Colegio de Educación Profesional

“Manejo de Técnicas de Atención al Cliente”

Actividad 1.4.1

Periodo Escolar
-
 Actividad de Evaluación 1.4 – Ensayo

Este ensayo abarcará los temas sobre tipos de clientes, los tipos de vendedores, tomando en cuenta las
características de cada uno de ellos, también se explicaran los principios básicos de atención al cliente
mostrando el procedimiento que se debe seguir cuando atendemos un cliente así como los puntos que
debemos considerar al preparar un formato de recepción de un equipo de cómputo.

Existen distintos tipos de clientes, entre ellos tenemos a los clientes activos que son llamados así porque
han realizado alguna compra de un artículo o solicitaron un servicio hace poco tiempo, al contrario tenemos
a los clientes inactivos quiénes son las personas que desde hace un tiempo no han realizado ninguna
compra o han solicitado algún tipo de servicio, esto puede deberse a una carencia económica o también
porque no existe ninguna necesidad de adquirir algún producto, servicio, etc. Existen también los clientes de
compra frecuente, quienes como su denominación lo dice son los clientes que realizan compras de manera
seguida, los motivos pueden ser que tengan un uso constante por algún producto o servicio, necesidad o
simple satisfacción de adquirir ese producto o servicio. También están los clientes de compra habitual
quienes adquieren algún producto o servicio en intervalos de tiempo regulares, como podría ser cada
semana, cada quincena, dependiendo de las necesidades del cliente, sus motivos pueden ser una
sensación de satisfacción con la empresa o el producto les resulta útil. También tenemos a los clientes de
compra ocasional, la característica de estos clientes es que adquieren el producto o servicio
esporádicamente, puede ser que lo necesiten pero no siempre tengan el deseo de adquirirlo, solamente
cuando muy necesario puede ser cuando lo adquieran aunque no existan intervalos de tiempo
determinados.

Las personalidades de los clientes pueden ir variando según la mentalidad de cada persona y su estado de
ánimo, esto es algo a lo que nos tendremos que enfrentar constantemente al iniciar un negocio, atenderlo o
algo similar. Es importante que nuestra actitud ante todo tipo de cliente sea de mentalidad positiva, que
tengamos paciencia y sepamos mantener la calma pues al ofrecer un producto o servicio debemos de tener
cuidado al tener el trato con nuestros clientes porque de ellos dependerá nuestro trabajo y que nuestro
negocio pueda mantenerse en pie. Debemos de tener un conocimiento vasto sobre el producto o servicio
que estamos ofreciendo para tener la capacidad de despejar las dudas de cualquier cliente, pues también es
algo que nos ayudará a convencer al cliente de adquirir nuestro producto o servicio, además, si tenemos
conocimiento sobre nuestro producto o servicio estaremos capacitados para ofrecerle mejores opciones a
nuestro cliente, dependiendo de para que necesita adquirir nuestro producto o servicio, cuanto tiene
considerado gastar en nuestro producto y cosas similares. El cliente se podrá sentir satisfecho al ver que se
le está ofreciendo un buen servicio y aunque el producto pueda no ser el mejor, el trato que le presentamos
al cliente puede marcar la diferencia.

Además de los tipos de clientes también existen diferentes tipos de vendedores, primero tenemos al
vendedor óptimo que es considerado como el vendedor ideal, es aquel que siempre atiende con una sonrisa
a cada cliente que llegue sin importar el estado de ánimo que presente el cliente o bien, el mismo vendedor,
podría decirse que el vendedor deja a un lado los problemas cotidianos que se le presentan con tal de
ofrecer una buena atención a su cliente, tiene una buena presentación y desempeña bien su función como
empleado o vendedor. También está el vendedor “Citripio” ó “Arturito” dependiendo de la estatura, este
vendedor es aquel que habla en forma automática y programada, de la misma manera que una grabadora
podría repetir los mensajes, recibe órdenes y las ejecuta paso por paso de manera eficaz. Tenemos al
vendedor funerario quién se le denomina así no por vender ataúdes si no por la actitud que presenta al
atender a algún cliente. Se muestra frío, serio y apagado frente a las demás personas, esto impacta de
manera negativa en los clientes pues puede hacer que pierdan el interés por adquirir el producto o servicio,
la actitud de este vendedor puede deberse a que no le guste su trabajo o simplemente porque su actitud sea
así. Están los vendedores “autistas” quienes son llamados así por la dificultad que presentan al hablar con
sus clientes, pueden mostrarse tímidos y no logran causar impacto en el cliente. Concluiremos los tipos de
vendedores con el vendedor de ilusiones, denominado así por la manera en que habla de su producto,
puede extorsionar la verdad sobre el producto para hacerlo ver como lo más nuevo, útil o lo mejor del
mercado aunque no lo sea. El único objetivo de este vendedor no es la satisfacción del cliente si no vender
al cliente sin importar si quedo satisfecho con el producto.

