UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

FACULTAD DE INGENIERAS Y ARQUITECTURA

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE INGENIERA DE SISTEMAS E
INFORMTICA

PLANEAMIENTO ESTRATGICO Y DE SISTEMAS DE

INFORMACIN

Proyecto Final
INTEGRANTES:
AVALOS AQUINO, JOS
BERROCAL AYBAR, DIEGO
GRIMALDO SALAZAR, CAROLINA
PUMAPE PURILLA, CLAUDIA
TINOCO BENDEZ, FRANK
DOCENTE:
ING. JUAN CARLOS ESCRIBA SALCEDO

ICA-PER
2012

Dedicamos el siguiente el siguiente

trabajo a Dios, que nos gua por el
camino del bien, y a nuestros padres
que se esforzaron por brindarnos una
educacin

de

primer

estuvieron

siempre

nivel

que

nuestro

lado

apoyndonos y dndonos palabras de

aliento

Tabla de contenido
RESUMEN EJECUTIVO .........................................................................................................................3
1.

ROL DE LA EMPRESA: ..............................................................................................................4

1.1.

INFORMACIN CLINICA ODONTOVIDA ...........................................................................4

1.2.

SERVICIOS QUE BRINDAN ...............................................................................................4

2.

JUSTIFICACIN........................................................................................................................5
2.1.

Qu se va a hacer? ........................................................................................................5

2.2.

Cmo se va a hacer? .....................................................................................................5

2.3.

Por qu se va a hacer? ..................................................................................................5

3.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ..........................................................................................5

4.

OBJETIVOS ..............................................................................................................................6
4.1.

Objetivo General: ...........................................................................................................6

4.2.

Objetivos Especficos: .....................................................................................................6

5.

METAS ....................................................................................................................................6

6.

ANLISIS FODA .......................................................................................................................7

6.1.

Fortalezas .......................................................................................................................7

6.2.

Oportunidades ................................................................................................................7

6.3.

Debilidades .....................................................................................................................7

6.4.

Amenazas .......................................................................................................................8

7.

Misin.....................................................................................................................................9

8.

Visin......................................................................................................................................9

9.

Estrategias ..............................................................................................................................9

10.

ELABORACIN DE LAS FASES DEL PLANEAMIENTO ..........................................................10

10.1.

FASE I ........................................................................................................................10

10.2.

FASE II .......................................................................................................................13

10.3.

FASE III ......................................................................................................................17

10.4.

FASE IV ......................................................................................................................23

ANEXOS ............................................................................................................................................34

RESUMEN EJECUTIVO
El presente proyecto se desarrolla en la Clnica Dental ODONTOVIDA en la ciudad
de Ica, esta clnica est conformada por profesionales de la salud que ofrecen
servicios como: ciruga dental, endodoncia, esttica dental, implantes, etc.
El problema principal de la empresa radica en que existe ineficiente en el proceso
de gestin de historias clnicas.
Para dar solucin a este problema se propone disear, elaborar e implementar una
Aplicacin de Escritorio en forma paralela a una Aplicacin Web para la gestin del
historial del paciente.
El objetivo principal es buscar que el proceso de gestin de Historias Clnicas de la
Clnica Dental ODONTOVIDA sea adecuado y satisfacer las necesidades de los
pacientes.
De igual manera se buscan los siguientes objetivos especficos:
Reduccin del tiempo de registro de pacientes y usuarios.
Reduccin del tiempo de bsqueda de las historias clnicas.
Adecuada gestin de las citas.

APLICACIN DE UN SISTEMA INFORMTICO PARA MEJORAR EL PROCESO

DEGESTION DE HISTORIAS CLNICAS EN LA CLNICA DENTAL ODONTOVIDA EN
ICA
1. ROL DE LA EMPRESA:
1.1.

INFORMACIN CLINICA ODONTOVIDA

Clnica:
Somos profesionales de la salud que ponemos nuestros conocimientos al
servicio de la poblacin, brindando tratamientos de excelente calidad a un
bajo costo en las diferentes especialidades odontolgicas.

1.2.

SERVICIOS QUE BRINDAN

Los servicios que brinda la clnica OdontoVida son:

Ciruga:
La ciruga dental se encarga de solucionar los problemas de terceros
molares con problemas para

erupciones normalmente. Tambin la

aplicamos en los casos de dientes supernumerarios y dientes retenidos.

Endodoncia:
Es un tratamiento por el cual se elimina la pulpa que por lo general est
infectada o muerta y se reemplaza con un tipo de caucho y un cemento
germicida. Gracias a este tratamiento se evita la extraccin de piezas
dentales fracturadas o con dolores severos.

Esttica Dental:
En la actualidad reparar el dao causado por la caries ya no es nuestra
nica meta. Los ltimos materiales dentales nos permiten realizar
restauraciones que copian perfectamente el color y la forma de los dientes
naturales, adems de poseer la resistencia necesaria para la masticacin
de los alimentos.

Implantes
Un implante dental es una estructura artificial en forma de tornillo,
fabricada en titanio prcticamente puro, que se inserta directamente en el
hueso. El objetivo de la implantologa dental es reponer dientes perdidos y
a la vez mejorando la funcin y esttica dental.
4

2. JUSTIFICACIN
2.1.

Qu se va a hacer?
Se realizarn cambios en el proceso implementando el sistema informtico
para reducir los tiempos de registro de pacientes y usuarios, realizar un
correcto almacenamiento de los formatos para evitar la prdida y el excesivo
tiempo de bsqueda de los mismos.

2.2.

Cmo se va a hacer?
Para la solucin de esta problemtica se analizarn los requisitos de la
empresa, el desarrollo e implementacin de un sistema informtico para
mejorar las caractersticas del servicio brindado y, por otro lado, el ahorro de
costos a travs de la reduccin o eliminacin de actividades que no agregan
valor al servicio y la disminucin de tiempos en el proceso.

2.3.

Por qu se va a hacer?
Se realizar el presente proyecto con el fin de reducir: gastos operativos
innecesarios y mejorar el proceso de gestin de historias clnicas; ya que este
proceso es muy importante para la empresa y los pacientes, debido a que en
ella se recoge informacin para la correcta atencin de los pacientes.

3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En la clnica odontolgica OdontoVida se ha podido observar que tienen problemas
con la gestin de citas a los pacientes ya que actualmente se realiza de forma
manual, lo que no permite una buena organizacin del Doctor, y aunque tambin
registra las citas en su agenda de celular, aun as ya muchas veces se ha olvidado de
alguna cita o ha llegado tarde a algunas tambin.
Adems se ha comprobado que las historias clnicas tambin se registran
manualmente y por lo que se ha visto no existen archivadores, originando que las
citas mdicas estn desordenadas lo que ocasiona la demora al buscar la historia de
un paciente para poder observar que tratamiento est siguiendo o anotar incidencias.
5

4. OBJETIVOS
4.1.

Objetivo General:
Mejora del Proceso de Gestin de Citas e Historias Clnicas en la Clnica
Dental ODONTOVIDA

4.2.

Objetivos Especficos:
Reduccin del tiempo de registro de pacientes y usuarios.
Reduccin del tiempo de bsqueda de las historias clnicas.
Adecuada gestin de las citas.

