PROBLEMA DE

INVESTIGACIÓN DE
MERCADOS
¿Cual es el grado de satisfacción del cliente
interno y externo con el servicio de transporte
Interprovincial?
FACTORES:
CLIENTES:
• Calidad del Servicio
• Seguridad
• Precio
• Tiempo

TRABAJADORES:
Condiciones laborales
Experiencia
Reconocimiento – Salario
Compañerismo
 OBJETIVO GENERAL
Determinar el grado de satisfacción en el
servicio de transporte interprovincial.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
CLIENTES:

• Determinar el nivel de la calidad del servicio de

transporte interprovincial
• Determinar el grado de seguridad que reciben los
clientes del servicio transporte interprovincial
• Determinar el grado de satisfacción de los clientes
en relación al precio.
• Determinar el grado de satisfacción de los clientes
en relación al tiempo de salida y llegada
OBJETIVOS
ESPECÍFICOS
TRABAJADORES:

Determinar el grado de satisfacción de los

trabajadores en relación a las condiciones
laborales que establece la empresa.
Determinar el nivel de experiencia de los
trabajadores en relación al cargo que
desempeñan.
Determinar el grado de satisfacción de los
trabajadores respecto a los reconocimiento,
salarios u otros incentivos que la empresa les
otorga.
Determinar de que manera influye el
HIPOTESIS GENERAL
El 60% de los clientes internos y externos
están satisfechos con el servicio que les
brindan las diferentes empresas de
transporte interprovincial .
HIPÓTESIS ESPECIFICAS
CLIENTES:

• Los clientes se encuentran satisfechos con la

infraestructura, vehículos, atención que reciben
por parte de las empresas de transporte
interprovincial.
• El 65% de los clientes determinan que la
seguridad es un factor importante en el servicio
de transporte interprovincial
• El 60% de los clientes están dispuestos a pagar un
mayor precio al recibir un mejor servicio.
• La gran mayoría de los clientes están
insatisfechos al no cumplir con los horarios de
HIPOTESIS ESPECIFICAS
TRABAJADORES:

El 70% de los trabajadores están de acuerdo

condiciones laborales que establece la empresa
,tales como horarios, descansos, características
físicas del lugar, temperatura, higiene y
seguridad, recursos materiales disponibles.
El nivel de experiencia de los trabajadores es alto,
en relación al cargo que desempeña.
El 65% de los trabajadores están satisfechos con
los reconocimientos como resultado del
desempeño de sus funciones y los salarios que les
otorga la empresa.
El clima laboral entre los trabajadores influye
 DISEÑO DE LA
INVESTIGACION
Investigación descriptiva y exploratoria
Población: Por día viajan un promedio
entre 300 a 346 personas por empresa.
 CUESTIONARIO
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE/USUARIO (marcar con una
cruz o encerrar en un circulo la puntuación deseada)
Marque 1 si es desfavorable y 5 si es favorable (dar prioridad según rango)

ESPECTATIVAS DEL SERVICIO. Items que aluden a la satisfacción de las necesidades de los usuarios, conocimiento que tienen
sobre el Servicio, experiencia previa acerca del mismo y conocimiento al respecto de la opinión de otras personas
El Servicio conoce los intereses y necesidades de los usuarios 1 2 3 4 5
El Servicio da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los usuarios 1 2 3 4 5
El Servicio se adapta perfectamente a mis necesidades como usuario 1 2 3 4 5
El Servicio ha solucionado satisfactoriamente mis demandas en ocasiones pasadas 1 2 3 4 5
La opinión de otros usuarios sobre el Servicio es buena 1 2 3 4 5
Como usuario, conozco las posibilidades que me ofreece el servicio 1 2 3 4 5
Cuando acudo al Servicio, sé que encontraré las mejores soluciones 1 2 3 4 5
ASPECTOS TANGIBLES. Items que mencionan los recursos materiales, equipos, materiales de comunicación e instalaciones con las que
cuenta el Servicio
El personal cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo 1 2 3 4 5
El personal dispone de tecnología adecuada para realizar su trabajo (equipos informáticos y de otro tipo) 1 2 3 4 5
El personal dispone de los medios adecuados de comunicación con otros servicios de la Universidad para facilitar su labor 1 2 3 4 5

