Questa pagina illustra le funzionalità dell'Assistenza Premium.
L'Assistenza Premium è un servizio di assistenza a pagamento pensato per le aziende che eseguono carichi di lavoro prioritari e richiedono tempi di risposta rapidi, stabilità e una maggiore efficienza operativa.
Questa panoramica riguarda i seguenti aspetti dell'Assistenza Premium:
- Come collaborare con un Technical Account Manager per l'ottimizzazione la tua esperienza con la suite operativa di Google Cloud e l'Assistenza Premium.
- Funzionalità del servizio, incluse le funzionalità per le richieste di assistenza e l'assistenza orientata al cliente.
- Servizi a valore aggiunto che puoi acquistare per personalizzare il tuo servizio.
Per acquistare l'Assistenza Premium, contatta il team di vendita.
Collaborazione con il Technical Account Manager
Come cliente dell'Assistenza Premium, ti viene assegnato un account tecnico denominato Responsabile (TAM). I Technical Account Manager sono consulenti tecnici affidabili che sul rigore operativo, l'integrità della piattaforma e la stabilità dell'architettura per dell'organizzazione.
Il tuo Technical Account Manager ti supporta e ti guida nei seguenti modi:
- Ti assiste nella procedura di onboarding per l'Assistenza Premium.
- Valuta la tua maturità per il cloud e collabora con te per creare una roadmap di adozione e del modello operativo.
- Fornisce consigli sulle best practice per l'utilizzo di Google Cloud.
- Fornisce frequenti Revisioni dell'integrità operativa.
- Ti mette in contatto con gli esperti tecnici di Google, come Product Manager e Esperti dell'assistenza.
- Collabora con te su richieste di assistenza e riassegnazioni delle richieste. Per i casi ad alta priorità, il TAM analizza l'incidente e identifica le cause principali.
L'Assistenza Premium include l'accesso a Named TAM, un team tecnico di base Servizio di gestione dell'account fornito da un TAM che gestisce diversi account Premium Assistere i clienti. Se hai bisogno di ulteriore assistenza, puoi acquistare altri servizi a valore aggiunto (VAS), tra cui:
- Servizio TAM dedicato: un servizio high-touch fornito all'interno della regione per promuovere un coinvolgimento approfondito con il cliente.
- Servizio multi-TAM: un servizio progettato per grandi, complessi o globali aziendali, distribuiti in modo collaborativo da più TAM dedicati.
Per ulteriori informazioni sui livelli disponibili di assistenza tecnica per la gestione dell'account, contatta il TAM o il rappresentante di vendita.
Funzionalità
Le seguenti sezioni descrivono le funzionalità incluse in Premium Servizio di assistenza.
Richieste di assistenza
Oltre a collaborare con il tuo Technical Account Manager, puoi direttamente all'assistenza clienti creando richieste di assistenza nel nella console Google Cloud. Con l'Assistenza Premium, le tue richieste vengono assegnate a Google esperti tecnici con una profonda conoscenza dei prodotti Google Cloud, nonché l'accesso alle informazioni sull'architettura e al progetto i dettagli.
Puoi aggiungere un numero illimitato di utenti al servizio di Assistenza Premium. Tu gestire l'account degli utenti supportare l'accesso utilizzando Identity and Access Management (IAM). Per maggiori dettagli sulla gestione dei ruoli e delle autorizzazioni IAM, visita Controllo dell'accesso.
Quando gestisci le richieste di assistenza in qualità di cliente con piano Assistenza Premium, hai accesso a le seguenti funzionalità:
- SLO di risposta P1: per le richieste di assistenza con Priorità 1 (P1), ricevi il primo una risposta significativa entro 15 minuti. Consulta Best practice per lavorare con l'Assistenza Premium.
- Disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7: ricevi assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (24 ore su 24, 7 giorni su 7) per i casi con una determinata priorità e in base al linguaggio.
- Supporto in più lingue: richiedi assistenza in più lingue, tra cui inglese, giapponese, cinese mandarino, coreano e francese. A seconda del caso la priorità, l'assistenza in diverse lingue è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 o in giorni lavorativi regionali.