5. METAS

Objetivos

Metas

Actividades
1.1.1 Analizar la integracin de
la tecnologa al proceso clnico.

1. Reduccin del tiempo

1.1 Implementar un TI

1.1.2 Evaluar los diversos

para mejorar el

sistemas que ofrece el

procedimiento de registro

mercado.

de pacientes.

1.1.3 Proveerse de un sistema

de acuerdo a la realidad

de registro de

problemtica.

pacientes y usuarios

1.2.1 Capacitacin del personal

1.2 Ejecucin del sistema

encargado de la utilizacin del

para la toma de datos del

sistema.

paciente y generar su

1.2.2 Contratar un personal

historial clnico.

especializado para la
capacitacin.

2. Reduccin del tiempo

de bsqueda de las
historias clnicas.

2.1 Utilizacin del sistema

2.1.1 Verificacin del correcto

al 100%.

uso del sistema.

3.1.1 Registrar todos los

3. Adecuada gestin de
las citas.

3.1 Conocimiento del

sistema a un 100%.

historiales y registros de
pacientes en el sistema.
3.1.2 Elegir a un personal
encargado de esta labor.

6. ANLISISFODA
6.1.

Fortalezas

Se cuenta con un consultorio de primer nivel.

Se cuenta con: Equipo, herramientas y materiales de calidad, que aseguran

una correcta atencin al paciente.

6.2.

Nuestra ubicacin, estamos en una zona cntrica.

Contamos con odontlogos especializados y con experiencia.

Oportunidades

Convenios con farmacias.

Nuestro servicio de citas, ser incluido prximamente en un plan piloto para

trabajarlo de manera electrnica.

Implantacin de nuevas tecnologas para mejorar la calidad del servicio

brindado.

6.3.

Debilidades

Aunque contamos con consultorio de primer nivel, el espacio fsico donde

est distribuido es muy pequeo.

No contamos con una asistente para gestionar las citas.

6.4.

Amenazas

La aparicin de nuevas clnicas odontolgicas.

La aparicin de supuestas ONG, las cuales brindan los servicios de

odontologa a menores precios.

La publicidad negativa por parte de la competencia.

Anlisis FODA - Informtica

FORTALEZAS

DEBILIDADES

Personal con experiencia

Decisin de los socios
para

modernizar

la

Clnica.
Uso

de

Internet

una

adecuada infraestructura
fsica de la Oficina donde

de

informticos

la

estndares de seguridad).

pgina web de la Clnica.

Existe predisposicin de
odontlogos

garantizar

el

Escaso presupuesto para

la adquisicin de equipos
y accesorios en software

uso

y hardware, herramientas,
etc.
Carencia de un plan de

y software.
Se cuenta con equipos
para que los pacientes
puedan hacer el pago de
consultas

servicios

(segn

para

adecuado de los equipos

las

de

se encuentran los equipos

administracin

los

Carencia

travs

capacitacin

sobre

informtica.
Falta de seguridad, no

los

cuenta con un plan de

de

contingencia

tarjetas de crditos
OPORTUNIDADES

Inters de los socios para

sobre

hardware y software.
AMENAZAS

Rpido

avance

el desarrollo de convenios

tecnolgico que genera

en proyectos de inters

desfase de los equipos.

Alto costos de Software

comn
Posibilidad

de

utilizar

Odontolgicos

Software Libre, lo que

minimiza costos.
Sistematizacin

de

algunos procesos claves

del negocio (proceso de
registro de pacientes y
gestin

de

historias

clnicas).

7. Misin
Brindar una atencin personalizada a cada paciente, entendiendo sus necesidades
particulares y ayudndolo a mejorar su salud bucal en general.
8. Visin
Ser reconocidos por la excelente calidad de nuestros tratamientos y la atencin
personalizada a nuestros pacientes, superando sus expectativas y manteniendo una
relacin duradera en el tiempo.1
9. Estrategias

Utilizar los conceptos de la estrategia CRM, CRM (Customer Relantioship

Management) es manejo relaciones con el cliente, esta estrategia ayudara a la
clnica OdontoVida, ya que la idea es poder fidelizar a los clientes, no solo el tema
de una buena atencin odontolgica sino tambin el tema del manejo de citas que
el cliente va a realizar.

Una fuerte campaa publicitaria por redes sociales, promocionando la nueva web,
para poder captar ms clientes.

En: http://www.odontovidaica.com/empresa.html

Mostrar a los usuarios que tambin pueden confiar en el internet, que pueden
separar sus citas por internet, para esto con la aplicacin web ya implementada, el
cliente podr ver que citas tiene, cuantas sesiones le falta, y puede manejar sus
horarios.

Capacitar a los doctores para un correcto manejo de la aplicacin, esto har que
se puede aprovechar al 100% la aplicacin.

Mejorar los procesos, procedimientos y elaboracin de manuales que puedan

apoyar a atender mejor los procesos.

10. ELABORACIN DE LAS FASES DEL PLANEAMIENTO

10.1.

FASE I
A. Identificacin del alcance competitivo de la empresa
Anlisis de estudio de mercado
La Clnica Odontologa OdontoVida cuenta son su misin, visin y
objetivos y se basa en un plan de trabajo. Cuenta con 3 odontlogos.
No considera a sus colegas como competencia si no a aquellas
empresas de otros rubros que brindan otros tipos de productos o
servicios al consumidor o cliente.
La clnica cuenta en estos momentos con una laptop con acceso a
internet y una impresora para el funcionamiento de esta. Todos los
documentos se tienen en fsico pese a que se cuenta con una laptop.
Anteriormente contaba con dos software: un software que tena la
funcionalidad de clasificar a los pacientes por tratamiento y a la vez se
obtena la fecha de las citas de cada uno de ellos; otro software que
fue brindado por Colgate, tena por funcionalidad determinar los
tratamientos a seguir a un paciente (software odontolgico).
Cuando llega a la clnica un nuevo paciente primero se tiene una
entrevista con l, ampliando de esta manera la necesidad del
tratamiento a seguir (en la ficha de ingreso figura Motivo de la
Consulta, en donde se detalla el porqu de su visita del paciente a la
clnica). La consulta es igual a una examen clnico se realiza de forma
directa va intraoral ya que se cuenta con televisores vindose de esta
10

manera el qu tiene el paciente en su boca. Al mismo tiempo se le

registra el nombre y apellidos del paciente, direccin, telfono, fecha
de nacimiento, edad, procedencia y se le asigna una ficha de ingreso,
en la cual todos los pacientes lo tienen as posteriormente o no se
hagan algn tipo de tratamiento; esta ficha queda archivada
asignndole una numeracin. Cuando ya entra en tratamiento el
paciente, se le asigna la Ficha Clnica.
Los tratamientos a veces son de una sola cita, en algunos casos de 2 a
3 sesiones, para no perder el seguimiento o el paso en que se qued el
doctor o tal vez confundirse con otros pacientes, hace uso de la ficha
clnica. En el caso que el paciente requiera hacerse algn tipo de
radiografa, anlisis de laboratorio, etc. los resultados se adjuntan en la
ficha clnica hasta donde el paciente lo requiera, ya que existen casos
en que los pacientes no terminan con el tratamiento.
La ficha de ingreso y la ficha clnica tienen la misma numeracin en
caso exista pacientes solo con fichas de ingresos tendrn una
numeracin nica.
Los pagos son dependiendo, si son cortos el pago es al contado; en el
caso que sea en ms de una sesin existen modalidades de pago
segn el tipo de tratamiento, el paciente tiene que dar como mnimo un
30% por adelantado, en la ficha de ingreso se muestra el cronograma
de pago, la fecha en donde se entrega el dinero, saldo, el presupuesto,
tratamiento a realizar y prxima fecha de cita. Tambin se realiza pago
con Tarjetas de Crdito se puede hacer al contado como tambin por
partes segn requiera el paciente.
Entre una consulta y otra el tiempo empleado depende del tipo de
consulta y tratamiento que se realice el paciente, mximo se emplea
una hora y media por cada uno, se trata de no expandirse en esto, de
igual manera existen pacientes que no son puntuales juntndose dos
citas, en este caso el paciente impuntual tiene que esperar que el
doctor cuente con un tiempo libre para su tratamiento.
11

