable. Adquiriendo

diferentes conocimientos y consejos sobre otras empresas que brinden

servicios similares para así poder saber las falencias que se podrían mejorar

para brindar un servicio insigne

XII. SUGERENCIAS

En este proyecto de investigación se indago a profundidad en el servicio al cliente

prestado en Crepes & Waffles además de sus diferentes casos y una de las

sugerencias más importantes son:

 Siempre brindar un momento único y especial al cliente para que su visita

además de significar una entrada monetaria al restaurante también signifique

tener un cliente fiel de por vida.

 Estar siempre atentos a cualquier inconveniente con el cliente y si esto

sucede, disculparse y hacer todo lo que esté al alcance para que el cliente no
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XIII. BIBLIOGRAFIA

Agudelo, G. (2017). Crepes & Waffles. Obtenido de Crepes & Waffles:

https://es.slideshare.net/gustavoagudelo/crepes-and-wafles

ANGARITA, J. D. (2013). Crepes & Waffles. Obtenido de Crepes & Waffles:

https://prezi.com/vjrrngf8mk8h/crepes-waffles/

Crepes & Waffles. (2019). Historia. Obtenido de Historia:

https://crepesywaffles.com.co/nosotros/historia

Crepes & Waffles. (2019). Menú. Obtenido de Menú: https://crepesywaffles.com.co/menu

Crepes & Waffles. (2019). Personal. Obtenido de Personal:

https://crepesywaffles.com.co/nosotros/filosofia

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