- Riassegnazione della richiesta: richiedi ulteriore attenzione su una richiesta di assistenza. riassegnare la richiesta direttamente dalla console Google Cloud.
Per creare e gestire le richieste di assistenza, consulta Gestione delle richieste.
Per dettagli sulla disponibilità dell'assistenza clienti, visita la pagina dell'assistenza linguistica e orario di lavoro.
Funzionalità esclusive
Questa sezione descrive le funzionalità esclusive di Premium Servizio di assistenza.
Assistenza orientata al cliente
Durante l'onboarding della tua organizzazione per l'Assistenza Premium, il TAM si concentra su creare un'assistenza orientata al cliente. L'Assistenza orientata al cliente è un servizio che ti fornisce un'ottima soluzione per risolvere problemi tecnici e migliorare Assistenza Premium.
L'assistenza clienti crea supporto consapevole del cliente scoprendo e e mantenere le informazioni sulla tua architettura, progetti Google Cloud. Queste informazioni assicurano che i nostri esperti dell'assistenza può risolvere le tue richieste di assistenza in modo tempestivo ed efficiente.
Esame dell'integrità operativa
Le revisioni dell'integrità operativa ti aiutano a misurare i tuoi progressi in modo proattivo risolvere i blocchi agli obiettivi con Google Cloud. Le recensioni servono come touchpoint regolare con il TAM per discutere di vari argomenti correlati la tua esperienza con l'assistenza clienti, tra cui:
- L'efficienza delle operazioni cloud, incluse le tendenze del supporto.
- Analisi delle tendenze nelle metriche operative.
- Incidenti, escalation delle richieste e interruzioni.
- Monitoraggio delle richieste aperte.
- Report di stato per i progetti Google Cloud ad alta priorità.
Servizio di gestione eventi
Puoi utilizzare il servizio di gestione eventi dell'Assistenza Premium per pianificare gli eventi di picco, ad esempio il lancio di un prodotto o un importante evento di vendita. Con questo servizio, L'assistenza clienti collabora con il tuo team per creare un piano e fornire e assistenza durante l'evento.
Con il servizio di gestione eventi, il tuo team può svolgere le seguenti attività:
- Prepara i tuoi sistemi per momenti chiave e carichi di lavoro intensivi.
- Esecuzione di test di emergenza per risolvere in modo proattivo potenziali problemi.
- Sviluppo e implementazione di un percorso di risoluzione più rapido per ridurre l'impatto di eventuali problemi che potrebbero verificarsi.
Dopo l'evento, il TAM collaborerà con te per esaminare i risultati e apportare consigli per eventi futuri.
Per avviare il servizio di gestione eventi per un evento imminente, contatta il tuo TAM
Formazione
Con l'Assistenza Premium, ricevi crediti di formazione per Google Cloud Skills Boost che puoi distribuire agli utenti della tua organizzazione. Il TAM identifica opportunità di apprendimento e indica quali risorse di formazione possono essere vantaggiosa per la tua organizzazione. Con questo corso di formazione, i tuoi sviluppatori avranno risorse per trovare rapidamente le risposte e testare le idee in ambienti sicuri. Per ogni contratto di 1 anno con l'Assistenza Premium, ricevi 6250 crediti.
Per informazioni sulle opportunità di formazione, visita il catalogo di Google Cloud Skills Boost.
Servizi aggiuntivi
Per automatizzare e ottimizzare le tue prestazioni su Google Cloud, hai a disposizione ai seguenti servizi aggiuntivi:
Motore per suggerimenti: ricevi consigli e approfondimenti utili ottimizzare le risorse Google Cloud in termini di costi, sicurezza, e gestibilità. Puoi accedere al motore per suggerimenti tramite console Google Cloud o per automatizzare i suggerimenti, puoi abilitare API Recommender.
Per una panoramica del motore per suggerimenti, visita la pagina Motore per suggerimenti. documentazione.
API Cloud Support: utilizza l'API Cloud Support per visualizzare e gestire in modo programmatico le tue richieste di assistenza. L'API ti consente di trasferire i dati delle richieste su più piattaforme migliorare la visibilità dei problemi nel flusso di lavoro o nei sistemi di gestione delle richieste di assistenza.