EMPATÍA. Itmes concernientes a la accesibilidad, tanto en lo referido a la persona adecuada como al horario, así como el acierto en la
comunicación, comprensión y tratamiento de quejas
El personal da una imagen de honestidad y confianza 1 2 3 4 5
Cuando acudo al Servicio, no tengo problema alguno en contactar con la persona que pueda responder a mis demandas 1 2 3 4 5
El horario del Servicio asegura que se pueda acudir a él siempre que se necesita 1 2 3 4 5
El Servicio informa de una manera clara y comprensible a los asuarios 1 2 3 4 5
El Servicio recoge de forma adecuada las quejas y sugerencias de los usuarios 1 2 3 4 5
SEGURIDAD. Items sobre la inexistencia de dudas o riesgos respecto al servicio prestado, así como sobre la profesionalidad, conocimiento,
atención, cortesía y credibilidad en la atención al público
El personal está totalmente calificado para las tareas que tiene que realizar 1 2 3 4 5
Cuando acudo al Servicio, sé que encontraré las mejores soluciones 1 2 3 4 5
El trato del personal con los usuarios es considerado y amable 1 2 3 4 5
El personal da una imagen de honestidad y confianza 1 2 3 4 5
 SATISFACCIÓN DEL PERSONAL (marcar con una cruz o encerrar en un
círculo la puntuación deseada)

Marque 1 si es desfavorable y 5 si es favorable (dar prioridad según

rango)

CARACTERÍSTICAS DE LA TAREA. Agrupa cuestiones referidas al interés intrínseco del puesto, variedad del mismo, oportunidaddes para
aprender, dificultad, cantidad, creatividad, posibilidades de éxito, autonomía, responsabilidad, participación en la toma de decisiones y en la
propuesta de mejora, conocimiento de las tareas a realizar y seguridad en el trabajo.
Mi trabajo, en general, es lo suficientemente interesante como para que no me aburra 1 2 3 4 5
Mi trabajo implica realizar tareas variadas 1 2 3 4 5
Este puesto me ofrece oportunidades de aprender nuevas habilidades 1 2 3 4 5
Mi trabajo me exige ser creativos 1 2 3 4 5
La dificultad del trabajo que llevo a cabo se corresponde con mis posibilidades 1 2 3 4 5
En mi puesto tengo autonomía suficiente para trabajar a mi gusto 1 2 3 4 5
La cantidad de trabajo que debo realizar se ajusta a mis posibilidaes 1 2 3 4 5
En general, consigo los objetivos que me propongo en mi puesto de trabajo 1 2 3 4 5
Tengo un alto grado de responsabilidad personal sobre las tareas que realizo 1 2 3 4 5
Participo en las decisiones que se toman sobre el funcionamiento del Servicio 1 2 3 4 5
Desde mi puesto puedo hacer propuestas de mejora para el funcionamiento del Servicio 1 2 3 4 5
Conozco perfectamente las tareas que debo realizar en mi puesto de trabajo 1 2 3 4 5
Mi puesto de trabajo me ofrece estabilidad laboral 1 2 3 4 5
CONDICIONES DE TRABAJO. Incluye preguntas sobre horarios, descansos, características físicas del lugar, ventilación, temperatura,
higiene y seguridad, recursos materiales disponibles
Estoy satisfecho con mi horario de trabajo 1 2 3 4 5
En mi jornada laboral tengo suficientes momentos de descanso 1 2 3 4 5
Mi lugar de trabajo se encuentra preparado para que pueda trabajar cómodamente 1 2 3 4 5
Mi lugar de trabajo se encuentra bien ventilado 1 2 3 4 5
Mi lugar de trabajo dispone de una temperatura adecuada 1 2 3 4 5
No existen riesgos físicos ni psicológicos en mi puesto de trabajo 1 2 3 4 5
Cuento con los recursos suficientes (material, equipos, etc) para desarrollar mi trabajo 1 2 3 4 5
SALARIO. Recoge detalles referidos al salario, tanto cuantitativa como equirativamente (comparación con otros)
Estoy satisfecho con mi sueldo 1 2 3 4 5
En este Servicio cada uno gana lo que se merece por su trabajo 1 2 3 4 5
RECONOCIMIENTO. Contempla el reconocimiento verbal, las bonificaciones, las críticas y el prestigio como resultado del desempeño de
las funciones propias del puesto
Cuando realizo bien mi trabajo, obtengo reconocimiento por parte de los demás 1 2 3 4 5
Se obtienen recompensas cuando se trabaja bien 1 2 3 4 5
En este Servicio cuando el trabajo no está bien hecho se reciben duras críticas 1 2 3 4 5
El puesto que desempeño me proporciona prestigio social ante la comunidad 1 2 3 4 5
COMPAÑEROS. Refleja el agrado que siente el individuo con respecto a sus compañeros, en términos de competitividad, apoyo mutuo,
relaciones humanas y comunicación
Entre los compañeros de trabajo existe una fuerte competencia 1 2 3 4 5
Entre los compañeros hay apoyo y ayuda 1 2 3 4 5
Tengo buenas relaciones personales con mis compañeros de trabajo 1 2 3 4 5
Entre el personal existe una comunicación fluida 1 2 3 4 5