ISO 20000 CALIDAD DE LOS SERVICIOS TI

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ISO 20000 GESTIONANDO LA CALIDAD DE SUS SERVICIOS TI

Los sistemas de tecnología de la información desempeñan un papel crítico en la
práctica totalidad de las empresas. Estos sistemas necesitan una supervisión
constante por parte de profesionales para mantenerlos actualizados y en
condiciones de funcionamiento. No obstante, imagine las consecuencias si su
departamento de tecnología de la información fuese incapaz de proporcionar los
servicios que necesita.

La Organización Internacional de Estandarización (ISO), a través de las normas

recogidas en ISO / IEC 20000, establece una implementación efectiva y un
planteamiento estructurado para desarrollar servicios de tecnología de la
información fiables en lo referente a la gestión de servicios de TI.

La certificación permite demostrar de manera independiente que los servicios

ofrecidos cumplen con las mejores prácticas.

La Norma ISO 20000 consta de:

 13 procesos definidos.

 Un proceso de planificación e implementación de servicios

 Requisitos de un sistema de gestión.

 Ciclo de mejora continua (PDCA).

ORGANIZACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE

SERVICIOS TI
 SGSTI Sistema de Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información

ENTENDIENDO LA NORMA ISO 20000

Esta norma se presenta como el estándar internacional (ISO) para la gestión de
servicios TI y que ha sido aceptado como un referente en este campo por la
mayoría de los países del mundo.
El objetivo de ISO 20000 es doble:
 Ayudar a las empresas a conseguir servicios de TI más efectivos
 Incorporar las mejores prácticas internacionales en la Gestión de Servicios TI
(ITSM)
SERVICIOS TI
Cuando nos referimos a servicios TI nos estamos refiriendo a servicios cuya
provisión depende de las tecnologías de la información y que pueden ser tanto
Servicios a Clientes externos o servicios brindados a partes internas de la
organización y necesarios para el desarrollo de la actividad de su negocio

En el objetivo de mejorar la gestión de servicios TI ISO 20000 nos proporciona

  Un conjunto de procesos de administración de servicios TI
 Un conjunto de buenas prácticas internacionales
SERVICIOS RENTABLES
Las inversiones en Tecnologías de la información para la provisión de servicios
tanto internos como a clientes son de vital importancia en las organizaciones
afectando tanto a sus operaciones como a sus formas de comunicación, marketing
etc.

Es por ello que la gestión de los servicios TI supone para muchas organizaciones
un elemento fundamental de cómo hacer negocios

En este escenario, cualquier organización basada en servicios TI para alcanzar

objetivos tales como, adelantar a sus competidores, conseguir mayor cuota de
mercado o conseguir mayor rentabilidad y eficiencia, debe plantearse una
metodología probada para conseguir estas mejoras. Este es el campo de aplicación
de la norma ISO 20000, que en definitiva no persigue otro objetivo que conseguir
mejorar los ingresos, la reputación organizacional y reducir costos de operación
para ser más competitivos.

COMO FUNCIONA ISO/IEC 20000

Para conseguir mejorar la rentabilidad de los servicios TI, ISO 20000 nos permite
obtener servicios bien planificados, diseñados, administrados y entregados. En
definitiva, solo mediante una gestión de servicios de TI de alta calidad evitaremos
que los proyectos de TI tengan fallos reiterados o rebasan el presupuesto por
costes mal calculados difíciles de administrar y que nos pueden conducir a un
fracaso en el negocio.

ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO/IEC 20000

La familia de Normas ISO 20000 se compone de 8 partes aunque las más utilizadas
son las partes 1 y 2 donde los requisitos para la certificación de un sistema de
gestión ISO 20000 se encuentran solo en ISO 20000-1

20000-1: REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE SERVICIOS

Requisitos para el establecimiento de un sistema de gestión de Servicios TI
incluyendo el diseño, la transición, la entrega y la mejora de los servicios TI.

Se trata de una descripción de los procesos para planificar, implementar, operar,

monitorear, revisar, mantener y mejorar un sistema de gestión de servicios

20000-2: GUÍA PARA A APLICACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN

DE SERVICIOS
Guía aplicación de sistemas de gestión de servicios según los requisitos de ISO /
IEC 20000-1

20000-3: PROVEEDORES DE SERVICIO

Se trata de una guía para ayudar a las empresas a definir el alcance de la aplicación
de la norma ISO/IEC 20000-1 así como para la definición de la conformidad con
sus requisitos.

20000-4: MODELO DE EVALUACIÓN DE PROCESOS.