Con respecto a las consultas existen las consultas especficas que

tienen un costo de S/. 30.00 esto incluye la ficha e historia clnica, y las
consultas que se realizaran tratamientos posteriores a pedido de los
pacientes, en el ltimo caso la consulta no tiene un costo ya que a
cortesa de la clnica por hacerse un tratamiento odontolgico le sale
completamente gratis.
Los tipos de tratamientos realizados en la clnica, por mencionar
algunos son: curaciones, endodoncias, limpieza bucal, prtesis
removibles

totales,

extracciones,

cirugas,

blanqueamientos,

mejoramiento de encas, etc.

La clnica cuenta con una doctora especialista en realizar implantes,
por ser un tratamiento ms complejo; aqu los pacientes tienen que
cumplir con todos los requerimientos realizndose en la misma clnica.
La clnica OdontoVida requiere de un sistema en el cual pueda
registrar sus fichas teniendo un control adecuado y tener a la vez
reportes de las citas, de igual manera un sistema web en donde los
pacientes puedan visualizar el horario de sus citas.
B. Condiciones Actuales de la Empresa
Estrategias de negocio
No se tiene conocimiento sobre planeacin estratgica, las estrategias
utilizadas para vender, mantener clientes y desarrollar trabajos no
estn documentados, aunque si cuentan con su misin y visin, no se
ha definido un plan que les permita cumplirlas.

Tecnologas de Informacin
a) Equipos de cmputo
En la actualidad cuenta con:
o

Una Notebook Toshiba Intel Core i3, 2 GB de memoria RAM,

Disco Duro de 500 GB.

Una Impresora Canon MP280.

12

b) Comunicaciones
Actualmente tienen contratado el servicio Do Fijo de Movistar, el
cual los provee de una Lnea Telefnica de control al segundo y de
Speedy

2 Megas. Adems de que cada doctor cuenta con su

respectivo telfono mvil personal.

c) Software
Actualmente no se cuenta con ningn software de apoyo a la
empresa, como se menciono anteriormente se contaba con una
pero por problemas tcnicos se elimino por completo de la
Notebook con la que cuentan.
10.2.

FASE II
A. Estrategia Organizacional
Estrategia Competitiva
a) Cualidades del servicio
La

clnica

odontolgica

OdontoVida

ofrece

un

servicio

personalizado, al ser una empresa pequea y tener una cantidad

media de clientes, los socios atienden a los clientes de forma
directa, lo que hace que las personas se sientan importantes y
confiadas con los servicios brindados.

Define el marco conceptual de tu empresa.

Quines son para ti?
Cliente:
Pacientes

Estrategia
de
servicio

nios,
adolescentes, adultos, ancianos y
especialmente
pacientes
con
minusvalas fsicas y/o psquicas.

Personas: Odontlogos-Personal

Cliente

de limpieza.

Estrategia

de

procesos:

Atencin odontolgica de calidad

Sistema

Personas

Sistema: Clnica dotada con rea

de recepcin y espera, rea de
atencin clnica propiamente dicha,
rea de servicios e instalaciones y
orientada a la comodidad del
paciente y al personal que labora
en ella.

13

b) Precios
La clnica se encuentra en una gama media en cuanto a precios
por servicios odontolgicos, de costo medio en relacin al
mercado.
c) Confianza
Los clientes confan en la OdontoVida ya que ofrece servicios de
calidad y de acuerdo a las necesidades de los pacientes, con
todos los permisos y registros de ley que son necesarios para
dirigir una Clnica Odontolgica.
d) Imagen Corporativa
La clnica realiza campaa social una vez al ao, ensendoles a
los nios de lugares alejados la correcta forma de la realizar la
higiene bucal.

B. Anlisis de las 5 fuerzas de Porter

Intensidad de la competencia.
- El nmero de competidores existente es muy elevado (Otros
odontlogos/as, protsicos/as que ejercen de forma intrusiva,
compaas aseguradoras, franquicias de clnicas dentales).
-

El ritmo de crecimiento del sector es reducido, debido a que se

encuentra en fase de madurez.

Existe una gran barrera de movilidad porque la actividad de una

clnica dental no puede moverse hacia otros segmentos, ya que no
existen otros sectores.

Las barreras de salida son amplias porque los activos de una

clnica dental son muy especializados para la actividad que se
ejerce. Adems los costes fijos de reinstalacin son elevados.

No existe ningn grado de diferenciacin en cuanto a la tcnica

para la realizacin del producto final (tratamiento al paciente); los
14

pacientes eligen al odontlogo principalmente por el boca a boca,

el trato y la informacin recibida, el precio y la durabilidad del
tratamiento realizado.

Competidores potenciales
Existen muchas barreras de entradas debidas a:
-

Los costes de mantenimiento y adquisicin de equipos para una

clnica dental son elevados.

El capital mnimo necesario para funcionar es medianamente alto.

El personal que atiende a los pacientes debe ser altamente

cualificado y tener un efecto aprendizaje y un efecto experiencia
elevado.

La clnica dental, a travs del odontlogo tratante, tiene alta

fidelidad de sus clientes.

Existen amplias restricciones administrativas (Alta en Colegio de

Odontlogos y Estomatlogos, Licencias de funcionamiento, etc.).

Productos sustitutivos
- Considerados en s mismos, los tratamientos odontolgicos no
poseen productos sustitutivos, salvo la tendencia actual al desuso
de las restauraciones de amalgama que estn siendo sustituidos
por materiales obturadores estticos, pero la tcnica para su
realizacin es similar para uno u otro material y la puede realizar
cualquier odontlogo.
-

El sector

de

la

Odontologa

no

posee

posibilidades

de

segmentacin, slo presenta especialidades odontolgicas, que

podran orientar al paciente a solicitar una atencin u otra, pero los
procedimientos para la realizacin de los tratamientos son los
mismos, por lo que no hay sustitutos para los tratamientos
realizados.

Poder negociador de los clientes

- Los clientes del sector son muy numerosos y no estn organizados
para defender sus intereses.

15

El volumen de atencin es pequeo, debido a los constantes

incrementos del nivel de vida y sobre todo por el miedo al
dentista.

El cliente es el consumidor final por lo que no hay riesgo de

integracin hacia atrs.