Per informazioni sull'API Cloud Support, consulta la panoramica dell'API Cloud Support.
Assistenza per tecnologie di terze parti: se collabori con più cloud provider, collaborare con l'assistenza clienti per impostare, configurare e esperienze di supporto nei servizi di terze parti.
Per informazioni dettagliate sui fornitori e sui livelli di assistenza, visita la pagina dell'assistenza per le tecnologie di terze parti.
Servizi a valore aggiunto
Oltre alle funzionalità dell'Assistenza Premium, puoi acquistare Servizi a valore aggiunto per creare funzionalità di assistenza aggiuntive per la tua organizzazione.
Questa sezione illustra i servizi a valore aggiunto disponibili per Premium. Assistere i clienti. Per acquistare un servizio a valore aggiunto, contatta il team di vendita.
Servizi Mission Critical
I servizi Mission Critical valuta e mitigano le potenziali interruzioni del servizio per ambienti essenziali per un'organizzazione e che causano un impatto significativo all'operatività in caso di interruzione. Per prepararti a questo servizio, Google Cloud analizza le tue operazioni attuali e ti accoglie nelle operazioni Mission Critical una modalità standardizzata da Google.
Il processo di onboarding include quanto segue:
- La valutazione degli elementi chiave dell'ambiente mission critical, tra cui architettura, osservabilità, misurazione e controllo.
- Fornisce un'analisi delle lacune per aiutarti a prepararti per le operazioni mission critical.
- Introdurre l'organizzazione in modalità Mission Critical Operations per guidare miglioramento continuo del tuo ambiente attraverso sistemi e il coinvolgimento degli utenti.
Dopo l'onboarding, riceverai i seguenti servizi:
- Esercitazioni, test e formazione per ambienti mission critical
- Reporting sugli incidenti incentrato sul cliente
- Monitoraggio proattivo e generazione di richieste
- Privilegio per l'invio di richieste di assistenza con priorità 0 (P0) con tempo di risposta di 5 minuti
- Gestione degli incidenti nelle sale di guardia
- Follow-up sulla prevenzione dell'impatto
Assistenza di Assured
L'Assistenza di Assured offre un livello essenziale di conformità limitando i servizi di assistenza per Assured Workloads, per affrontare le riunioni del personale la posizione geografica e gli attributi basati sul personale.
L'Assistenza di Assured è disponibile per i clienti dell'Assistenza Avanzata o Premium in Europa, Canada (CAN), Israele (IL) e Australia (AUS). Viene attivata automaticamente Cartella Assured Workloads per i clienti Assistenza Premium e Assistenza Avanzata.
Per l'elenco di prodotti e servizi supportati da Assured Workloads, vedi Prodotti supportati dal programma di conformità.
Per le organizzazioni con sede negli Stati Uniti, l'Assistenza di Assured abilita i requisiti di conformità per FedRAMP High, IL4 e CJIS. Per le organizzazioni con sede in UE, CAN, IL e AUS, l'Assistenza di Assured abilita controlli di conformità per le caratteristiche del personale e la posizione geografica.
Crea un Cartella Assured Workloads per iniziare.
Media CDN
Media Content Delivery Network (Media CDN) offre una un elevato livello di assistenza tecnica durante specifici eventi di importazione dei contenuti, ad esempio eventi di streaming di VOD in diretta.
Media CDN è costituito da due diversi servizi: Live Event Support e Proactive Monitoring as a Service.
Assistenza per gli eventi dal vivo
Il supporto per gli eventi dal vivo di Media CDN offre alla tua organizzazione la copertura per le trasmissioni critiche, come i principali eventi sportivi, le uscite di programmi, le notizie in diretta altri importanti eventi multimediali.
L'assistenza per gli eventi dal vivo di Media CDN offre quanto segue:
- Prima dell'evento, gli esperti tecnici di Google svolgono un corso di formazione sugli elementi essenziali dell'architettura Esaminare per identificare e risolvere in anticipo potenziali problemi, ad esempio problemi di quota. e problemi di configurazione.
- Durante l'evento, un Technical Engineer di Google partecipa a un canale di comunicazione che consente di ricevere una risposta accelerata alle query, nonché l'assistenza nella creazione di casi con maggiore urgenza con responsabili tecnici e specialisti del prodotto.