Describe el modelo para realizar una evaluación de procesos de provisión de
servicios TI según los requisitos de la norma ISO 15504. Contiene tanto los
requisitos para realizar la evaluación y una escala de medición para evaluar la
capacidad del proceso.

20000-5: UN EJEMPLO DE PLAN DE IMPLEMENTACIÓN PARA

ISO / IEC 20000-1
Contiene recomendaciones para proveedores de servicios sobre la mejor manera
de cumplir con los requisitos de ISO / IEC 20000-1 estableciendo un plan de
implementación gradual de la norma en tres fases.

El modelo de implementación propuesto también contiene ejemplos de políticas

sobre provisión de servicios TI que cada proveedor puede adaptar para satisfacer
los requisitos de la norma y los propios de cada organización

Esta guía además provee una orientación sobre la gestión de la documentación,

incluyendo plantillas para algunos de los documentos especificados en ISO / IEC
 20000-1: 2011 que pueden modificarse para adaptarse a las circunstancias
individuales.

20000-9: GUÍA PARA LA APLICACIÓN DE ISO / IEC 20000-1 A

SERVICIOS EN LA NUBE
Se trata de una guía para implementar ISO / IEC 20000-1: 2011 en proveedores
de servicios que ofrecen servicios en la nube (Cloud Services). Es aplicable a
diferentes categorías de servicios en la nube, como las definidas en ISO / IEC
17788 / ITU-T Y.3500 e ISO / IEC 17789 / ITU-T Y.3502. Cubre todo tipo de
servicios en la nube tales como
 a) Servicio “IaaS” – Infraestructuras)
 b) Servicios (PaaS) – Plataformas
 c) Servicio (SaaS) – Software
La aplicabilidad de ISO / IEC 20000-1 es independiente del tipo de tecnología o
modelo de servicio utilizado para prestar los servicios. Todos los requisitos en ISO
/ IEC 20000-1 pueden ser aplicables a los proveedores de servicios en la nube.

La guía se presenta como un conjunto de escenarios que pueden abordar muchas

de las actividades típicas de un proveedor de servicios en la nube.

20000-10: CONCEPTOS Y TERMINOLOGÍA

Contiene conceptos básicos de ISO / IEC 20000 y lo que es más interesante, cómo
son las relaciones entre ISO / IEC 20000 y otras normas internacionales e informes
técnicos con una explicación de la terminología utilizada en ISO / IEC 20000, para
poder interpretar los conceptos correctamente.

20000-11: GUÍA SOBRE LA RELACIÓN ENTRE ISO 20000-1:2011

Y MODELOS DE GESTIÓN DE SERVICIOS: ITIL
Se trata de un informe técnico sobre la relación entre ISO / IEC 20000-1 y un marco
de gestión de servicios de uso común, ITIL.

Puede ser utilizado por cualquier organización o persona que desee comprender
cómo se puede usar ITIL con ISO / IEC 20000? 1: 2011, incluye recomendaciones
 para integrar ITIL con ISO 20000 así como una relación de causas, procesos y
términos incluidos en ambas normas

20000-12: GUIA SOBRE LA INTEGRACION ENTRE ISO/IEC

20000-1:2011 Y MODELOS DE GESTIÓN DE SERVICIOS: CMMI-
SVC
Se trata de una guía sobre la relación entre ISO / IEC 20000-1: 2011 y CMMI-SVC
V1.3 (hasta el nivel de madurez 3).

Contiene recomendaciones para integrar CMMI-SVC con los requisitos de la norma

ISO 20000-1 relacionando las áreas de proceso en CMMU con las cláusulas de la
norma ISO 20000.

ISO/IEC 20000-1
Como ya hemos señalado ISO 20000-1: 2011 es la especificación formal para la
gestión de servicios de TI. Define claramente todos los requisitos que necesita para
ofrecer servicios de TI gestionados y alcanzando un nivel de calidad aceptable para
sus clientes.