El producto final hacia el paciente no es almacenable, el

tratamiento se realiza in situ

Existe un elevado porcentaje de riesgo de cobro, especialmente en

los tratamientos ms costosos como la ortodoncia, prtesis,
implantes; por lo que se requiere establecer un sistema de cobros
para garantizar que el paciente abone el tratamiento realizado.

Poder negociador de los proveedores

- Existen multitud de proveedores de material de clnica, lo que
permite que como clientes presionemos, impongamos o incluso
cambiemos de proveedor habitual para minimizar costes y
aumentar el beneficio de nuestros intereses.
-

Para los proveedores de material de clnica, el grado de

importancia de las compras efectuadas es bastante elevado, por lo
que se esmeran en mimarnos.

Algunos proveedores de material de clnica, ofertan los productos

almacenables en grandes cantidades a bajo precio; as ellos
imponen las cantidades de compra, especialmente en aquellos
productos que estn prximos a la fecha de vencimiento.

Los proveedores de software de gestin, poseen mucha influencia

debido a que una vez compras su producto, la formacin, el
mantenimiento de los programas y/o las complicaciones en el
funcionamiento del mismo, es exclusivo de ellos.

En Odontologa no existen amenazas de integracin vertical hacia

delante o hacia atrs, debido a que las regulaciones legales slo
permiten que la confeccin de los tratamientos a los pacientes
sean

realizados

prescritos

por odontlogos

titulados

colegiados.

16

10.3.

FASE III
A. Creacin de un modelo de TI
Arquitectura del Negocio

La clnica odontolgica no cuenta con rea de informtica

establecida, pero de acuerdo al mercado competitivo es
imprescindible el contar con una para mejorar la calidad del
servicio, por lo que se realiza el siguiente esquema.

Gerencia Informtica

Planeacion y
desarrollo

Administracin
de operaciones

Control y
calidad

Mantenimiento
y soporte

a) Gerencia Informtica

Es el personal encargado de promover y verificar que las

tecnologas

de

la

informacin

sean

desarrolladas,

implementadas y mantenidas para que su funcionamiento

permita beneficiar a la clnica.
La estrategia y proceso para el desarrollo, implementacin y
mantenimiento de las TI deben alinearse a los objetivos de
negocio de la organizacin al igual que las polticas, normas
y procedimientos de TI y los procesos para su desarrollo,
empleo y mantenimiento.

17

b) Planeacin y Desarrollo
Esta rea es la encargada de asesorar a todas las reas de la
empresa en materia de planificacin y desarrollo, as como
tambin en la formulacin de polticas que estn orientadas al
logro de los objetivos asignados en lo referente a TI, como tambin
disear, dirigir, coordinar, supervisar y evaluar la planeacin de
desarrollo de grupos de trabajo desarrolladores, administradores
de aplicacin y administradores de Base de Datos.
Entre el flujo de operaciones del rea podemos distinguir las
siguientes:
-

Disear, dirigir, coordinar, supervisar y evaluar el sistema

presupuestario, tanto para las posibles mejoras del hardware
como el software de la clnica odontolgica.

Promover y coordinar la utilizacin de tecnologa de punta

para mejorar la calidad del servicio y atencin al paciente.

Promover y coordinar la participacin de los miembros de las

dems reas y de las diferentes dependencias, en los
procesos

de

planificacin

desarrollo

de

la

clnica

odontolgica.
-

Realizar evaluaciones peridicas de los resultados obtenidos

de la ejecucin de los planes, programaciones, proyectos y
otras acciones, mediante un seguimiento de los mismos, para
as poder realizar los ajustes correspondientes.

Desarrollar e innovar modelos de negocios que transformen la

empresa.

Desarrolla proyectos de infraestructura de TICs.

c) Administracin de operaciones
Esta rea est encargada de definir polticas y procedimientos de
operacin para una administracin efectiva del procesamiento
programado, proteccin de datos de salida sensitivos, monitoreo
de infraestructura y mantenimiento preventivo de hardware. Una

18

efectiva administracin de operaciones ayuda a mantener la

integridad de los datos y reduce los retrasos en el trabajo y los
costos operativos de TI.
o

Objetivo
Garantizar la operatividad y normal funcionamiento de los
sistemas de informacin en produccin, realizando el servicio
de atencin y solucin de los requerimientos del los clientes
(usuarios) de los sistemas.

Funciones
-

Definir, implementar y mantener procedimientos estndar

para operaciones de TI y garantizar que el personal de
operaciones est familiarizado con todas las tareas de
operacin

relativas

ellos.

Los

procedimientos

de

operacin deben cubrir los procesos de entrega de turno

(transferencia

formal

de

la

actividad,

estatus,

actualizaciones, problemas de operacin, procedimientos

de escalamiento, y reportes sobre las responsabilidades
actuales) para garantizar la continuidad de las operaciones.
-

Organizar la programacin de trabajos, procesos y tareas

en la secuencia ms eficiente, maximizando el rendimiento
y la utilizacin para cumplir con los requerimientos de la
clnica odontolgica. Deben autorizarse los programas
iniciales as como los cambios a estos programas.

Los procedimientos deben implementarse para identificar,

investigar y aprobar las salidas de los programas estndar
incorporados.

Definir e implementar procedimientos para monitorear la

infraestructura de TI y los eventos relacionados.

d) Control y Calidad:
Si bien el rea est ligada al flujo de la calidad no podemos dejar
al margen el hecho que la calidad dentro del ambiente de TI debe
abarcar en todas las reas y sub-reas de una organizacin.

19

Es un medio para controlar los procesos (conjunto de tareas que

cuando

son

realizadas

debidamente,

producen

resultados

deseados).
A continuacin se detalla las diversas tareas encargadas de
realizar esta rea:
-

Administrar y controlar los contratos y gestiones con

terceros de la compaa (outsourcing).

Emplear las normas de calidad para asistir a la clnica

odontolgica

poder

lograr

un

entorno

operativo

predecible, mesurable, repetible y certificado.

-

Asegurar que el personal de sistemas de informacin

siguen los procesos de calidad establecidos.

Realizar pruebas y revisiones para verificar que el software

est libre de defectos y cubre las expectativas del usuario
y/o cliente.

e) Mantenimiento y soporte:
Definir

implementar

procedimientos

para

garantizar

el

mantenimiento oportuno de la infraestructura para reducir la

frecuencia y el impacto de las fallas o de la disminucin del
desempeo.

B. Procesos
Perspectiva Funcional
En cuanto a la gerencia informtica, en la parte de procesos funcionales
existen 3 etapas que son de suma importancia:
1. Etapa de Anlisis:
En esta etapa se debe entenderse toda la informacin de un problema,
definir las funciones o tareas a realizar, representar el comportamiento
del proceso a disear, aplicarle acontecimientos internos y externos
para lograr una simulacin perfecta del proceso y dividir en forma
jerrquica los modelos que representan la informacin, funciones y
comportamiento.
20

En la etapa de anlisis podremos tener diferentes etapas:

-

Identificar las necesidades del cliente: En esta etapa nos

reuniremos con el cliente, escucharemos sus requerimientos,
trazaremos

metas

globales,

planificaremos

presupuesto,

mercado u otras variables que nos ayuden a identificar y

desarrollar el proyecto.
-

Luego de esto debemos evaluar y sintetizar el proyecto. En este

anlisis debemos tener en cuenta los beneficios o ingresos
obtenidos del proyecto (anlisis costo-beneficio).