Ahora que hemos visto los tipos de vendedores podemos decir que es mejor ser un vendedor óptimo, los
demás tipos de vendedores no son malos, al menos en una parte, pero poniéndonos a pensar, un vendedor
“Citripio” ó “Arturito” al ser tan metódicos no tendrían la capacidad de ofrecer una mejor opción a su cliente y
esa necesidad quedaría insatisfecha. Por tal manera es mejor poder tener un poco de libre albedrío para
hacer sugerencias a nuestros clientes, mostrando nuestro potencial de vendedor y dejando satisfecho a un
cliente, es importante mantener respeto al cliente y aunque seamos optimistas, carismáticos y animosos, no
debemos perder el respeto a nuestro cliente, no debemos ser confianzudos como si fuera un amigo de años
de amistad, y aunque fuera el caso, siempre debemos de mostrar respeto al cliente aunque el cliente
pareciera no exigirlo. De esta manera queda cumplida la satisfacción del cliente y podemos tener nosotros la
satisfacción de haber hecho bien nuestro trabajo.

Ya vimos cual es considerado el mejor tipo de vendedor y porque es considerado así, para dar un buen
servicio al cliente y poder entrar en esta categoría de vendedor, debemos de seguir un procedimiento de
diez pasos al atender a un cliente. Primero debemos de mirar y sonreír al cliente en el instante en el que
entra a nuestro negocio y fija su mirada sobre nosotros, inclusive sin que lo haga, hay que estar precavidos
para que no piense que lo miramos con una expresión de desagrado, después viene el saludo al cliente que
son las primeras palabras que decimos, estás deben de ser dichas en un tono de voz firme y cálido, que
demuestre un ánimo óptimo para hacer sentir a gusto al cliente, si es posible estrecharle la mano y
presentarnos con el sin importar que él se presente con nosotros, después debemos preguntar a nuestro
cliente “¿En que lo puedo ayudar?” “¿Que necesita?” o preguntas similares, mostrando respeto en como
formulemos nuestra pregunta para hacer sentir cómodo a nuestro cliente. El cuarto paso es escuchar,
debemos prestar atención a lo que el cliente nos diga, escuchar sus dudas, sus comentarios, etc. Después
viene el quinto paso que es orientar al cliente, para poder orientar a nuestro cliente debemos tener
conocimiento sobre lo que ofrezcamos, o bien, saber quién puede brindarle esa información a nuestro
cliente, de esta manera podremos asesorarlo y verá que tenemos la capacidad para atenderlo. Luego viene
el paso de ejecutar, esto se refiere a ejecutar el requerimiento del cliente, a llevar a cabo lo que solicito.
Después viene la entrega, puede ser tanto entregar el producto que solicito el cliente o darle la información
que había pedido. Luego viene el paso octavo paso que es invitar, debemos ofrecer otras opciones al
cliente, opciones que no nos hayan sido solicitadas, pero que consideramos que podrían interesarle al
cliente, debemos tomar en cuenta que el cliente no conoce todos los servicios o productos que podemos
ofrecer, por lo cual es importante hacer mención de diferentes opciones al cliente. Como penúltimo paso
viene agradecer, debemos agradecer al cliente la preferencia por nuestro producto o servicio, pues el cliente
ha ido a nuestro establecimiento en vez de la competencia, esto nos beneficia y por eso es importante
recalcárselo al cliente. Finalmente el décimo paso es despedir, debemos ser cordiales con la despedida y
expresarnos de manera cordial para hacer sentir bien al cliente y crear en él esa sensación de querer volver
a nuestro negocio. Una buena manera de despedirlo es decirle: “Hasta luego, fue un placer atenderlo.
Esperamos que vuelva pronto”, con creamos en el cliente esa necesidad de bienestar y hasta de afecto.

Suponiendo que tenemos un taller de reparación para computadoras, debemos de tomar en cuenta cuatro
puntos que nos servirán en el momento que recibamos a un cliente con una máquina que presenta fallas,
para poder recibir el equipo debemos de tomar en cuenta los siguientes puntos al hacer la recepción de un
equipo, como es la información que el cliente expone al vendedor, sus comentarios, sus dudas, sus
suposiciones sobre lo que puede estar pasando y una breve historia de cómo se fue dando la falla. Al
momento de hacer esta recepción es recomendable presentar un formato ante el cliente en el que
incluyamos los datos del taller o la empresa prestadora del servicio, el nombre del cliente, su teléfono celular
para poder contactarlo en caso de algún imprevisto. Después vienen los datos del equipo, la marca del
equipo, su modelo y sus componentes, en esta parte debemos anotar los datos de cada pieza que tiene la
máquina para evitar problemas después, es preferente hacer esto frente al cliente para que el mismo vea lo
que se está anotando en su hoja de recibo, también es bueno tomar en cuenta las observaciones que el
cliente presento, incluir en esto también el nombre y firma del cliente mostrando que está de acuerdo con lo
que se presento en su hoja de recibo. Posteriormente se le entregaría una nota con los servicios que se le
prestaron, las observaciones que se hicieron después del diagnóstico y si se reemplazo una pieza, entregar
la pieza que se reemplazo y anotar en la factura la pieza que se compro y todos sus datos. Se le presentan
todos los costos al cliente y se le entrega la factura, es importante realizar solo lo que el cliente nos ha
solicitado para evitar problemas, pues puede que aunque haya resultado beneficiado el cliente, se muestre
disgustado por no haber respetado su petición, además el cliente podría irse sin pagar los servicios extra
que se le hicieron al equipo y que no solicito, por lo que ahí saldríamos perdiendo nuestra ganancia.

Ya vimos tipos de clientes, tipos de vendedores, los principios básicos de atención al cliente y el proceso
que debemos llevar a cabo al hacer la recepción de un equipo y recomendaciones a tomar en cuenta.