Los requisitos del sistema de gestión de servicios se resumen en:

CLÁUSULA 4: REQUISITOS GENERALES DEL SISTEMA DE

GESTIÓN DE SERVICIOS
La alta dirección deberá proporcionar evidencia de su compromiso con la
planificación, establecimiento, implementación, operación, monitoreo, revisión,
mantenimiento y mejora de los SMS y los servicios mediante:
 Establecer y comunicar el alcance, la política y los objetivos para la gestión del
servicio;
 Creando un plan de gestión del servicio con el fin de cumplir con la política y lograr
los objetivos para la gestión del servicio y los del propio servicio;
 Comunicar la importancia de cumplir con los requisitos del servicio;
 Comunicando la importancia de cumplir con los requisitos reglamentarios y
legales y las obligaciones contractuales;
 Asegurando la provisión de recursos;
 Planificar y realizar auditorías internas y revisiones de la administración;
 Asegurando que los riesgos a los servicios sean evaluados y gestionados.
CONTROL DE PROCESOS OPERADOS POR OTRAS PARTES
(Cláusulas 5 a 9) Un requisito importante es la necesidad de que cualquier
proveedor de servicios TI deberá identificar todos o parte de los procesos que sean
operados por otras partes (es decir, un grupo interno, un cliente o un proveedor).
El proveedor del servicio deberá demostrar que es quien controla y gobierna los
procesos operados por otras partes.

GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN
El proveedor del servicio debe establecer y mantener documentos, incluyendo
registros, para garantizar una planificación, operación y control efectivos del SGS
(Sistemas de Gestión de Servicios TI).

ADMINISTRACION DE RECURSOS
El proveedor del servicio debe determinar y proporcionar los recursos humanos,
técnicos, de información y financieros necesarios para establecer, implementar y
mantener el SMS. Además, el personal debe ser competente sobre la base de
formación, capacitación, habilidades y experiencia apropiadas.

ESTABLECER Y MEJORAR EL SGS

Los pasos que debe seguir el proveedor del servicio para establecer y mejorar el
SGS son:
 Definir el alcance del sistema de Gestión de Servicios
 Planificación del SGS (Plan)
 Implementando y operando el SGS (Do- hacer
 Monitoreo y revisión del SGS (Verificar)
 Mantenimiento y mejora del SMS (Principios )
CLÁUSULA 5: DISEÑO Y TRANSICIÓN DE SERVICIOS NUEVOS O
MODIFICADOS
El proceso de gestión y control de cambios contempla la necesidad de las empresas
de incorporar nuevos servicios o mejorar los existentes, estableciendo requisitos
para el proceso de diseñas incorporar y realizar la transición a los nuevos
servicios.
 Para ello se establecen requisitos para los siguientes procesos
 Proceso de planificación de servicios nuevos o modificados: identificación de los
requisitos de servicio para el servicio nuevo o modificado;
 Proceso de diseño y desarrollo de servicios nuevos o modificados: diseño y
documentación del servicio nuevo o modificado;
 Proceso de transición de servicios nuevos o modificados: prueba del nuevo
servicio para verificar el cumplimiento de los requisitos del servicio y diseño
documentado.
CLÁUSULA 6: PROCESOS DE ENTREGA DE SERVICIOS
En esta cláusula se establecen requisitos para los siguientes procesos relacionados
con la entrega del servicio:
 Proceso de Gestión del Nivel de Servicio: es una serie de actividades que incluyen
o Creando un catálogo de servicios;
o Establecer uno o más SLA (Service Level Agreement – Acuerdos de niveles de
Servicio) para cada servicio;
o Monitoreo de los niveles de servicio;
o Informes sobre los resultados; y
o Revisando niveles de servicio.
 Proceso de realización de Informes de servicio: Requisitos para la descripción de
cada informe de servicio, incluyendo:
o Su identidad,
o propósito,
o audiencia,
o frecuencia y
o detalles de las fuentes de datos,
 Proceso de Gestión de disponibilidad y continuidad del servicio: el proveedor del
servicio evaluará y documentará los riesgos para la continuidad del servicio y la
disponibilidad de los servicios
o El proveedor del servicio establecerá con los clientes y las partes interesadas los
requisitos de continuidad y disponibilidad del servicio.
o Además, el proveedor del servicio deberá tener un plan de continuidad y
disponibilidad del servicio.
o La disponibilidad de los servicios debe ser monitoreada, los resultados registrados
y comparados con los objetivos acordados.
 Evaluación de costes y control financiero de los servicios: requisitos para la
evaluación de los costes a nivel presupuestario para permitir un control financiero
efectivo y la toma de decisiones para los servicios prestados.
 Proceso de Gestión de la capacidad: Requisitos para identificar y acordar los
requisitos de capacidad y rendimiento de los servicios con el cliente y las partes
interesadas para garantizar que el proveedor del servicio tenga la capacidad
suficiente para satisfacer las necesidades actuales y futuras de los clientes.
 Proceso de Gestión de la seguridad de la información: requisitos para
o Estableces una política de seguridad de la información teniendo en cuenta los
requisitos del servicio, incluyendo los requisitos legales y reglamentarios y las
obligaciones contractuales.
o Requisitos para garantizar que los proveedores de servicios administren
efectivamente la seguridad en todas las actividades de servicio.
CLÁUSULA 7: PROCESOS DE RELACIÓN
Se establecen requisitos para dos procesos de relación con respecto a la
administración de los servicios TI:
 Gestión de relaciones comerciales: requisitos para establecer y mantener unas
buenas las relaciones entre el proveedor de servicios y el cliente, basadas en la
comprensión del cliente y sus unidades de negocio.
 Gestión de proveedores: requisitos para la gestión de proveedores con el objetivo
de garantizar la prestación de servicios de calidad constante.
CLÁUSULA 8: PROCESOS DE RESOLUCIÓN
Esta cláusula incluye requisitos para la gestión de incidencias, solicitudes de
servicio, y gestión de problemas.