Estudio de restricciones (legales, tcnicas, etc.) que harn

posible o no la realizacin del mismo.

2. Etapa de diseo y desarrollo

En esta etapa se busca descubrir errores, debilidades, omisiones antes
de iniciar la produccin del proyecto.
En la etapa de diseo podremos tener diferentes etapas:

Modelar el proceso a realizar: dependiendo de lo que vayamos a

construir, debemos hacer un modelaje en grficos, texto que nos
muestre funciones, subfunciones, entradas y salidas de nuestro
sistema.

Asignar el hardware, software, recurso humano, bases de datos, y

otros

elementos del sistema. Aqu debemos escoger las

herramientas generadoras de cdigo, herramientas de bases de

datos, herramientas de presentacin, herramientas de ingeniera
de software y herramientas para pruebas.

Establecer restricciones de presupuesto y planeacin temporal.

3. Etapa de implementacin:
En esta etapa se busca la claridad y modularidad. Debemos instalar
equipos o software nuevo, como resultado de un anlisis y diseo
previo, o mejoramiento de la forma de llevar a cabo un proceso
automatizado.
21

Al Implantar un Sistema de Informacin lo primero que debemos hacer

es asegurarnos que el Sistema sea operacional y permitir que los
usuarios puedan operarlo.
En la etapa de implementacin podemos tener diferentes etapas:

Capacitacin: Se capacitara al personal que vaya a operar el

sistema, normalmente el analista es la persona encargada de
capacitar ya que es el que conoce ms el sistema. En la
capacitacin se podrn identificar los puntos dbiles y fuertes del
sistema implantado. Esto se logra por medio de las siguientes
variables: Facilidad de uso, tiempo de respuestas, forma de
presentacin de la informacin, utilidad y rapidez.

Pruebas: Normalmente se deben hacer pruebas piloto dentro de la

clnica odontolgica antes de comenzar a funcionar solo con el
nuevo sistema, es recomendable durante un tiempo prudencial
estar con los dos sistemas (Nuevo y Antiguo). Durante este
proceso se pueden encontrar problemas o falencias y llevar a cabo
las correcciones pertinentes para llevar a feliz trmino el proyecto.

GESTIN
ADMINISTRATIVA
Mantenimiento
Gestin de insumos
Evaluacin de
proveedores

GESTIN ESTRATGICA

PRESTACIN DE SERVICIOS
Consulta externa
Odontologa
Promocin y prevencin

GESTIN
FINANCIERA
Presupuesto
Tesorera
Contabilidad
Cartera

GESTIN DE LA
INFORMACIN Y
COMUNICACIN
Soporte tecnolgico
Historias clnicas
Estadstica

SATISFACCIN DEL PACIENTE

PROCESOS
MISIONALES
PROCESO DE
APOYO

GESTIN DE CALIDAD

INGRESO AL
SERVICIO
Admisin
Agenda
Facturacin

PROCESO DE
EVALUACIN

NECESIDADES DEL PACIENTE

PROCESOS
GERENCIALES

Vista de los procesos de la clnica odontolgica

EVALUACIN
Auditora internas Control Interno

22

Arquitectura empresarial actual

10.4.

FASE IV
A. Proyecto Restructuracin TIC
Este proyecto consiste en la capacitacin de los empleados, modernizacin
de los equipos utilizados para la produccin de sitios web entre otros
elementos especificados en la tabla de presupuesto, con el fin de cumplir
los objetivos estratgicos de la compaa y darle as una ventaja
competitiva a la misma.

Lnea de Tiempo
CAPACITACIN

COMPRAR LICENCIAS

PRUEBA PILOTO DEL SISTEMA

Fase A: 4 Semanas

Fase B: 4 Semanas

Fase C: 8 Semanas

Tiempo total: 16 semanas 4 meses

23

B. Evaluacin de riesgos

Mediante el siguiente esquema se evala el nivel de riesgo.

Anlisis
Riesgo

Falla elctrica

Descripcin

Se origina debido a
que las instalaciones
elctricas son muy
antiguas.
Adems,
de
no
realizarse labores de
mantenimiento.

Virus

Software
sin
licencia

Fallas
enelserviciodeI
nternet

Daos en
hardware
osoftwaredelse
rvidorWeb

Perdida de
informacin por
virus informtico

Se encontraron
equipos loscuales no
tenanlicencias

Causa

Sistema
elctrico
antiguo.

Ataquepo
rmedio
devirusinf
ormtico.

Equipossi
nlicencia,
debido
alalto
costode
lasmisma
s.

Cadas en el servicio
deInternet

Malservici
odelprove
edor.

Cadas delservidor
porerrores en
hardware osoftware.

Daos
enalgnc
omponent
e de
losservido
res
Web,virus
,
sabotaje.

Efecto

Puede ocasionar
cortos
circuitos,
por ende quemar
los equipos de
cmputo.

Probabilidad

Media

Impacto

Alta

Valoracin
(Riesgo de
ocurrir)

Polticas
Los archivos fsicos que se
tienen en el archivador, deben
ser digitalizados y guardar una
copia en la Nube y otra en disco
duro externo, el cual debe ser
llevado a la oficina nicamente
para realizar esas copias de
seguridad.

Alta

Revisin peridica de las

Instalaciones elctricas.

Perdida
deinformacin.

Baja

Baja

Baja

Multas a
laempresa.

Baja

Alta

Media

Prdida detiempo,
nosepodradarsop
ortetcnico.

Baja

Alta

Media

Uptime por
debajo del
garantizado

Baja

Alta

Media

Asegurar
los
equipos
de
cmputo.
No se considera un riesgo
grandeya que se cuentacon el
ltimoantivirusactualizado,adem
s no sebajainformacin queno
sea de trabajo yse tienen
otrosprogramasparadetectaradw
areycaballos de troya.
Eventualmente sepodra tener
unfirewall
paraaumentar
laseguridad

Utilizar softwaregratuito o
sacarcrdito con bancopara
evitarposibles multas.

A pesar de queexiste
unriesgobajo de queocurra,este
es unode los pilares de la clnica
odontolgica, la cualse debe
blindar ycontratar unsegundo
ISP, elcual soporte
alproveedorprincipal en casode
cadas.
Se debe contarcon
unservidorWeb en otro
Datacenter (puede serde
lamismacompaa) quenos
soporte laoperacin si elprincipal
falla, seaporsoftware o
porhardware,conesto podremos
darun 100% detiempo al
aire(actualmente se
da99.98%de tiempoal aire)

24

C. Presupuesto para ejecucin de la planeacin

Descripcin

Cantidad

Valor Unitario

Valor Total

Alquiler de hosting

43.50

43.50

Licencia de Windows 7 Home Basic

420.876

420.876

Visual Studio 2010 Professional

2075.802

2075.802

Microsoft SQL Server 2008 Standard

519.6

519.6

25

11. Plan de Contingencia

El alcance de este plan guarda relacin con la infraestructura informtica, as como
los procedimientos relevantes de la Clnica Odontolgica OdontoVida, asociados con
la plataforma tecnolgica.
Entenderemos como infraestructura informtica al hardware, software y elementos
complementarios que soportan la informacin o datos crticos para la funcin del
negocio bajo su responsabilidad.
Entendemos tambin como procedimientos relevantes a la infraestructura informtica
a todas aquellas tareas que el personal realiza frecuentemente cuando interacta con
la plataforma informtica (entrada de datos, generacin de reportes, consultas, etc.).
Un Plan de Contingencia considera una "Planificacin de la Contingencia" as como
un conjunto de "Actividades" las que buscan definir y cumplir metas que permitan a la
Clnica OdontoVida controlar el riesgo asociado a una contingencia.
11.1.