- Al termine dell'evento, riceverai un report di riepilogo sul rendimento che contiene un'analisi retrospettiva di come è stato osservato il traffico e di come Media CDN eseguita durante l'evento. Il report identifica inoltre problemi e casi di follow-up e opportunità per migliorare il tuo futuro eventi.
Quando acquisti Assistenza per gli eventi dal vivo di Media CDN, paghi una quota una tantum. Puoi acquistare il Supporto eventi dal vivo Media CDN per più eventi per anno. Per informazioni sui prezzi o per acquistare l'evento dal vivo Media CDN Contatta il team di vendita per l'assistenza.
Monitoraggio proattivo come servizio
MaaS (Proactive Monitoring as a Service) offre alla tua azienda un servizio proattivo avvisi e attenzione alla copertura di vetro per i carichi di lavoro critici, come release, lanci in produzione, nuove offerte di servizi e programma in prima serata release.
Il monitoraggio proattivo come servizio offre quanto segue:
- Al tuo account viene assegnato un Technical Lead per fornire contesto all'assistenza tecnica Tecnici che gestiscono gli avvisi proattivi.
- Prima dell'inizio del periodo di monitoraggio, un Technical Lead di Google conduce una Esamina gli elementi essenziali dell'architettura e collabora con te per identificare metriche significative per monitorare e determinare le soglie che possono attivare avvisi di sicurezza.
- Durante il periodo di monitoraggio, monitoriamo gli avvisi proattivi 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e gestiamo con una rapida risposta attraverso casi automatizzati. Queste richieste vengono create in modo proattivo e vengono inviati ai tecnici Google per tuo conto.
- Durante il periodo di monitoraggio, puoi richiedere un report sullo stato del traffico, discutere gli avvisi e rivedere le soglie con il Technical Lead designato.
L'acquisto del Monitoraggio proattivo as a Service prevede il pagamento di una tariffa mensile. Tu puoi acquistare Proactive Monitoring as a Service per mesi specifici durante l'anno. Per informazioni sui prezzi o per acquistare Proactive Monitoring come Assistenza, contatta il team di vendita.
Prezzi
Gli addebiti mensili per Assistenza clienti Google Cloud includono una commissione di servizio di base più una tariffa variabile per organizzazione. L'Assistenza Premium prevede una tariffa di servizio di base fissa di 12.500 $al mese e una pari al 4% degli addebiti mensili. Gli addebiti mensili per l'assistenza sono calcolati come percentuale del costo totale indicato nella fattura mensile dopo l'applicazione programmi di sconti (esclusi determinati sconti basati sull'utilizzo e/o sulla spesa crediti emessi dopo il calcolo della tariffa per l'assistenza).
Gli addebiti per determinati servizi Google Cloud, ad esempio quelli di terze parti Spesa per Google Cloud Marketplace, Servizi per l'apprendimento di Google Cloud, e i servizi di consulenza cloud non sono inclusa nella tariffa variabile dell'assistenza clienti Google Cloud calcolo.
L'Assistenza Premium viene acquistata con un abbonamento minimo di 12 mesi che con rinnovo automatico. Se annulli l'abbonamento all'assistenza clienti Google Cloud Riceverai l'abbonamento all'assistenza entro il periodo di validità dell'impegno e ti verranno addebitati dei costi. per l'Assistenza per il resto del mese di calendario ed eventuali sanzioni per i la risoluzione. Se esegui il downgrade a un altro account Google Cloud Abbonamento all'assistenza clienti che include assistenza tecnica non sarà addebitata alcuna penale in caso di recesso anticipato. Google Cloud si riserva il diritto di rifiutare di fornire assistenza a qualsiasi cliente che si registra spesso per poi annullare l'abbonamento all'Assistenza clienti Google Cloud.
Passaggi successivi
- Contatta il team di vendita per acquistare e configurare l'Assistenza Premium.
- Configura Identity and Access Management (IAM) per gestire il modo in cui gli utenti della tua organizzazione accedono e utilizzano l'Assistenza Premium.
- Creare o gestire le richieste di assistenza.
- Segui le best practice per lavorare con l'assistenza clienti.