Para ello la norma se fija en las mejores prácticas existentes en muchas

organizaciones para procesar informes de incidentes y procesos de cambio de
servicio a través de un proceso común.

La gestión de incidentes persigue el restablecimiento de la normal prestación de

servicios lo antes posible ante la ocurrencia de un incidente y minimizar las
interrupciones.

También es importante el establecimiento de requisitos para identificar y analizar

la causa de los incidentes y así facilita la gestión de los problemas hasta el cierre
de los mismos.

CLÁUSULA 9: PROCESOS DE CONTROL

En esta cláusula se describen los siguientes procesos y sus requerimientos
  Gestión de la configuración: Se refiere a la gestión de los activos del servicio y sus
elementos de configuración (CI) para admitir otros procesos de gestión de
servicios.
NOTA :Un elemento de configuración se refiere a cualquier componente que
requiera ser controlado.
P. ej. Router, documentación, motor de BD, portátiles, teléfonos etc.
Se establecen requisitos para:
o Los registros de configuración y los registros de deficiencias como documentos
requeridos para la administración de la configuración.
o Definir y controlar los componentes del servicio y mantener una información de
configuración precisa.
 Gestión del cambio: se establecerá una política de gestión del cambio que defina:
o Los elementos de configuración que están bajo el control de la gestión del cambio;
o Los criterios para determinar los cambios con potencial de tener un gran impacto
en los servicios o el cliente.
o Requisitos para garantizar que todos los cambios sean evaluados, aprobados,
implementados y revisados de manera controlada.
 Gestión de liberación y despliegue: el proveedor del servicio debe establecer y
acordar con el cliente una política de liberación de servicios que considere la
frecuencia y el tipo de puesta en marcha de un servicio.
o Planificar con el cliente el despliegue de los servicios nuevos o modificados y los
componentes del servicio en el entorno en vivo.
o La planificación debe coordinarse con el proceso de gestión del cambio e incluir
referencias a las solicitudes de cambio relacionadas, errores conocidos y
problemas que se cierran a través de la puesta en marcha.
o Las liberaciones de emergencia se deben administrar de acuerdo con un
procedimiento documentado que se relacione con el procedimiento de cambio de
emergencia.
o Se debe monitorear y analizar el éxito o el fracaso de las versiones y se debe
proporcionar información al proceso de gestión de cambios, los procesos de
gestión de solicitudes de incidentes y servicios.

¿POR QUE CERTIFICARSE EN ISO 20000?

 Implantar la norma ISO 20000 ayudara a su su organización a evaluar su Gestion
de servicios TI consiguiendo:
o Mejorar sus servicios,
o Demostrar la capacidad de su empresa para cumplir con los requisitos del cliente
o Adquirir una herramienta para la evaluación independiente de la calidad de sus
servicios.
 Obtendrá una diferenciación competitiva al demostrar confiabilidad y alta calidad
de servicio;
 Facilita el acceso a mercados clave, ya que muchas organizaciones en el sector
público y grandes empresas exigen que sus proveedores de servicios de TI
demuestren conformidad con ISO 20000;
 Mejora la confianza de sus clientes mediante la seguridad de que se cumplirán sus
requisitos de servicio;
 Instaura en su empresa un nivel medible de efectividad y una cultura de mejora
continua al permitir a los proveedores de servicios monitorear, medir y revisar
sus procesos y servicios de administración de servicios;
 Reduce los costos de conformidad con una multitud de regulaciones como por
ejemplo PCI DSS
 Facilita el poder aprovechas las mejores prácticas de ITIL para optimizar recursos
y procesos.