Planificacin de Contingencia
El Plan est orientado a establecer, junto con otros trabajos de seguridad, un
adecuado sistema de seguridad fsica y lgica en previsin de desastres.
Se define la Seguridad de Datos como un conjunto de medidas destinadas a
salvaguardar la informacin contra los daos producidos por hechos naturales
o por el hombre. Se ha considerado que para la clnica, la seguridad es un
elemento bsico para garantizar su supervivencia y entregar el mejor Servicio
a sus Clientes, y por lo tanto, considera a la Informacin como uno de los
activos ms importantes de la Organizacin, lo cual hace que la proteccin de
esta sea el fundamento ms importante de este Plan de Contingencia. Ya que
se ha tenido una mala experiencia donde ocurri una considerable prdida de
informacin del sistema antes implantado, ocasionando la prdida total de la
informacin. Se quiere prever que en la posibilidad de ocurrir nuevamente, se
tenga un plan para la recuperacin oportuna de la informacin.
En este documento se resalta la necesidad de contar con estrategias que
permitan realizar: Anlisis de Riesgos, de Prevencin, de Emergencia, de
Respaldo y recuperacin para enfrentar algn desastre. Por lo cual, se debe
26

tomar como Gua para la definicin de los procedimientos de seguridad de la

Informacin que cada Departamento de la firma debe definir.
1.1. Actividades Asociadas
Las actividades consideradas en este documento son:
Anlisis de Riesgos
Medidas Preventivas
Previsin de Desastres Naturales
Plan de Respaldo
Plan de Recuperacin
11.2.

Anlisis de Riesgos
Para realizar un anlisis de los riegos, se procede a identificar los objetos que
deben ser protegidos, los daos que pueden sufrir, sus posibles fuentes de
dao y oportunidad, su impacto en la Clnica OdontoVida, y su importancia
dentro del mecanismo de funcionamiento.
Posteriormente se procede a realizar los pasos necesarios para minimizar o
anular la ocurrencia de eventos que posibiliten los daos, y en ltimo trmino,
en caso de ocurrencia de estos, se procede a fijar un plan de emergencia para
su recomposicin o minimizacin de las prdidas y/o los tiempos de reemplazo
o mejora.
2.1. Bienes susceptibles de un dao
Se puede identificar los siguientes bienes expuestos a riesgos:
Personal
Hardware
Software y utilitarios
Datos e informacin
Documentacin
Suministro de energa elctrica
Suministro de telecomunicaciones
2.2. Daos
Los posibles daos pueden referirse a:

27

 Imposibilidad de acceso a los recursos debido a problemas fsicos en

las instalaciones donde se encuentran los bienes, sea por causas
naturales o humanas.
Imposibilidad de acceso a los recursos informticos por razones
lgicas en los sistemas en utilizacin, sean estos por cambios
involuntarios o intencionales, como por ejemplo, cambios de claves de
acceso, datos maestros claves, eliminacin o borrado fsico/lgico de
informacin clave.
Divulgacin de informacin a instancias fuera de la Compaa, que
afecta el patrimonio estratgico comercial, sea mediante Robo o
Infidencia.
2.3. Prioridades
La estimacin de los daos en los bienes y su impacto, fija una prioridad
en relacin a la cantidad del tiempo y los recursos necesarios para la
reposicin de los Servicios que se pierden en el acontecimiento.
Las prioridades se establecen de acuerdo al orden de la siguiente lista:
Datos e informacin
Software y utilitarios
Hardware
Documentacin
Suministro de energa elctrica
Suministro de telecomunicaciones
Personal
2.4. Fuentes de dao
Las posibles fuentes de dao que pueden causar la operacin anormal de
la Clnica OdontoVida asociadas al son:
Acceso no autorizado
a) Por vulneracin de los sistemas de seguridad en operacin
(Ingreso no autorizado a las instalaciones), ruptura de las claves
de acceso al sistema informtico.
b) Instalacin de software de comportamiento daino para la
operacin de los sistemas computacionales en uso (Virus).
28

c) Intromisin no calificada a datos del sistema, ya sea por curiosidad

o malas intensiones.
Desastres Naturales
a) Movimientos telricos que afecten directa o indirectamente a las
instalaciones

fsicas

(edificio)

y/o

de

operacin

(equipos

computacionales).
b) Inundaciones causadas por falla en los suministros de agua.
c) Fallas en los equipos de soporte:
-

Por fallas causadas por la agresividad del ambiente

Por fallas de la red de energa elctrica pblica por diferentes

razones ajenas al manejo por parte de la Clnica.

Por fallas de los equipos de acondicionamiento atmosfricos

necesarios para una adecuada operacin de los equipos
computacionales ms sensibles.

Por fallas de la comunicacin.

Por fallas en el tendido fsico de la red local.

Por fallas de Central Telefnica.

d) Fallas de Personal Clave

Se considera personal clave aquel que cumple una funcin vital en
el flujo de procesamiento de datos u operacin de los Sistemas de
Informacin, en este caso ser el doctor Julio Cesar Segura
Coronado, dueo de la clnica es quien utilizara el sistema de
informacin en su totalidad.
e) Fallas de Hardware
-

Falla en el Servidor de Aplicaciones y Datos, tanto en su(s)

disco(s) duro(s) como en el procesador central.

f)

Falla en el hardware de Red:

o

Falla en el cableado de la Red.

Falla en el Router.

Incendios

29

2.5. Expectativa Anual de Daos

Para las prdidas de informacin, se deben tomar las medidas
precautorias necesarias para que el tiempo de recuperacin y puesta en
marcha sea menor o igual al necesario para la reposicin del
equipamiento que lo soporta.
11.3.

Medidas Preventivas
3.1. Control de Accesos
Se debe definir medidas efectivas para controlar los diferentes accesos a
los activos computacionales:
Acceso fsico de personas no autorizadas.
Acceso a la Red de PC's
Acceso restringido a la historia clnica del paciente
3.2. Respaldos
En el punto Nro. 5 se describir el alcance de esta importante medida
preventiva.

11.4.

