LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
Los servicios, a diferencia de los productos industriales, son generalmente inmateriales, por lo que el concepto de calidad ha tardado ms en introducirse en las empresas de servicios que en las empresas industriales. El sector de los servicios es el que ms ha crecido en el mundo en los ltimos anos. Algunos ejemplos de servicios son: Servicios bancarios, cajas de ahorros, seguros. Servicios de salud: hospitales, consultas mdicas. Servicios de transporte: ferrocarril, areo, por carretera. Comercio: grandes almacenes, tiendas. Asesoras: fiscal, contable, legal. Comunicacin: televisin, radio. Ocio y turismo: hoteles, museos, cines, restaurantes.
Al ser en general bienes inmateriales, los servicios no pueden definirse con la misma exactitud que los productos y, por tanto, resulta ms difcil evaluar su nivel de calidad. En el sector industrial, cuando un cliente se dirige a un proveedor para comprar un producto, el cliente exige unos requisitos, generalmente en forma de especificaciones del producto: dimensiones, planos o caractersticas de funcionamiento. En el sector de los servicios no siempre existen estas especificaciones, que son sustituidas en este caso por las expectativas de los clientes, es decir, lo que el cliente espera del servicio. La calidad de cualquier servicio depende, fundamentalmente, de lo bien que funcionen de forma integrada todos los elementos que intervienen en el proceso de prestacin del servicio y de la capacidad que tengan estos elementos de satisfacer las expectativas de los clientes.
Los elementos de prestacin de un servicio son los siguientes:
1. Las personas. Realizan total o parcialmente el proceso de prestacin del servicio. Por ejemplo, en un banco, no slo las personas que atienden directamente al pblico, sino todas aquellas que, aunque no tengan contacto directo con l, realizan trabajos para proporcionarle el servicio adecuado.
2. Los medios. Equipos que dan apoyo a la prestacin del servicio. En el ejemplo del banco, estos medios son el equipo informtico, el material de la sucursal, las cajas de seguridad, o los cajeros automticos.
La clave del xito para proporcionar servicios de calidad est, por tanto, en identificar perfectamente cules son las necesidades y las expectativas de los clientes. En la medida en que una empresa satisfaga esas expectativas, podr asegurar su futuro, ya que, en una situacin de libre competencia, son los clientes los que determinan qu empresas sobreviven y qu empresas deben desaparecer. COMPONENTES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO. Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez. Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rpido. Respuesta. Se entiende por tal la disposicin atender y dar un servicio rpido. Los consumidores cada vez somos ms exigentes en ste sentido. Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones. Empata. Quiere decir ponerse en la situacin del cliente, en su lugar para saber cmo se siente. Tangibles. Las instalaciones fsicas y el equipo de la organizacin deben ser lo mejor posible y los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las posibilidades de cada organizacin y de su gente. Para finalizar es importante identificar las expectativas de los clientes en cuanto a la calidad de servicio, esta es ms difcil de definir en comparacin a la calidad en los productos. La calidad de servicio siempre variar, dependiendo de las circunstancias del problema y de la interaccin entre el empleado y el cliente.
Bibliografa
www,monografias. (2 de enero de 2000). Obtenido de www.monografias.com. www.calidad. (23 de marzo de 2007). Obtenido de www.calidad.
Universidad Nacional Autnoma de Nicaragua. UNAN-Managua Facultad Regional Multidisciplinaria FAREM- Estel. Departamento de Ciencia Y Tecnologa
Gerencia de la calidad total. Elaborado por: Celemis Danelia Torres Robleto. Alexander Gutirrez Parrilla. Scarleth Medal Rodrguez Docente. Ing. Walter Espinoza Fecha: 10 de septiembre de 2013