Previsin de desastres naturales

La previsin de desastres naturales slo se puede hacer bajo el punto de vista
de minimizar los riesgos innecesarios en la sala de Computacin Central, en la
medida de no dejar objetos en posicin tal que ante un movimiento telrico
pueda generar mediante su cada y/o destruccin, la interrupcin del proceso
de operacin normal. Adems, bajo el punto de vista de respaldo, el tener en
claro los lugares de resguardo, vas de escape y de la ubicacin de los
archivos, diskettes, discos con informacin vital de respaldo de aquellos que
se encuentren aun en las instalaciones de la compaa.
4.1. Adecuado Soporte de Utilitarios
Las fallas de los equipos de procesamiento de informacin pueden
minimizarse mediante el uso de otros equipos, a los cuales tambin se les
debe controlar peridicamente su buen funcionamiento, como:
UPS de respaldo de estaciones crticas
UPS de respaldo switches.
30

4.2. Seguridad Fsica del Personal

Se deber tomar las medidas para recomendar, que el Dr. Segura
comparta sus conocimientos con sus colegas dentro de la clnica, en lo
referente a la utilizacin del software y elementos de soporte relevantes.
Estas acciones permitirn mejorar los niveles de seguridad, permitiendo
los reemplazos en caso de desastres, emergencias o perodos de
ausencia ya sea por vacaciones o enfermedades.
4.3. Seguridad de la Informacin
La informacin y el Sistema de Informacin que se encuentra en la clnica,
o de otras estaciones de trabajo crticas deben protegerse mediante
claves de acceso y a travs de un plan de respaldo adecuado.
11.5.

Plan de Respaldo
El Plan de Respaldo trata de cmo se llevan a cabo las acciones crticas entre
la prdida de un servicio o recurso, y su recuperacin o restablecimiento.
Todos los nuevos diseos de Sistemas, Proyectos o ambientes, tendrn sus
propios Planes de Respaldo.
5.1. Respaldo de datos Vitales
Identificar las reas para realizar respaldos:
a) Sistemas en Red.
b) Sistemas no conectados a Red.
c) Sitio WEB.

11.6.

Plan de Recuperacin de Desastres

6.1. Objetivos del Plan de Recuperacin
Los objetivos del plan de Recuperacin son:
a) Determinacin de las polticas y procedimientos para respaldar las
aplicaciones y datos.
b) Planificar la reactivacin dentro de las 12 horas de producido un
desastre, todo el sistema de procesamiento y sus funciones
asociadas.

31

a) Permanente mantenimiento y supervisin de los sistemas y

aplicaciones.
b) Establecimiento de una disciplina de acciones a realizar para
garantizar una rpida y oportuna respuesta frente a un desastre.
6.2. Alcance del Plan de Recuperacin
El objetivo es restablecer en el menor tiempo posible el nivel de operacin
normal del centro de procesamiento de la informacin, basndose en los
planes de emergencia y de respaldos de informacin (backups).
La

responsabilidad

sobre

el

Plan

de

Recuperacin

es

de

la

Administracin, la cual debe considerar la combinacin de todo su

personal, equipos, datos, sistema, comunicaciones y suministros.
6.3. Activacin del Plan
Decisin
Queda a juicio del Dr. Segura determinar la activacin del Plan de
Desastres, y adems indicar el lugar alternativo de ejecucin del
Respaldo

y/o

operacin

de

emergencia,

basndose

en

las

recomendaciones indicadas por ste y por el personal de soporte.

Duracin estimada
El personal de sistemas determina la duracin estimada de la
interrupcin del servicio, siendo un factor clave que podr sugerir
continuar el procesamiento en el lugar afectado o proceder al traslado
del procesamiento a un lugar alternativo.
Responsabilidades
a) Orden de Ejecucin del Plan: Dr. Segura
b) Supervisin General de Plan: Empresa en convenio para
Recuperacin.
c) Supervisin del Plan de Rec.: Personal de sistemas
d) Abastecimiento (HW, SW): Asistente de Administracin.
e) Tareas de Recuperacin: Personal de tareas afines.

32

 Aplicacin del Plan

Se aplicar el plan siempre que se prevea una prdida de servicio por
un perodo mayor de 48 horas, en los casos que no sea un fin de mes,
y un perodo mayor a 24 horas durante los fines de mes (durante los
cierres contables).
Consideraciones Adicionales
a) Plan debe ser probado una vez al ao
b) Frente a la contingencia, se notifica al Personal de sistemas, quien
evala en terreno el desastre, y estima tiempo de paro de
operaciones mientras se restablecen las operaciones.
c) Todos los miembros del comit de recuperacin deben estar
informados y entrenados, as como poseer una copia del Plan de
Contingencia.
d) Una copia del plan debera mantenerse almacenado off-site, junto
con los respaldos.

33

ANEXOS
ANEXO N 01:

CRONOGRAMA

Las tareas a realizar en el siguiente proyecto son:

Actividad

Fecha Inicio

Fecha Fin

Planeamiento

17-08-2012

24-08-2012

Conseguir Empresa

25-08-2012

28-08-2012

Obtener Informacin.

28-08-2012

30-08-2012

Anlisis

03-09-2012

21-09-2012

Seleccin del lenguaje de programacin

17-09-2012

21-09-2012

Diseo del Sistema

21-09-2012

25-09-2012

Creacin BD

25-09-2012

05-10-2012

Codificacin

05-10-2012

09-11-2012

Implantacin

09-11-2012

13-11-2012

Prueba

12-11-2012

14-11-2012

Presentacin del Proyecto

14-11-2012

34

ANEXO N 02: DESARROLLO DEL PROYECTO

DIAGRAMAS DE CASO DE USO.

Registrar Ficha Clinica

<<extend>>

Registrar Historia Clinica

<<include>>

Actualizar Historia clinica

Realizar Consulta

Odontologo

Paciente

Realizar Reportes de ganancias

Realizar Servicio Odontologico

DESCRIPCION DEL ACTOR PACIENTE

Paciente

Actor:

Paciente

Tipo:

Primario

Descripcin

Este actor es una persona que requiere de la

atencin de los servicios que brinda la clnica
OdontoVida.
35

DESCRIPCION DEL ACTOR ODONTOLOGO

Odontologo

Actor:

Odontlogo

Tipo:

Primario

Descripcin

Este actor es una persona capacitada con estudios

odontolgicos que le permite la atencin profesional
a los pacientes.

DESCRIPCION DEL CASO DE USO REALIZAR CONSULTA

Registrar Ficha Clinica

<<extend>>

Registrar Historia Clinica

<<include>>

Realizar Consulta

Odontologo

Paciente

DESCRIPCIN DEL CASO DE USO: REALIZAR CONSULTA

Caso de uso

Realizar Consulta

36

Actores

Paciente
Odontlogo

Tipo

Bsico

Propsito

Informar a un usuario o paciente sobre su situacin

bucal.

Pre condiciones

Ninguna

Flujo Principal

1.- El paciente solicita una consulta al odontlogo

presencial o va telefnica.
2.- El paciente llega a la clnica en el horario pactado
para la consulta.
3.- El paciente manifiesta sus molestias al
odontlogo.
4.- El odontlogo llena la ficha de consulta.
(S-1 ) o (S-2)
5.- El odontlogo dialoga con el paciente
explicndole que tratamientos podra seguir. (S-4)

Sub Flujos

S-1.- El paciente realiza la consulta pero no sigue el

tratamiento.
S-2.- El paciente realiza la consulta y seguir un
tratamiento.
S-3.- Si se cumple S-2 se registra la historia clnica del
paciente.
S-4.- Se coordina el horario de la prxima cita.

Excepciones

Ninguna

37

DIAGRAMA DE CASO DE USO REALIZAR SERVICIO ODONTOLOGICO

Ilustracin 1: caso de uso

Paciente

Odontologo

Realizar Servicio Odontologico

DESCRIPCIN DEL CASO DE USO: REALIZAR CONSULTA

Caso de uso

Realizar Servicio Odontolgico

Actores

Paciente
Odontlogo

Tipo

Bsico

Propsito

Brindar el servicio odontolgico al paciente.

Pre condiciones

Realizar Consulta

Flujo Principal

1.- El paciente llega a la clnica en el horario pactado

para la atencin.
2.- El odontlogo busca la historia clnica del paciente
para verificar el tratamiento que sigue.
3.- El paciente recibe la atencin profesional del
odontlogo.
4.- El paciente paga o da un adelanto por el servicio.
(S-1) y (S-2)
5.- Se coordina el horario de la prxima cita.

Sub Flujos

S-1.- El paciente puede efectuar el pago en efectivo o

38

con tarjeta de crdito.

S-2.- El odontlogo hace y entrega el comprobante de
pago.
Excepciones

Ninguna

DIAGRAMA DE CASOS DE USO: ACTUALIZAR HISTORIA CLINICA

Actualizar Historia clinica

Odontologo

DESCRIPCION DEL CASO DE USO ACTUALIZAR HISTORIA CLINICA

Caso de uso

Actualizar Historia Clnica

Actores

Odontlogo

Tipo

Bsico

Propsito

Mantener actualizada la historia clnica del paciente.

Pre condiciones

Realizar Consulta o Realizar Servicio odontolgico

Flujo Principal

1.- El odontlogo busca la historia clnica del

paciente. (S-1)
2.- El odontlogo registra los avances del tratamiento
la historia clnica del paciente.

Sub Flujos

S-1.- Si no existe registro del paciente se crea una

nueva historia clnica

Excepciones

Ninguna

39

DESCRIPCION DEL CASO DE USO: REALIZAR REPORTES DE GANANCIAS

Realizar Reportes de ganancias

Odontologo

DESCRIPCION DEL CASO DE USO: REALIZAR REPORTES DE GANANCIAS

Caso de uso

Realizar Reportes de ganancias

Actores

Odontlogo

Tipo

Bsico

Propsito

Realizar reportes que den informacin de las

ganancias de la clnica

Pre condiciones

Ninguna

Flujo Principal

El odontlogo busca en su cuaderno las ganancias del

da.
El odontlogo realiza la suma de las ganancias para ver
las ganancias que ha ganado

Sub Flujos
Excepciones

40

ANEXO N 03:

DIAGRAMAS DE CLASES

41

ANEXO N 04:

CONSULTORIO DE CLINICA ODONTOVIDA

42

ANEXO N 05:

Dr. Julio Csar Segura Coronado atendiendo a sus pacientes

43

ANEXO N 06:

CUESTIONARIOS - SATISFACCIN DEL PACIENTE

INDICADORES DE PERCEPCIN
1)

INDICADORES DE RENDIMIENTO

Cmo clasificara usted las siguientes caractersticas de la

clnica (encierre con un crculo):
Buena
Regular
Mala

Aspecto

Iluminacin

Ventilacin

Privacidad

Orden

Tranquilidad

Higiene

2)

Cmo clasificara usted, el trato ofrecido por la persona que le

dio la cita (encierre con un crculo):
Buena
Regular
Mala

1)

Indique el tiempo* que demor en

concertar la cita
____minutos______das_____meses

2) Indique el tiempo* que demor en la sala de

espera antes de ser atendido
_____segundos _____minutos_____horas

3)

Cmo clasificara usted, la informacin odontolgica ofrecida

por el personal que le atendi (encierre con un crculo):
Buena
Regular
Mala

3) Indique el tiempo* que tard en la atencin

odontolgica propiamente dicha
_____segundos _____minutos_____horas

4)

En su criterio, la atencin clnica ofrecida por el/la odontlogo/a

y su asistente est en la categora de (encierre con un crculo):
Buena
Regular
Mala

5)

En su criterio, la relacin que mantuvo con el/la odontlogo/a

en el momento de la atencin odontolgica se encuentra en la
categora de (encierre con un crculo):
Buena
Regular
Mala

6)

Cmo considera el plan de tratamiento estructurado?

(encierre con un crculo):
Normal
Exagerado
Muy exagerado
7)

Cmo considera el presupuesto ofrecido de acuerdo al plan de

tratamiento estructurado? (encierre con un crculo):
Normal
Caro
Muy caro

* El tiempo de espera constituye una de las variables ms importantes en la percepcin de la

calidad de la atencin por parte de los/las pacientes.
44

ANEXO N 06: CUESTIONARIOS - SATISFACCIN DEL PERSONAL DE CLINICA

INDICADORES DE PERCEPCIN

INDICADORES DE RENDIMIENTO

1. Cmo clasificara usted las siguientes caractersticas

de la clnica (encierre con un crculo):

1) Indique en nmero de pacientes que atiende durante

su jornada de trabajo

Buena

Regular

Mala

Aspecto

Iluminacin

Ventilacin

Privacidad

Orden

Tranquilidad

Higiene

2. Cmo clasificara usted, el trato ofrecido por sus

compaeros/as de trabajo (encierre con un crculo):
Buena

Regular

Mala

N______

2)

Indique el nmero de pacientes que atiende

durante su jornada de trabajo por:
* Visitas de Urgencia: N_____
* Primeras Visitas: N_______
* Visitas programadas: N____

3. Cmo clasificara usted, los recursos materiales con

los que trabaja (encierre con un crculo):
Buena

Regular

Mala

4. En su criterio, Cmo valorara la existencia de la barra

de estiramiento dorso-lumbar y del silln de masaje
crvico-dorso-lumbar que posee la clnica? (encierre
con un crculo):
Buena

Regular

3) Indique el nmero de pacientes que desertan o

abandonan el tratamiento que le est realizando:_____
y en que plazo: ____ das ______semana____meses

4) Indique el nmero de pacientes que faltan o anulan

la cita de tratamiento, durante su jornada laboral diaria:
______

Mala

5. En su criterio, Cmo clasificara la capacidad que

tiene la clnica para ofrecer un servicio
odontoestomatolgico de calidad? (encierre con un
crculo):

5) Indique el nmero de pacientes que atiende

semanalmente, segn las siguientes especialidades
odontolgicas:
* Ciruga: ______

Buena

Regular

Mala
* Endodoncia: _____
* Periodoncia: _____

45

* Prtesis: ________
* Odontopediatra: _____
* Ortodoncia: _________
6. Cmo considera el sistema de consultas,
informacin, sugerencias, quejas y aportaciones del
personal hacia la Gerencia que presenta la clnica?
(encierre con un crculo):
Buena

Regular

Mala

7. El nmero de pacientes que atiende al da es:

(encierre con un crculo)
Poco

Normal

6) Al cabo de un mes, Indique el nmero de pacientes

que ha dado de alta _______

7) En un plazo de seis meses, Indique el nmero de

pacientes que regresan para las citas de control
_________

Exagerado

Los profesionales de la Odontologa sienten satisfaccin, cuando resuelven casos y fidelizar a

sus pacientes

46